29.05.2017 09:00   9113   

Ольга Дегтярева: «Важно уметь определять мотивы клиента»

Вот уже 14 лет глава «Уралсиб Private Bank» Ольга Дегтярева работает с состоятельными клиентами. На ее глазах сформировалась отрасль частного банкинга, выросло не одно поколение наследников, так что нам было о чем поговорить. 

— У «Уралсиб Private Bank» большая история, во многих вещах вы были первопроходцами. Расскажите об этом подробнее.

— Мы гордимся, что за нами закрепился статус первопроходцев индустрии частного банкинга в России. Наше подразделение было создано в далеком 1994 году под запросы состоятельных людей, которые работали в «ЛУКОЙЛе» и финансовой корпорации «НИКОЙЛ». Сначала оно называлось Nikoil Private Bank, затем, после объединения с банковской группой «Уралсиб», мы взяли название последней. В 2013 году мы провели ребрендинг и с этого времени работаем на рынке как «Уралсиб Private Bank».

Также мы первые в индустрии российского private banking внедрили принцип «открытой архитектуры», который позволяет подобрать и предложить клиентам действительно лучшие решения как в России, так и за рубежом, не ограничивая их продуктами и услугами только финансовой корпорации «Уралсиб».

Входная группа корпорации «Уралсиб». Клиенты private banking поднимаются в свой офис на отдельном лифте
Входная группа корпорации «Уралсиб». Клиенты private banking поднимаются в свой офис на отдельном лифте

— Например?

— Возьмем направление lifestyle. Почему клиент должен прийти именно к нам, чтобы купить или продать квартиру? Потому что он получает доступ не только к нашей базе, но и к данным нескольких партнеров-агентств, у которых объекты недвижимости не всегда попадают на рынок. «Открытая архитектура» предполагает синергию как с другими подразделениями «Уралсиба» — лизинговым, факторинговым, управляющей компанией, — так и с внешними партнерами, которые не имеют отношения к нашему холдингу.

Для наглядности приведу такое сравнение: «Уралсиб Private Bank» стоит на четырех больших опорах-направлениях. Это классические банковские продукты и услуги, инвестиции, налоговое и юридическое сопровождение, а также lifestyle. Кстати, это отражено на нашей визитке. Смотрите, на ней есть четыре маленьких ромба, которые мы ласково называем «уралсибчиками». Посыл логотипа такой: «Мы работаем со всеми четырьмя поколениями семьи, во все времена года по четырем ключевым направлениям». В правом верхнем углу слова «Private Bank» написаны от руки. Этим мы хотели подчеркнуть, что нам важно личное, доверительное взаимодействие с клиентом.

— А что касается финансовых услуг? Вы тоже при необходимости отдаете их на сторону?

— Да, потому что активы наших клиентов и их семей могут находиться в разных банках, в том числе за рубежом. Мы всегда рекомендуем разносить риски по странам, банкам, валютам и продуктам. Если, допустим, патриарх семьи — первый владелец капитала — живет в России, здесь же находится его бизнес и выручка генерируется в рублях, то риска на этот рынок уже достаточно. Мы будем предлагать распределять вложения по другим регионам мира.

Вообще, когда мы работаем с семьями, то говорим, что лучше всего зарабатывать на вложениях в той валюте, на которую приходятся основные траты. Потому что часто бывает так, что папа живет в России, мама — временно в Амстердаме, а ребенок — в Лондоне. Понятно, что здесь уже присутствуют как минимум три валюты, тогда у нас обязательно будут продукты в денежных знаках этих стран.

— В 2015 году «Уралсиб» перешел под контроль Владимира Когана. Он участвует в жизни холдинга вообще и вашего подразделения в частности?

— Да, конечно, Владимир Игоревич находится в банке каждый день, как и его старший сын Евгений Владимирович. С последним всегда можно оперативно связаться и решить любой вопрос.

— В связи со сменой владельца произошел ли отток состоятельных клиентов?

— Мы недавно посчитали: почти 100 семей работают с нашим частным банком более десяти лет. Это наша гордость. Если говорить о притоках новых клиентов, то сам факт прихода в банк бизнесмена такого масштаба, как Владимир Игоревич Коган, развеял все сомнения. В настоящее время у нас происходит только пополнение.

Более того, члены семьи Коганов также являются клиентами «Уралсиб Private Bank». Они знают, как мы работаем, поэтому смело рекомендуют своим знакомым. Владимир Игоревич такой же практик, как все мы, в частном банке — никогда не посоветует того, что не попробовал сам.

Надо сказать, что наш подход к работе с крупным частным капиталом в сегменте HNWI понравился новым акционерам, они решили распространить его на все премиальное направление, включая Mass Affluent и Affluent. Это глобальный, интересный и амбициозный проект. Банки часто занимаются продажами, отталкиваясь от продукта, а не от клиента, его запросов и потребностей. Это в корне неверно. Мы идем по другому пути — определяем риск-профиль, создаем под него матрицу возможных вложений и дальше учитываем желания и потребности каждого отдельно взятого человека.

— У вас перед глазами есть примеры финансовой жизни уже нескольких поколений семей. Что вы можете сказать об отношениях родителей и детей? Хотят ли наследники идти по стопам отцов, куда предпочитают вкладывать средства?

— Каждый случай уникален. Но, как правило, если дети патриарха еще могут пойти по его стопам, то уже внуки выбирают совсем другой род деятельности. А в некоторых случаях даже сыновья и дочери не готовы посвящать себя делу родителей. Семья семье рознь. Где-то принято буквально с пеленок вовлекать детей в бизнес, прививать любовь к нему. Где-то все решается авторитарно и единолично. В последнем случае у ребенка редко возникает желание заниматься тем же, чем его отец и мать.

— И что они выбирают? Построение собственного бизнеса или жизнь рантье?

— Тоже по-разному. Но наш частный банк даже в этом вопросе готов помочь семьям. Восемь лет назад мы создали программу «Воспитание наследников» и недавно ее модернизировали. Раньше мы рассказывали молодым людям о нашей философии, продуктах. Но со временем поняли, что говорить о себе — бессмысленно, они не видят в этом никакой ценности. Тогда мы решили посмотреть на мир глазами наследников. Постарались мыслить и действовать с ними на одной волне. Когда юноша или девушка приходят к нам в первый раз, мы их просим заполнить анкету, которая позволяет понять, что им интересно. И только после этого, как пазл, собираем программу под конкретного человека. В финале у нас всегда есть «вишенка на торте»: мы помогаем сделать первые практические шаги на пути к своей мечте.

Алена Когге, директор по развитию клиентского сервиса «Уралсиб Private Bank»: У нас, к примеру, был такой случай: дочь клиента — наследница — очень хотела стать дизайнером, открыть собственный бутик. Мы возили ее в Париж, показывали «кухню» модной индустрии, как там все организовано. Также ее интересовало искусство, и мы знакомили ее с галеристами, которые рассказывали об этом рынке.

Алена Когге
Алена Когге

Ольга Дегтярева: Надо сказать, что в программе можно участвовать даже дистанционно, онлайн, современная техника это позволяет. У нас были участники из Лугано и Лондона. Так что границы сегодня не останавливают.

— Направление lifestyle — тоже изобретение «Уралсиба»?

— Мы одними из первых стали развивать его в России. Саму идею подсказали клиенты, когда стали обращаться к нам с просьбами проконсультировать и помочь приобрести антикварные часы, дорогие ювелирные украшения, картины известных авторов, например Айвазовского. Со временем было сформировано целое направление, которое стало заниматься нефинансовыми вопросами, — lifestyle.

После того как мы перешли на работу по принципу «открытой архитектуры», нам удалось не на словах, а на деле предлагать клиентам комплексные решения под ключ — как в России, так и за рубежом. Наши инвестиционные советники, советники по legal & tax, lifestyle, как раз этим и занимаются. Например, решил человек купить квартиру, и мы, помимо подбора вариантов и сопровождения сделки, готовы оказать налоговое консультирование. Поскольку очень важно сразу структурировать сделку таким образом, чтобы налоговых рисков у клиента не было в принципе либо снизить их до минимума.

Встреча частных клиентов с японским мастером-кузнецом Фудзиварой Канэфусой XXV
Встреча частных клиентов с японским мастером-кузнецом Фудзиварой Канэфусой XXV

В общем, все наши нововведения появлялись от потребностей людей. Я мечтаю, чтобы у всех наших клиентов была на телефоне специальная кнопочка, при помощи которой они могли по любым (абсолютно любым) вопросам звонить своему частному банкиру. Чтобы тот был единой точкой входа для решения всех задач — от семейных до деловых. У нас такая практика есть, но я хочу активно ее развивать.

— Как глубоко частный банкир должен погружаться в жизнь клиента? Одним словом, он знает больше его психотерапевта или меньше?

— Он знает ровно столько, сколько ему позволяет знать про себя клиент. Но частный банкир должен уметь не только внимательно слушать, но и определять истинные мотивы и потребности. Только в этом случае он сможет найти или создать с нуля продукт, услугу, которые клиента полностью устроят, построить с ним долгосрочные партнерские отношения.

— А бывают запросы, которые банкир в силу каких-то причин может отказаться удовлетворить?  

— Я могу рассказать случай из своей практики. Один из клиентов собрался жениться второй раз на молодой особе и не знал, как сообщить ей и ее родителям, что хочет подписать брачный контракт. У него двое сыновей от первого брака, и он хотел защитить их интересы. Клиент пришел ко мне с просьбой, чтобы я, среди прочих документов на подпись, потихоньку подложила брачный контракт. Я отказалась это делать и посоветовала поговорить с семьей будущей жены, все объяснить. Прекрасно понимала, что могу вызвать этим советом крайнее недовольство, но не стала поступаться своими принципами. Конечно же, был взрыв эмоций, человек ушел расстроенным. Но через две недели он позвонил, сказал спасибо, признался, что благодаря нашему разговору он решил в итоге отказаться от опрометчивого шага, поговорил с родителями и все уладил.

— Какого рода мероприятия вы проводите для клиентов?

— Некоторые из них мы делаем совместно с партнерами — ювелирными домами, алкогольными и fashion-брендами. А есть мероприятия, которые устраиваем сами один-два раза в год. Последнее (очень трогательное) прошло в Третьяковке на выставке «Оттепель». Мы постарались создать атмосферу того времени, продумав все элементы — от мороженого в стаканчиках до интереснейшего рассказа куратора. Музыкальная группа с хитами 60-х добавила свою нотку приятной ностальгии. Очень приятно было видеть, как люди начинали улыбаться и пританцовывать. Владимир Игоревич Коган также принял участие в празднике, пришел лично познакомиться и пообщаться с клиентами. Хотя «познакомиться» — это громко сказано. В мире состоятельных людей все друг друга знают, общаются. И хорошо, что на мероприятиях нам удается сделать это общение интересным и приятным.

Куратор выставки «Оттепель» Кирилл Александрович Светляков (в центре) и гости клиентского мероприятия
Куратор выставки «Оттепель» Кирилл Александрович Светляков (в центре) и гости клиентского мероприятия

— У вашего банка достаточно необычный слоган «Видеть суть вещей». Как и когда он появился?

Алена Когге: В 2013 году, когда провели ребрендинг. Мы постарались максимально отразить наше стремление быть на одном уровне с западными частными банками. Что касается слогана, то он, на наш взгляд, точно выражает философию «Уралсиб Private Bank». «Видеть суть вещей» означает, что наш приоритет — не сиюминутные задачи, а построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами и их семьями. С другой стороны, мы не ограничиваем себя какими-либо рамками, стараемся «видеть суть вещей», то есть потребности клиента, и предоставлять лучшее для него решение.

Каждый год мы просим клиентов заполнить анкету, чтобы лучше понять их интересы, узнать, что еще мы можем улучшить. Так вот раньше на вопрос о том, что для вас частный банк «Уралсиб», самым популярным ответом был такой — площадка для расчетно-кассового обслуживания. Но в последние два года в нас чаще стали видеть советника в инвестиционной и других сферах жизни. Это очень важное изменение, поскольку клиенты в большинстве случаев стали воспринимать нас так, как мы стремимся позиционировать себя на рынке. Это значит, что мы движемся в верном направлении.

Корпоративное издание «Уралсиб Private Bank»
Корпоративное издание «Уралсиб Private Bank»

Ольга Дегтярева: Добавлю, что «Видеть суть вещей» — это еще и находиться с клиентом на одной волне. Понимать не только то, что ему в данный момент необходимо, но и немного опережать его запросы.

У нас все частные банкиры соблюдают четыре правила: никогда не принимай решений за клиента; работай с ним так, как ты бы хотел, чтобы работали с тобой; никогда не обманывай; если обещаешь, делай вовремя.

Мы на facebook

2017 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015