19.12.2016 09:00   9104   

Светлана Шмыкова: «Новые идеи подсказывает сама жизнь»

Как меняются банковские услуги в цифровую эпоху? Об этом мы побеседовали с руководителем департамента электронных продаж и сервисов банка «Уралсиб» Светланой Шмыковой.

— Светлана, как вы пришли в финансовую сферу и почему занялись именно этим направлением? Ведь электронные сервисы — относительно молодая область.

— Карьеру в отрасли я начала в 2006 году в финансовой практике McKinsey. Потом перешла в трансакционный бизнес банка ВТБ, где достаточно быстро выросла до уровня руководителя управления и перестала испытывать ощущение драйва из-за того, что все процессы были выстроены и осталась только ежедневная рутина. Поэтому я решила взять тайм-аут, чтобы подумать, чем хочу заниматься дальше, и уехала учиться в бизнес-школу Стэнфордского университета. В Кремниевой долине уже тогда наблюдался бум финтеха, который продолжается до сих пор, и я, общаясь с большим количеством создателей стартапов и венчурных капиталистов, поняла, что будущее банков за цифровыми технологиями. Поэтому по возвращении в 2015 году из Кремниевой долины я решила продолжать карьеру именно в этой области и в итоге нашла работу своей мечты.

— Существуют различные взгляды на технологический прогресс: кто-то видит в нем залог счастливого будущего, кто-то — угрозу катастрофы. Каков ваш взгляд?

— Как человек, который вырос в семье технарей (папа — физик, мама — инженер-программист) и у которого в университете квантовая физика была одним из самых любимых предметов, я просто не могу видеть в технологическом прогрессе угрозу. Опасность катастрофы несут не технологии, а то, как люди могут ими пользоваться. Я связываю с ними только безграничные возможности.

— Считается, что клиенты мобильного и интернет-банков — в основном люди до 30 лет. Это верно или старшее поколение тоже постепенно учится работать в онлайне?

— Среди наших клиентов наиболее активные пользователи обеих систем — люди в возрасте от 21 до 30 лет: в этой категории проникновение составляет 37% от активной клиентской базы. Но и те, кому от 30 до 40 лет, не сильно отстают от молодежи: 33% таких клиентов пользуются дистанционным банковским обслуживанием (ДБО). И даже в категории от 40 до 50 лет показатель достаточно высокий — 26%.

Уровень проникновения ДБО определяется не столько умением того или иного поколения работать в онлайне, сколько доверием к цифровым технологиям и привычками. Но несмотря на определенные барьеры, потенциал роста этого показателя по-прежнему большой. Сегодня в России всего около 22% пользователей Интернета пользуются мобильным или интернет-банком. Притом что в таких европейских странах, как Великобритания и Франция, проникновение ДБО составляет 55% и 60% соответственно. А в Сингапуре, например, оно выросло с 56% в 2011 году до 94% в 2014-м.

— Сегодня сложно представить себе успешный банк без цифровых сервисов для клиентов. Как вы оцениваете системы ДБО «Уралсиба»?

— У нас одни из лучших мобильный и интернет-банки. Например, по оценке агентства Markswebb Rank & Report, в 2015 году наш мобильный банк вошел в четверку лидеров рынка после систем Тинькофф Банка, Промсвязьбанка и Сбербанка. В 2016 году мы уступили позиции в силу того, что наш банк претерпевал серьезные изменения, но при этом остались в топ-15. На 2017 год у нас большие планы. Нам предстоит сделать системы ДБО не только удобными, чтобы любая операция могла совершаться в один клик, но и функциональными, когда каждый финансовый продукт клиент может купить удаленно, без визита в офис.

— Недавно «Уралсиб» внедрил сервис по оформлению заявки на потребительский кредит на сайте. В чем его преимущества?

— Основное преимущество в том, что клиенту не надо идти для этого в офис. А после улучшения формы заявки не потребуется вводить данные в часть полей, так как они будут уже предварительно заполнены. Когда решение по кредиту будет принято, клиенту поступит СМС, и ему достаточно будет только один раз прийти в банк с паспортом, чтобы оформить договор и получить средства. Если же клиент не знает, как правильно заполнить заявку, он может обратиться в контакт-центр, где консультанты все оформят за него. Этот сервис мы также запустили совсем недавно. Кроме того, мы провели юзабилити-тестирование заявки, то есть глубокий анализ удобства ее заполнения, и сейчас продолжаем работу над улучшением этой формы, делаем ее еще более понятной.

— Какие сервисы вы планируете предложить клиентам в ближайшее время?

— На этой неделе мы запустили функционал для выдачи кредита в рамках полностью одобренного предложения через интернет-банк. Он позволяет наиболее надежным клиентам получить средства без визита в офис, сразу на счет, открытый в банке, в течение дня.

В 2017 году мы планируем существенно расширить линейку банковских и небанковских продуктов. Уже в первом квартале у клиентов появится возможность получать полностью одобренный кредит в мобильном банке, тоже без визита в офис. Кроме того, и в мобильном, и в интернет-банке можно будет приобретать страховые продукты, совершать переводы в системе Western Union, получать уведомления о задолженности по штрафам ГИБДД. В течение года мы добавим функционал для заказа и выпуска дебетовых и кредитных карт с доставкой в любое удобное клиенту место, для приобретения паев УК «Уралсиб» и открытия брокерских счетов.

— Сколько времени обычно уходит на внедрение сервиса?

— Срок сильно зависит от сложности задачи. Например, создание функционала для приобретения страховок через интернет-банк займет три — четыре недели, а разработка сервиса по приобретению паев может занять до шести месяцев, потому что это связано с интеграцией не только с внутренними банковскими системами, но и с внешними.

— Что вас вдохновляет в работе? Откуда приходят идеи по развитию сервисов?

— Меня вдохновляют прежде всего сами технологии, которые делают нашу жизнь проще, удобней, эффективней. Поэтому все больше ежедневной рутины перетекает в мой смартфон. Еду я заказываю через Delivery Club, такси — через Uber, авиабилеты приобретаю в приложении «Аэрофлота», гостиницы бронирую в приложении Booking, все платежи совершаю через мобильный банк «Уралсиба». В моем кошельке редко можно найти сумму больше 1000 рублей, а теперь мне и сам кошелек не очень нужен.

Идеи по развитию сервисов приходят и от компаний финансовой группы «Уралсиб», и от коллег по банку, а еще их подсказывает сама жизнь. Например, в моей сумке очень много пластиковых карт лояльности, постоянно приходится искать нужную, что крайне неудобно. Если при этом надо расплатиться банковской картой, то приходится доставать еще и ее, что также доставляет лишние хлопоты. Поэтому сейчас мы думаем, как можно в мобильном банке объединить карты лояльности и банковские таким образом, чтобы за одну трансакцию не только проходила оплата, но и одновременно учитывались баллы, мили, скидки и прочие привилегии. На рынке таких решений пока нет.

Фото: «Уралсиб»

Мы на facebook

2017 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015