12.05.2015 09:00   11942   

Алина Назарова: «Схема "менеджер и депозит" устарела»

Состоятельные люди порой приходят в банки с такими сложными готовыми инвестиционными идеями, что и профессионалам непросто воплотить их в жизнь. О смене поколений среди клиентов подразделений частного банковского обслуживания, о том, почему у этой сферы женское лицо и о многом другом Finparty побеседовал с Алиной Назаровой, руководителем блоков private banking банков «ХМБ Открытие» и «ФК Открытие».
Алина Назарова, руководитель блоков private banking
Алина Назарова, руководитель блоков private banking "ХМБ Открытие" и "ФК Открытие"
— Алина, как давно вы работаете в банке?

— В банке «ФК Открытие» — с сентября 2010 года, с момента организации направления private banking и начала строительства его в том виде, в котором оно фактически существует в группе сейчас. Пришла тогда еще в Номос-банк на пилотный проект развития региональной сети private banking, в июне 2013-го была назначена руководителем блока.

— Что изменилось после того, как банк стал называться «ФК Открытие»?

— В случае с private banking процесс ребрендинга проходил плавно — клиенты должны были привыкнуть к тому, что теперь мы работаем под брендом «Открытие». Благодаря этому нам удалось сохранить всех клиентов до одного. Это же относится и к команде.

Мы не стали замыкать весь бизнес частного банковского обслуживания на одной площадке — клиенты могут обслуживаться и в банке «ФК Открытие», и в банке «Открытие», им не приходится «мигрировать» из одного банка в другой, например, закрывать депозит в одном месте и открывать в новом. Нашей задачей было сделать так, чтобы организационные изменения проходили в максимально комфортном для клиентов режиме.

Продуктовая линейка стала шире, появились новые возможности, увеличилась команда профессионалов. С точки зрения сервисов все только улучшилось. Клиенты, которые имели доступ только к депозитам, получили возможность пользоваться инвестиционными продуктами и другими услугами банка. Недавно мы запустили обновленную версию сайта private banking, постарались сделать его максимально простым и удобным.

— Что собой представляет команда, работающая с состоятельными клиентами?

— У нас около семидесята клиентских менеджеров разного уровня, примерно 80% специалистов фронт-офиса — девушки. Год назад мы активно принимали на работу новых людей с рынка. Тем не менее, я в очередной раз убедилась, что, если ты не будешь растить собственный персонал, бизнесу не быть. Поэтому мы стараемся создавать условия, чтобы сотрудники работали у нас как можно дольше и имели возможности профессионального и карьерного роста внутри организации. В среднем частный банкир работает у нас более пяти лет.

— Как новый человек вливается в вашу команду?

— В первые три месяца мы смотрим на него, стараемся оценить, на своем ли он месте. Для фронт-офиса важно, чтобы человек был готов всегда сделать то, что нужно клиенту, который, например, в два часа ночи звонит из другого полушария. Нам очень важно понять, какого человека куда определить. В рамках private banking есть определенная карьерная модель: клиентские менеджеры часто летают за границу для прохождения семинаров и обучения, которые мы для них организуем, у нас устраиваются внутренние конкурсы. Все это позволяет сотрудникам развиваться.

— Каких людей при наборе в команду вы оцениваете лично?

— Тех, кто будет работать непосредственно под моим руководством, а также ключевых сотрудников по работе с клиентами. Другой персонал директора департаментов набирают себе сами.

— Каков у вас входной порог для клиентов?

— Он составляет $0,5 млн, хотя эта цифра условна. В среднем портфель нашего клиента, состоящий из депозитов, инвестиций и страховых программ, составляет около $3 млн.

— Что собой представляет ваша региональная сеть?

— Развиваться в регионах мы начинали с двух пилотных проектов — в Самаре и Санкт-Петербурге. С них началась наша большая экспансия: сейчас сеть private banking «Открытия» охватывает 27 городов. Москва и Санкт-Петербург исторически всегда были насыщены предложениями западных банков. Когда мы принимали решение о запуске региональной сети, ставка была на то, что в регионах конкуренция ниже. Наши ожидания оправдались. Мы увидели, что клиенты в Хабаровске, Красноярске, Нижнем Новгороде имеют аналогичные профили и активно используют инвестиционные инструменты. Более того, у них есть собственные инвестиционные идеи.
Это вообще рыночный тренд: если года два назад мы делали продукт и показывали его клиенту, рассказывая о его плюсах и минусах, то сейчас все чаще клиенты сами приходят к нам сами со словами: «У меня есть такая идея, а сможете ли вы ее «завернуть»?
Традиционная в российском private banking схема «хороший менеджер и депозит с повышенной ставкой» больше не работает.

— А что работает?

— Работает принцип открытой архитектуры. В клиентские портфели мы включаем инвестиционные продукты, разработанные как внутри группы «Открытие», так и созданные совместно с лучшими мировыми провайдерами финансовых услуг. У нас инвестиционные консультанты работают в рамках подразделения private banking вместе с фронт-офисом, что не характерно для российских частных банков.

— Какие именно инвестиционные продукты вы предлагаете?

— В портфель могут входить различные инструменты — например, еврооблигации или паи зарубежных инвестиционных фондов, структурированные продукты. Все определяется риск-профилем клиента. Сейчас начинаем включать в портфели доходную зарубежную недвижимость. Кто-то из клиентов инвестирует, скажем, в картины, и они тоже входят в его портфель — кто во что верит.

— Что мешает клиенту обращаться для покупки продуктов той же управляющей компании в нее напрямую?

— Ничего, но это и есть вопрос сервиса. В private banking клиент получает все в одном окне и спрашивает с одного человека, видит отчет о движении всех своих активов, даже если мы инвестируем их вместе с нашим брокерским домом или УК. Клиенту не нужно собирать информацию по разным источникам.

— Как к вам приходят новые клиенты?

— Очень часто по рекомендациям друзей или партнеров, при этом 40% наших клиентов остаются с нами уже дольше семи лет..

— А меняется ли портрет типичного клиента?

— Мы стоим на пороге его смены, поскольку остро встает вопрос наследования капитала. Пока еще в private banking обслуживается первое поколение российских клиентов — людей, которые заработали свои состояния в 1990-х. Тогда им было по 30-40 лет, сегодня за 50. У многих из них дети учились где-нибудь в Европе, часто творческим профессиям. Встает вопрос: у тебя в России работающий бизнес, но что с ним делать дальше — привлекать ли к управлению детей или лучше продать? Дети наших клиентов — это новое поколение со своим видением мира. Их отцы искали тихую гавань, потому что достаточно рисковали, чтобы получить доход, который не даст сегодня ни один инвестиционный продукт. Их дети — это люди мира, живущие в Москве, Лондоне, Женеве и Гонконге. Им нужен дистанционный сервис и контакт с менеджером любым способом в режиме 24 часа семь дней в неделю.

— Объем средств под управлением у вас вырос или упал в прошлом году?

— Прошлый год был очень тяжелым: в марте мы опасались, что отток капитала сильно заденет и наш сектор бизнеса. Но когда подводили итоги, то поняли, что объем активов под управлением вырос больше чем на 20%.

— Сколько заработали с вами клиенты в прошлом году?

— Ряд клиентов получил доходность в 10-12% годовых в валюте. Безусловно, 80% наших продуктов были ориентированы на западные рынки. На каких-то продуктах сработала защита капитала. Все зависело от инвестиционных идей, выбранных клиентом.
Дети первой волны клиентов private banking в России сильно отличаются от своих отцов, делится наблюдением Алина Назарова: у них иной жизненный опыт и иные требования
Дети первой волны клиентов private banking в России сильно отличаются от своих отцов, делится наблюдением Алина Назарова: у них иной жизненный опыт и иные требования
— Ориентир на западные рынки сохраняется?

— Тренд остается прежним, но с октября прошлого года, может быть, даже чуть раньше, мы начали смотреть на азиатские рынки и искать там инвестиционные идеи. Повторюсь, часть клиентов приходит к нам с готовыми идеями и просит помочь их реализовать. В первом случае нашему инвестиционному комитету проще с точки зрения оценки рисков. Допустим, если клиент говорит, что хочет вложиться в структурированный продукт на какао-бобы, потому что где-то в том-то году был неурожай, а сейчас можно на этом заработать, то оценить риски уже сложнее. Вот такие истории бывают в индустрии private banking — от инвестиционных продуктов на какао-бобы до покупки кольца.

— А что за история с покупкой кольца?

— В моей практике был случай, когда одному из наших менеджеров нужно было купить дорогое кольцо для супруги клиента к 8 марта. Клиент звонит и говорит: «Я в другой стране и никому не могу поручить купить это кольцо. Деньги на моем счете, я пришлю машину, а вы поезжайте в бутик, там отложено кольцо, нужно его оплатить и забрать, арендуйте ячейку на мое имя и положите его туда. Как только вернусь, я его заберу. Извините, но настолько я доверяю только вам, поэтому и обращаюсь». Мы выполнили его просьбу. Это как раз хорошая иллюстрация того, как важно в нашей работе доверие. Клиент посчитал возможным доверить такую значимую покупку только своему частному банкиру.

— История с кольцом показательная. А предлагаете ли вы своим клиентам более «бизнесовые» дополнительные сервисы?

— Внутри подразделения private banking у нас начала работать информационная площадка по покупке и продаже реального бизнеса наших клиентов. На мой взгляд, за ней будущее. У нас большая клиентская база — порядка восьми тысяч человек, и очень часто наши клиенты продают или хотят купить бизнес. Чаще всего это небольшие компании, поэтому такие сделки могут не вызывать интерес у крупных консультантов. Клиент строил завод, а его дети учатся в Лондоне, и вот он решает переехать к ним. Завод надо продать. Можно, безусловно, договориться на месте или из-за рубежа искать инвесторов. Но вполне вероятно, что другой наш клиент как раз намерен купить небольшой региональный бизнес. Зачастую внутри нашей клиентской базы можно найти и продавца, и покупателя.

— Каков средний размер таких сделок?

— Это небольшие сделки, объемом в $5-15 млн. Де-факто это средний бизнес. Тем не менее его тоже можно и нужно оценивать и находить на него покупателя. Оценку мы делаем с помощью партнеров, сами же выступаем информационной площадкой, на которой всем своим клиентам показываем актив, выставленный на продажу. Это направление бизнеса мы начали развивать с августа прошлого года.

— Изменилась ли в этом году ваша стратегия?

— Все последние три года наша стратегия тесно связана с процессами интеграции внутри группы «Открытие», и мы продолжим фокусироваться на этом. Перед нами стоят задачи внедрить единые стандарты обслуживания, унифицировать продуктовое предложение для клиентов, развивать новых сотрудников до принятого в группе уровня.

— Как вы думаете, почему private banking многие считают женской отраслью?

— Если брать не только фронт-офис, то в целом соотношение мужчин и женщин среди моих подчиненных — 50 на 50. Скажем так, когда вопрос касается технической части: пойди и сделай то и то, — конечно, мужчины с этим справляются лучше. Во взаимоотношениях с клиентами успешнее девушки, они мягче и спокойнее, всегда готовы найти компромисс и предложить клиенту лучшее решение.

— А вам как женщине тяжело в банковском бизнесе?

— Сила женщины в ее слабости — это ключевая вещь. Быть жесткой, особенно когда у тебя клиентский бизнес, нельзя. Всегда нужно уметь договариваться.

Фото: Игорь Генералов

Поиск по кредитам
Более 500 предложений по кредитам от 167 банков
Подобрать кредит
Мы на facebook
Топ 5 За год За месяц За неделю

2016 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015