01.04.2016 09:00   9864   

Ситибанк для VIP-клиентов: белые ковры, музыка и фарфор

Вместе с членом правления Ситибанка Сергеем Коротковым и руководителем отделения по работе с клиентами Citigold Private Client Мариной Иванушкиной мы проинспектировали офис на Петровке. Заодно поговорили о кризисе и детях.

Марина Иванушкина и Сергей Коротков
Марина Иванушкина и Сергей Коротков

Отделение «Женева» открылось в июне 2012 года. Оно занимает целый этаж бизнес-центра и поделено на части: в одной обслуживаются пользователи пакета услуг Сitigold, в другой — клиенты программы Citigold Private Client. Это два премиальных сегмента банка — «младший» и «старший». Разница между ними в пороге вхождения: в первом случае у клиента должно быть от 4 млн рублей, а во втором — от 40 млн. 

Местный ресепшен называют greeter desk. Тут менеджеры не только встречают посетителей, но и решают вопросы, связанные с выписками по счетам, оплатой долга по кредитной карте, письмами в посольства для получения визы. 

В кассе нет бронированного стекла, разделяющего клиента и кассира: без него попросту легче общаться. Зато есть стеклянная защитная дверь, которую кассир дистанционно закрывает и открывает. Еще есть шторка. Она опускается автоматически, и таким образом снаружи не видно ничего из того, что происходит внутри. Следующий человек не зайдет в кассу, пока оттуда не выйдет предыдущий. В кассе работают два сотрудника — кассир и старший кассир, исполняющий роль контролера.

В гостевой зоне темно-коричневые стены и белые кресла. На низких столиках — журналы и проигрыватель виниловых пластинок.

За матовой стеной — импровизированный сервант с чаем, кофе, конфетами, печеньем и фарфоровыми сервизами немецкой марки Welmar и японской Noritake. Их Марина Иванушкина выбирала лично. «Эта посуда пользуется успехом у региональных менеджеров из Лондона и Нью-Йорка, — рассказывает она. — Они любят с ней фотографироваться».

На полу «гостиной» расстелены белые ковры. Поначалу Марина сильно возражала, опасаясь, что столичный климат и антигололедные химикаты в считанные дни превратят их в серое нечто. Но правила корпоративного дизайна для private-отделений Citi едины и нерушимы — белые ковры в итоге оставили и приспособились их чистить. Зато теперь если вам показать фотографии интерьеров из Москвы, Дубая или Сингапура и попросить найти пять отличий — ни за что не найдете. Даже лампы, люстры и тумбы одинаковые. 

Екатерина Блинова (Finparty), Марина Иванушкина и Сергей Коротков
Екатерина Блинова (Finparty), Марина Иванушкина и Сергей Коротков

«Отличается разве что новое отделение в центре Санкт-Петербурга. — рассказывает Сергей Коротков. — Оно открылось на Итальянской улице, в доме-музее выдающейся балерины Анны Павловой. Там сохранили музейную атмосферу, аккуратно вписали в нее корпоративный дизайн, обыграв в обстановке тему русского балета. Оставили лепнину на потолках, стены украсили архивными фотографиями знаменитых балерин, переговорные назвали в честь танцовщиков, из рецензий и биографий собрали библиотеку».

В private-зоне московского офиса переговорные называются по фамилиям композиторов: «Шостакович», «Стравинский», «Чайковский» и «Рахманинов». «Интерьер в них одинаковый, но все отчего-то предпочитают «Чайковского», — улыбается Марина. — Наверное, «Щелкунчика» больше знают». А наименее популярной оказалась переговорная «Рахманинов» потому, что она без окон. 

В середину стола в каждой переговорной встроена кнопка. Если на нее нажать, то вверх выезжает цилиндр, отдаленно напоминающий мини-дроида R2D2 из саги «Звездные войны», хотя это просто розетка для ноутбука. Подключив к ней гаджет, можно вывести любое изображение на большой экран, встроенный в стену переговорной.

Случается, что в отделении на Петровке проходят клиентские завтраки, посвященные разным темам. Тогда гостевую зону объединяют с одной из переговорных, отодвигая мобильную стену. Иногда в этом пространстве устраивают выставки картин и фотографий. Однажды экспозиция черно-белых архивных фотографий из коллекции самого Сiti оказалась настолько востребованной, что в банке допечатывали фотокартины для клиентов.

 
 
 
 
1/2

В зоне Citigold тоже есть гостиная и переговорные, но названы они в честь писателей: «Пушкин», «Достоевский» и «Толстой». Здесь же расположен кабинет Марины — единственное в офисе помещение с балконом. «Когда приходит сложный клиент, то мы выходим сюда… и я показываю ему вид на прокуратуру», — смеется она и тут же добавляет, что это шутка. «У наших клиентов подтвержденный законом доход — таково требование банка», — говорит хозяйка кабинета.

Нагулявшись по отделению, мы с Мариной и Сергеем устраиваемся в одной из переговорных в зоне Citigold Private Client.

— В чем отличие работы отделений для состоятельных клиентов Citi и других банков?

Сергей Коротков: Например, ни один банк, декларирующий индивидуальный подход к клиенту, не даст вам возможность пообщаться одновременно с разными специалистами: менеджером, портфельным специалистом и экспертом по продуктам.

— Какими качествами нужно обладать, чтобы работать в вашей команде?

С. К.: Терпением. Одно из отличий нашей индустрии — выстраивание долгосрочных отношений на десятилетия вперед. Все менеджеры работают в нашем отделении по семь, десять, двенадцать лет.

Марина Иванушкина: Во-первых, важно уметь общаться с клиентом, подружиться с ним. Во-вторых, сотрудник должен быть честен по отношению к клиенту и к банку. Важно, чтобы он стремился помочь клиенту заработать деньги, а не ставил перед собой цель продать ему самый маржинальный продукт и получить свой бонус любой ценой.

 
 
 
 
1/3

— В учебниках по wealth-менеджменту написано, что дети часто уводят активы из банка, выбранного родителями, в другой, который им кажется лучше. Что вы предпринимаете, чтобы наследники нынешних клиентов лояльно относились к бренду Citi?

М. И.: Например, устраиваем бизнес-игры, которые пользуются большим успехом. Первая состоялась полтора года назад и длилась шесть часов. Получив виртуальный кредит, дети должны были так выстроить свой бизнес, чтобы в конце выплатить все долги и получить доход. Соревновались и студенты, и подростки, и ребята еще младше. Одним из победителей стал десятилетний мальчишка. Он сильно устал, но был страшно доволен и просил пригласить его в следующий раз. Случайно я услышала разговор родителей. Папа умолял маму уехать пораньше, потому что у него футбол, но та стояла намертво: «Никакого футбола, ты когда-нибудь видел своего ребенка таким увлеченным?» Вторую такую игру уже на английском языке мы провели в Санкт-Петербурге.

С. К.: Российской индустрии рrivate banking примерно десять лет. Это очень мало. Получается, что мы взаимодействуем с первым поколением миллионеров и, чтобы завоевать симпатии наследников, должны сегодня работать с родителями.

 Как на работу вашего подразделения повлиял кризис? 

С. К.: Мы не потеряли ни одного клиента, их стало даже больше. Банков все меньше, конкуренция среди них выше. В следующие два-три года перестройка рынка продолжится, лишние с него уйдут. Основное отличие private banking от розницы — не продажа готовых продуктов, а решение клиентских задач, в том числе долгосрочных. Главное в этом бизнесе ведь не привилегии вроде приглашений на скачки и поиска школы для ребенка, а грамотное управление клиентским портфелем и консультации специалистов. Вот мы над этим спокойно работаем. Поведение клиентов тоже поменялось — все волнуются, но не паникуют. Если на мероприятия мы раньше звали, допустим, 100 человек, а приходили 50, то последние полтора года приходят все. Клиенты хотят больше информации и аналитики. А у Citigroup одно из крупнейших аналитических подразделений в мире.

Мы на facebook

2017 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015