16.11.2016 09:00   12038   

Елена Хлевная: «Вычитывайте договоры в легкой грусти»

Умеете ли вы распознать чужие эмоции и управлять своими? В таких банках, как ВТБ, Сбербанк, Внешэкономбанк, этим навыкам целенаправленно учат. Финансистам они крайне необходимы, уверена ведущий эксперт по эмоциональному интеллекту Елена Хлевная.

Раньше считалось, что выражать эмоции на работе — непрофессионально, что хороший топ-менеджер должен быть этакой улыбчивой ледышкой, как персонаж из сказки Андерсена. Но теперь психологи и экономисты пришли к выводу: умному человеку эмоции помогают принимать правильные решения и быть успешным. Эмоциональный интеллект (ЭИ) — это наша способность обрабатывать информацию, которая считывается через эмоции. Его развитием у своих сотрудников уже занимаются компании как за рубежом, так и в России. О том, что это дает, мы побеседовали с Еленой Хлевной, кандидатом экономических и психологических наук, доцентом РЭУ имени Плеханова, генеральным директором консалтинговой компании «Международный центр КТК». Но сначала разобрались в сути явления.

— Елена, что нам дают знания об эмоциональном интеллекте?

— Азбуку эмоций знать так же важно, как еще один язык. Мы же чаще всего путаем даже их названия. Психологи и сами до сих пор не договорились, какие именно проявления следует считать радостью, какие грустью. А большинство обычных людей вообще не видят разницы между эмоциями и чувствами. Меж тем эмоция — это наша базовая реакция на какой-то раздражитель. Чувство — комплексное явление, состоящее из нескольких эмоций, набор которых всегда зависит от конкретного человека. Например, в любви у одного будут радость, безмятежность, восхищение, интерес, у другого — печаль и настороженность. Этой азбуке нужно учить с детского сада.

— Допустим, меня научили отличать одни эмоции от других. Что дальше?

— Мы начинаем лучше понимать людей, это упрощает жизнь. Парадокс в том, что многие не то что грусть от безмятежности не могут отличить — путают интерес со злостью, например. И даже радость с отвращением!

— Так что важнее: распознавать эмоции или правильно их выражать?

— Важно и первое, и второе. А есть еще третье и четвертое. Одна из «ветвей» ЭИ — это идентификация эмоций, «прочитывание» людей. Вторая — использование эмоций для решения определенных задач, когда человек знает, что именно ему лучше делать под влиянием злости или, например, радости. Под третьей «ветвью» подразумевается анализ: понимание причин происходящего и умение предсказывать эмоциональный сценарий. Под четвертой — управление эмоциями, их трансформирование и моделирование.

Допустим, в компании только что провалили сделку или проект пошел не так, как хотелось. Босс «взбодрил» подчиненных своей злостью: мол, вы такие-сякие. Люди сидят в печали, а их собирают на мозговой штурм. В итоге ничего не получится: печаль годится для совершенно другой деятельности. А штурм лучше проводить на позитиве, то есть в радости, тогда креативность наиболее высока.

— И что же делать? Ждать, как у моря погоды, нужного коллективного состояния?

— Руководитель с развитым ЭИ поймет, кто из сотрудников какую эмоцию испытывает, и вызовет у них подходящую для предстоящей деятельности. Это и есть использование эмоций для решения задач.

— Ну а сам руководитель? Как он должен поступать со своими эмоциями?

— Допустим, человек зол, но понимает, что злость ему сейчас не нужна, она плохой помощник. Если он умеет управлять эмоциями, то сознательно трансформирует ее, например, в интерес.

— Если человек эмоционален по темпераменту, означает ли это, что у него ЭИ от природы высок?

— Совершенно не означает. Когда термин становится популярным, он зачастую обрастает мифами. Так и здесь: многие ошибочно думают, что ЭИ — это только радость и улыбки. На самом деле его обладатель необязательно должен быть хорошим для всех и всегда, он может быть ужасен по своему нраву и набору базовых эмоций. У ЭИ нет заранее заданного плюса или минуса в плане этики и морали: каждый сам наделяет его тем или иным знаком в зависимости от своих этических принципов. Мошенники тоже могут им владеть и использовать его в корыстных целях. Это как нож, которым можно убить, а можно нарезать веток для костра, спасающего в холодную ночь.

— Теперь понятно, почему банкирам так полезно иметь развитый ЭИ.

— Особенно тем, кто принимает решения на кредитном комитете. Чтобы отсекать искусных мошенников, убедительно моделирующих эмоции, в которых проще всего вызвать доверие.

— А какие эмоции вредят людям в бизнесе?

— В некоторых эмоциональных состояниях лучше не принимать важные решения. Например, испытывая восторг. Есть замечательная русская поговорка «хрюкает от восторга», рожденная верным наблюдением: восторженный человек слабее контролирует даже свою физиологию. Можно ли в такой эмоции подписывать договор? Нет. Вычитывать документы лучше всего в легкой грусти. Если взгрустнулось — сразу идите берите стопку бумаг и погружайтесь в чтение, потому что в этом состоянии мозг отлично детализирует информацию. Увидите такие нюансы, которые иначе просто не заметили бы. Мы всем руководителям советуем подписывать договоры в легкой грусти, есть даже шутка такая: лучший бухгалтер — грустный бухгалтер. Помните мультфильм «Головоломка»? Так вот не зря в нем Печаль в ответственные моменты просит отнести ее в библиотеку.

— Значит, грусть полезнее всего?

— Она помогает думать, люди очень ее недооценивают.

— Елена, вы проводите авторский воркшоп «Ренессанс эмоционального интеллекта». Почему ренессанс?

— Потому что сейчас человечество начинает понимать, что эмоции — это серьезный ресурс. Например, раньше нефть считалась вонючим веществом, пригодным только для смазки колес у телег. И только потом люди научились ее использовать в полном объеме. Так и с эмоциями. Долгое время было принято думать, что их надо оставлять дома — «ничего личного, только бизнес». Теперь пришло понимание, как важно грамотно распоряжаться своим ЭИ. С его помощью можно многократно повысить эффективность и бизнеса, и личной жизни.

— Окей, но на смену нефти приходят солнечные батареи. На смену ЭИ тоже что-то придет?

— Для начала нам бы научиться задействовать этот ресурс! Пока мы пользуемся им в лучшем случае неосознанно. Часто не человек управляет эмоциями, а они им — хвост виляет собакой. Вам на ногу наступили, вы разозлились, пришли на работу и порушили хорошую сделку. Или в офисе что-то раздосадовало, вы приходите домой и выливаете все на семью. Зачем? Не лучше ли осознать причину и управлять собой?

— А не происходит ли подмены традиционного интеллекта на ЭИ? В ущерб разуму. Говорят же, что человечество глупеет... На эмоциях проще выезжать, да и самооценка целее.

— Это тоже неверное представление об ЭИ. Он не заменяет интеллект, а является его разновидностью. Иными словами, эмоции и интеллект — не два разных полюса. ЭИ обеспечивает именно интеллектуальную обработку информации, получаемой через эмоции — как свои, так и окружающих людей. Чем выше интеллект, тем лучше человек это делает.

— А еще скептиками ЭИ воспринимается просто как умение манипулировать. Люди непросвещенные и вовсе относятся к нему как к экстрасенсорной способности.

— Это еще что! Сейчас некоторые товарищи приспособились чакры открывать с помощью ЭИ. Такой случай я наблюдала в серьезной компании. Представляете? Приходится объяснять, где шарлатаны, а где глубокая научная концепция. К сожалению, в нашу страну этот термин зашел в очень невыгодное для себя время и в популистском виде, тогда как в мире проводится масса исследовательских работ. В Йельском университете есть целая лаборатория, которая изучает ЭИ на протяжении почти тридцати лет. У меня самой вторая диссертация посвящена его роли для руководителя. Когда я ее защищала, это была всего лишь третья научная работа в России, где упоминался данный термин, и мне пришлось преодолевать некоторый скепсис.

— Есть ли связь между ЭИ и доходами человека? Знания должны конвертироваться в деньги.

— Если упрощенно, зависимость прямая. Хотя тут большую роль играют приоритеты. У актера на первом месте признание публики, и оно тем больше, чем выше его ЭИ. Но если мы говорим о бизнесе, тут связь с доходами однозначна. Кстати, есть замечательное американское исследование, которое показало, что инвестор с развитым ЭИ легко идентифицирует эмоции не только другого человека, но и всего рынка. И он лучше управляет своими реакциями — не впадает в панику, когда все вокруг ей поддаются. Именно поэтому принимает выигрышные решения.

— Всегда ли работа по развитию ЭИ в компаниях проходит эффективно?

— Тут надо обозначить типичную ошибку топ-менеджеров: «Я приглашу консультанта для своих сотрудников, пусть он их научит, а я в стороне постою». Каскадирование должно идти сверху, тогда в компании действительно сложится эмоционально-интеллектуальная культура. Именно так поступил Сбербанк, и там сейчас суперклассная команда с высоким уровнем развития ЭИ. А если работа начинается точечно и «сбоку», что тогда происходит? Хорошо, если внедрена единая система ценностей и люди тщательно подобраны, но это же не всегда так. Предположим, кто-то пришел работать в банк с корыстными намерениями. Если мы ему еще разовьем ЭИ, он будет использовать эмоции руководителя для достижения своих целей. Так что в первую очередь необходимо повышать ЭИ у управленцев высшего звена, чтобы они понимали, кто с чем к ним приходит. Затем уже можно заниматься обучением сотрудников других ступеней.

— Есть ли способ объективно оценить, каким ЭИ обладает тот или иной человек?

— Существует тест, с помощью которого измеряется уровень ЭИ по четырем шкалам. У кого-то лучше получается идентификация эмоций, кто-то успешнее ими управляет. В идеале, конечно, все составляющие должны быть развиты гармонично. Но бывает совсем наоборот — например, ситуация «горя от ума». Вот пришел сотрудник на переговоры, его что-то там зацепило, он вспылил, наорал, сделку провалил и ушел. Но ум-то есть, целая палата, и он начинает думать: «А надо было бы, а если бы я, тогда бы он...» Уже месяц позади, а он все продолжает анализировать причины произошедшего. Затем наступает такая же ситуация, и сотрудник ведет себя в ней точно так же. Круг замыкается. Это происходит, когда при развитой способности анализа не так уж хорошо развито управление эмоциями. Тут нужно добиваться гармонии. Общий уровень ЭИ считается как среднее арифметическое между всеми шкалами, если получается больше 50% — уже хорошо.

— На чем вы заостряете внимание, работая с персоналом банка?

— Например, на развитии эмпатии — способности почувствовать и подстроиться. Допустим, приходит клиент в жуткой злости, сотрудник начинает ему говорить: «Ну вы успокойтесь». Какой будет эффект? Правильно, клиент взорвется. А если у сотрудника высокая эмпатия, он сам немножечко разозлится, то есть войдет с клиентом в резонанс, постарается энергию этой эмоции направить в конструктивное русло. Но важно именно почувствовать другого, а не просто понять: «Ну да, он злится», — и отгородиться стеной. Итак, отрабатываем алгоритм: войти в резонанс, управлять эмоцией, трансформировать ее и предложить клиенту найти решение.

Замечу, что способность правильно использовать эмоции — редкость в нашей стране. Поэтому после руководителя важно обучить фронт-офис, то есть тех, кто работает непосредственно с клиентами. Хотя ЭИ не станет панацеей, если в банке нет корпоративной культуры и четких ценностей.

— Наверное, хорошо бы еще, чтобы корпоративная культура была не только на словах.

— Конечно, двойного дна быть не должно. А еще для развития ЭИ важны временные лаги и регулярность занятий. После одного тренинга у сотрудников вряд ли разовьется поведенческая гибкость. Потому что умом-то человек все понимает, но на практике не сразу получается.

— Где еще в банковской сфере может использоваться ЭИ?

— Больное место всех банков — кол-центры. Зачастую специалисту дают скрипт, и он, как попугайчик, совершенно не включаясь в то, что ему говорят на другом конце линии, долдонит по написанному от и до. Хотя гораздо важнее почувствовать эмоцию звонящего и, может, вовремя остановиться.

Еще есть нюанс, связанный с гаджетами. Существуют датчики, замеряющие эмоциональные всплески. Благодаря этому можно в онлайн-режиме отслеживать, какие эмоции испытывает сотрудник при взаимодействии с клиентом, и сопоставлять их с результатом. Наиболее эффективны те специалисты, которые тревожатся за свои показатели, однако из-за эмоциональной вовлеченности у них выше степень стресса. Получается, что на них надо делать ставку, потому что они добиваются высоких цифр, но в то же время их нужно холить и лелеять, иначе они у нас «не добегут до финиша».

— Фатальное противоречие получается?

— Вовсе нет. Способность восстанавливаться развивается вместе с навыками управления эмоциями. Бывают ситуации, когда сотруднику звонят и говорят, что через десять минут в банк приедет важный клиент и нужно присутствовать на этой встрече. А у того жена болеет, дети, двойки, собака потерялась, мало ли какой раздрай в жизни бывает. И если знать упражнения, то можно, как Штирлиц, за эти считаные минуты привести себя в порядок.

— Есть ли предпочтительная эмоция для банковских работников?

— Самая нужная и уместная эмоция в банке — интерес. Это палочка-выручалочка. Гнев — неуместен, как зачастую и восторг. Радость тоже не всегда подходит.

— Ну а какие собственные ошибки руководители банков просят вас исправить?

— Поскольку на высоких должностях находятся люди умные, сильные и амбициозные, у них может хромать умение договариваться. Порой возникает эмоциональная несостыковка, недопонимание, когда одному казалось, что он с интересом говорит, а другой считывает злость и провокацию. Из-за этого они годами не могут договориться. Но как только руководители начинают развивать свой ЭИ и понимать друг друга, многие проблемы решаются сами собой.

Вообще научные исследования подтвердили две гипотезы: либо руководителями становятся люди, у которых ЭИ изначально выше, либо он развивается у них в процессе руководящей деятельности. Поэтому топ-менеджеры зачастую нуждаются не в знаниях об эмоциях, а в их структуризации.

— С развитием искусственного интеллекта и теперешней модой на ЭИ не погибнет ли разум окончательно? Так что человек перестанет быть хозяином самому себе.

— Не хотела бы заглядывать настолько далеко, но сейчас уже ведутся работы по наделению ЭИ чат-ботов именно потому, что в чатах тоже важно эмоциональное взаимодействие. Я уверена, что люди всегда будут на шаг впереди собственных творений, хотя, конечно, когда осознаешь мощь прогресса и технологий, за человека как вид как-то тревожно становится. Человечество глупеет, когда не хочет развиваться. ЭИ и способность к креативу — пока еще наши преимущества перед роботами, но скоро и их не будет. Роботы, возможно, станут лучше использовать эмоции для решения задач. Так что давайте готовиться с ними конкурировать.

Фото: Надя Дьякова

Поиск по кредитам
Более 500 предложений по кредитам от 167 банков
Подобрать кредит
Мы на facebook

2017 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015