30.01.2017 09:00   13608   

Геннадий Жужлев: «Мы должны знать каждого клиента в лицо»

Глава корпоративного блока банка «Открытие» рассказал Finparty, почему банкир обязан спускаться в шахты, разбираться в типах вагонов и как не мешать дружбу с бизнесом.  

— Вы родились и выросли в Чечне? 

— Да, в Грозном. Мои предки — казаки, переселились в эти края в 1777 году. 

— Вы так хорошо знаете свою родословную?

— Я в течение нескольких лет занимался историей своей семьи, и сейчас у меня уже достаточно полная картина. Исторически мой род с Днепра. Потом семьи были переселены на Волгу, затем по указу Екатерины II в Чечню, на Терек, — для усиления российских рубежей. Там создали пять казачьих станиц, все мои предки по линии отца и матери жили в одной из них. После революции начался террор по отношению к казачеству, было даже опасно вспоминать, что твои предки — казаки. Мой отец тоже этого не знал, пока я не занялся родословной.  

— А из Грозного почему уехали? Учиться?

— Да, поступил в Московский авиационный технологический институт.

— И после окончания учебы с самолетами, как я понимаю, не сложилось.

— Авиацией я увлекаюсь с самого детства, лет с шести, так что это действительно была моя мечта. Но жизнь поменяла планы. Я поступил в институт в 1992 году и с первого курса должен был содержать себя сам. А 90-е годы — это совсем не то время, когда можно было зарабатывать на жизнь профессией инженера или авиаконструктора. Уже на третьем курсе я начал работать в банковской отрасли, да так в ней и остался. 

— Да, многие банкиры, начинавшие в тот период, не имели профильного образования. 

— В нашем отделе в моем первом банке высшим экономическим образованием могла похвастаться только секретарша. Остальные были военными переводчиками, геологами, авиаконструкторами и так далее. 

Я изучал банковское дело на задней подножке автобуса — по дороге на работу и с работы читал книжки. Позже, естественно, получил финансовое образование. Но с 1995 по 2000 год бизнес развивался настолько стремительно, что никакие академические знания за ним не успевали и надо было схватывать все на лету. Я сейчас читаю лекции студентам и объясняю, что для любого специалиста важен именно практический опыт. Я все это сам прошел: сначала что-то делал, а потом получал под это теоретическую базу.  

Юлия Решетова (Finparty), Геннадий Жужлев
Юлия Решетова (Finparty), Геннадий Жужлев

— А чему сейчас вообще учить студентов? Отрасль уходит в IT, все стремительно меняется, и к таким скоростям педагоги не всегда готовы. Как вы думаете, будет ли профессия банкира востребована в ближайшем будущем?

— Из 15 000 работников банка «Открытие» больше 4000 — это сотрудники IT и оперблока. Вот оно — современное банковское дело. Но в моем понимании финансист — это все тот же человек, который был описан еще Теодором Драйзером в одноименном романе. Моем любимом, кстати. Современные технологии делают банковские процессы удобнее и дешевле, они меняют оболочку, но суть остается прежней. 

Банковская система — важнейшая часть инфраструктуры экономики. Четвертая по выручке компания в нашей стране — это банк. «Газпром», «Роснефть», «ЛУКОЙЛ», а потом идет Сбербанк. Если взять финансовую группу «Открытие», то она находится на 35-м месте в перечне крупнейших компаний России. Не банков — компаний. То есть это очень важная, большая доля в экономике, а не какая-то вспомогательная функция. И банкир — сложная, но интересная профессия, требующая хорошего образования, навыков, большого опыта.

— А сами банки как-то видоизменятся?

— Банк в классическом понимании, как офис с людьми в строгих костюмах, уйдет в прошлое. Зайдите в штаб-квартиры «Яндекса» и голландского банка ING — разницы не увидите. Везде сотрудники одеты в джинсы и футболки, сидят на пуфиках и клеят на стекла стикеры. Хотя я сейчас говорю о центральном офисе банка. Фронт-линия все равно остается классической, с дресс-кодом.

— Возглавив год назад корпоративный блок «Открытия», вы поменяли его структуру. Расскажите о новом подходе, насколько успешно он работает.

— Бизнес развивается быстро, чтобы быть лидерами рынка, нужно не только не отставать от этих изменений, но и находиться на полшага впереди, самим предлагать какие-то инновационные решения. Все большую роль в финансовых услугах играют сервис и компетентность сотрудников. С этой идеей я и перестраивал модель бизнеса. Мы пошли от потребностей клиента, что, с моей точки зрения, единственно правильный путь. Первым делом я разделил наших клиентов на два отдельных направления. В один пул вошли крупные компании, в другой — средний бизнес. Надо сказать, что большинство из средних компаний работает в регионах, что тоже важно. Это десятки тысяч предприятий. Мы запустили определенную модель работы с ними, которая уже хорошо себя зарекомендовала. Все показатели растут.

— Что это за модель?

— Я убежден, что сервис должен быть удобен, надежен и персонифицирован. Например, клиент может управлять своим счетом со смартфона. Причем у нас разные мобильные приложения для топ-менеджеров, владельцев бизнеса и бухгалтеров. Потому что генеральный директор не хочет акцептовать платежки, ему нужно видеть, причем в любой момент, куда уходят деньги. А бухгалтеру, наоборот, важно, чтобы было удобно платежки забивать.

Также у каждого нашего клиента есть персональный менеджер. Предприниматель знает конкретный телефон, по которому он может позвонить и проконсультироваться по всем вопросам. Но это еще не все: наши менеджеры периодически звонят сами. И прежде чем набрать номер, каждый из них проанализирует обороты клиента по счетам, его операции и предложит продукты, которые ему могут быть интересны и удобны. 

 
 
 
 
1/2

— Со средним бизнесом понятно, а что насчет крупного?

— Это бизнес с другими масштабами — такие компании потребляют десятки банковских продуктов, кредитуются, оперируют суммами в десятки миллиардов рублей. И вот здесь на первый план выступают компетентность и отраслевая специализация наших сотрудников. Мы с командой, куда я собрал лучших специалистов рынка, создали отраслевые департаменты и вместе с компанией McKinsey внедряем в работу лучшее, что есть в мировом опыте. 

Я требую от каждого своего сотрудника, чтобы он был специалистом не только в банковской сфере, но и в тех отраслях, с которыми имеет дело. Например, если он занимается железнодорожным транспортом, то должен знать, как устроен такой бизнес, в каких вагонах какие грузы, сколько это стоит и так далее. Если сотрудник работает с горняками, то обязан понимать, чем отличаются марки угля, где каждую из них добывают и как. Я сам все это знаю и бывал везде, кроме разве что дна океана. И то только потому, что клиентов-подводников пока не появилось. Еще в космос по этой же причине не попал. Хотя на запуск ракеты приглашали и проекты такие были. 

— Какие производства особенно запомнились?

— Каждое интересно по-своему. Шахты всегда производят сильное впечатление. Иногда это целые города на глубине 800-1000 метров, в которых добывают золото, уголь, апатиты. Был я и на металлургических комбинатах, электростанциях, в портах, на судостроительных заводах... Главная задача каждого сотрудника моей команды — стать специалистом в своих отраслях, знать клиента и понимать, что ему нужно, иногда даже раньше, чем он поймет это сам.

— То есть быть своеобразным консультантом?

— В том числе. Я уверен, что наша работа не заканчивается продажей услуг. Мы хотим быть стратегическими партнерами для наших клиентов в любой, даже не самой благоприятной для их бизнеса ситуации. Клиент в этом случае понимает, что ради сиюминутной выгоды его не подведут.

Структура с отраслевыми департаментами у нас заработала со второго полугодия прошлого года. Я хочу, чтобы имя человека, который руководит каждым из них, знали все ключевые игроки отрасли, которую он ведет. Несколько лет назад я был на Красноярском экономическом форуме. И так получилось, что там собралось много энергетиков — буквально со всей России. Я знал их всех и все знали меня, поэтому я участвовал в разговорах и обсуждениях на равных. Вот этого результата я добиваюсь от своей команды. Чтобы к сотруднику «Открытия» клиенты обращались за консультацией практически по любому бизнес-вопросу.  

— Но отраслей много, охватить все нереально. 

— У нас и нет такой задачи. Мы выбираем интересные нам направления и тщательно их разрабатываем. Я стремлюсь к тому, чтобы нашими клиентами были компании-лидеры. Необязательно по объемам — по эффективности, по динамике развития. Пока у нас получается. Когда мы начинаем хорошо разбираться в определенной отрасли, к нам присоединяется все больше и больше профильных компаний. Например, в Ростовской области все крупные дорожные строители — наши клиенты. А все потому, что местный филиал «Открытия» очень хорошо ориентируется именно в этой сфере. Его сотрудники понимают, как устроен бизнес таких компаний, со многими из них наладили доверительные партнерские отношения.

— А где грань, отделяющая  партнерство от дружбы, которая может принести вред бизнесу? Приходит, допустим, к вам давний клиент, с которым установились теплые отношения, и просит особые условия по кредиту. 

— Здесь все зависит от банкира. Он должен быть настоящим профессионалом и чувствовать эту грань. У меня самого хорошие личные отношения со многими клиентами. С кем-то я могу поехать на охоту, покататься на лыжах. Кстати, перед тем, как вы ко мне пришли, здесь в кабинете сидел именно такой человек. Можно сказать, что он мой друг. Полгода он пытался выбить у банка лучшие условия, и самым жестким переговорщиком в этом диалоге был я. Потому что то, что он просил, не соответствовало интересам банка. И я говорил ему «нет», объясняя попутно свои действия. Если личные отношения начинают мешать бизнесу, то здесь уже встает вопрос о профпригодности банковского сотрудника. 

 

Мы на facebook

2017 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015