29.08.2016 13:00   15017   
 
ВТБ

Старший вице-президент, руководитель направления private banking

Все статьи автора

Дмитрий Брейтенбихер о важности юмора в работе с клиентами

Старший вице-президент, руководитель блока private banking банка ВТБ убежден, что успешный банковский бизнес без чувства юмора не построить. И даже написал об этом самую серьезную в мире колонку. 

Существует распространенный стереотип, что банкир — это серьезный человек, начисто лишенный не только чувства юмора, но и эмоций в целом. Этакий карикатурный вариант бухгалтера в очках, наглухо застегнутом костюме и туго затянутом галстуке. 

Я сам поначалу попал в русло такого клише и старался на переговорах хмурить брови, говорить четким и сухим языком цифр (благо математическое образование позволяет) без лишней лирики. А еще очень тщательно скрывал свое веселое и находчивое прошлое — что участвовал в команде КВН НГУ (Новосибирского государственного университета). 

Постепенно я понял, что поддержание серьезного имиджа банкира не только не связано с построением успешного клиентского бизнеса в банке, но даже, наоборот, часто тормозит процесс эффективной работы с клиентами.

1.png

Причины две. Первая и главная — в самих клиентах. Как правило, это люди с широким кругозором, умеющие мыслить нестандартно. В одном из интервью я говорил, что богатство — это индикатор умения человека думать. А юмор — интеллектуальная способность замечать в окружающем смешные и противоречивые стороны. Ключевое слово «интеллектуальная». 

Вообще-то эта мысль не новая и не моя. Довлатов писал, что чувство юмора — неопровержимый признак ума. Отсюда и слово «остроумие». И речь тут не о шутках уровня передачи «Кривое зеркало» и анекдотов про тещу, а о том юморе, который, как говорил Марк Твен, приводит в действие механизм мысли. 

То есть если человек обладает тонким чувством юмора — он совершенно точно неглуп. Обратное утверждение не столь очевидно — я встречал умных людей, напрочь лишенных этой черты характера.

Говоря математическим языком, владельцы состояний — это надмножество людей с чувством юмора. Подавляющее большинство наших клиентов именно такие, и, естественно, банкир должен им соответствовать. Более того, общий смех сближает и снимает барьеры в общении, так как возникает совместное переживание положительных эмоций и сглаживание отрицательных.

Таким образом, чувство юмора — важный элемент формирования доверительных отношений с клиентом. И это уже вопрос работы банкира по привлечению и удержанию клиентов (профессиональные компетенции оставлю за скобками — они, безусловно, базовая платформа для этого). 

2.png

Вторая причина, возможно, более широкая, чем тема данной колонки, — это роль восприятия и эмоциональной составляющей в банковском бизнесе.

Из-за взрывного роста технологий, процессов глобализации, количества источников информации и скорости ее распространения старания банков, направленные на позиционирование своей продуктовой линейки, часто неэффективны. Мы наблюдаем удручающее однообразие продуктов, свежие идеи моментально копируются конкурентами. Все более выраженными становятся тенденции смещения от продукта к услуге, от продажи к обслуживанию, от сухой функции к общему восприятию. 

Поясню. Когда мы покупаем банковский продукт, открываем счет, депозит или кредитную карту, мы не просто производим какое-то действие (функцию) — а как бы ощущаем (воспринимаем) ситуацию. Многие экономисты говорят, что глобально сейчас весь мир — сплошная экономика восприятия, где клиенты от пассивного потребления продуктов переходят к участию в их модификации и создании.

Финансисты о женщинах и весне — в стихах

Специально к 8 Марта мы попросили поэтов финансового мира поделиться с нами своими стихотворениями, посвященными прекрасным дамам. Дорогие девушки, надеемся, что вы с удовольствием прочтете эти строчки, улыбнетесь, почувствуете весну и поймете, что вы любимы. И не только по праздникам, а всегда.

Рождается это восприятие, уверяю, не в здании головного офиса банка группой гениальных стратегов, а прямо в отделениях — точках взаимодействия с клиентом. Ведь ключевой фактор здесь — люди со своими потребностями, желаниями и эмоциями. 

У современного банкира должен быть менталитет уличного торговца. Ему нужно чувствовать ситуацию, атмосферу и понимать часто меняющиеся запросы потребителей. Именно поэтому сейчас такие крупные и консервативные структуры, как банки, занимаются уплощением административной вертикали и развитием горизонтальных связей. Другими словами, ко многим вопросам используют предпринимательский подход. Это полезно — ведь для предпринимателя любая проблема превращается в возможность, тогда как для администратора она остается проблемой.  

Ощущение от банковского продукта или услуги иногда столь же важно, как и сам продукт. Для привлечения и удержания клиентов одних функциональных черт уже недостаточно. И если в функционале можно что-то исправлять, то изменить восприятие гораздо сложнее.

Возможно, для своих выводов я использую не самую репрезентативную выборку. Я говорю о состоятельных людях — а их потребности давно удовлетворены. Есть даже такой специальный термин — психодинамика изобилия. Эти люди стремятся уже именно к впечатлениям. Неудивительно, что мировой сектор услуг в целом растет непропорционально быстрее производственного: ценность сервиса — прежде всего в эмоциональном отклике, который он вызывает. А смех — одна из самых ярких положительных эмоций.

Кто-то сказал, что чувство юмора — это то немногое, что отличает нас от других созданий. Возможно, звучит категорично… Часто ловлю себя на мысли, что побаиваюсь людей без чувства юмора. Мне кажется, что в этом случае внутренний компенсаторный механизм заполнит пустую нишу другими чувствами и качествами характера, и не факт, что положительными. Форму подобных метаморфоз предсказать сложно, а следовательно и реакции такого человека на различные ситуации могут быть совершенно неожиданными.

Отсутствие чувства юмора я воспринимаю практически как физический недостаток или заболевание. Людей без этой черты характера жалею — для меня очевидна их беззащитность перед жизнью. Ведь иногда именно юмор становится единственным оружием против несправедливости, идиотизма, хамства и лжи. 

Как это работает? Чувство юмора позволяет человеку взглянуть на любую ситуацию со стороны, дистанцироваться и защититься — это очень продуктивное, не имеющее побочных эффектов средство борьбы со стрессом. Как говорит один из моих любимых кинорежиссеров (во многом из-за насыщенных юмором диалогов в его фильмах) Вуди Аллен: «Будь у людей больше чувства юмора, мы бы жили в совсем другом мире».

Поиск по кредитам
Более 500 предложений по кредитам от 167 банков
Подобрать кредит
Мы на facebook
Топ 5 За год За месяц За неделю

2016 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015