21.04.2017 09:00   11850   

Дмитрий Брейтенбихер: «Сидя на карусели, далеко не уедешь»

Старший вице-президент, руководитель дирекции частного банковского обслуживания ВТБ Дмитрий Брейтенбихер провел онлайн-конференцию в «Фейсбуке». Для тех, кто не успел к прямой трансляции, приводим его ответы на не самые удобные вопросы.

— Сколько клиентов private banking обслуживается в ВТБ? 

— Сейчас более 12 000 клиентов.  

— Каков объем портфеля под управлением вашего департамента? 

— Около 280 миллиардов рублей. 

— Какими темпами растет бизнес? 

— Хвастаться, конечно, нехорошо, но с момента вхождения Банка Москвы в группу ВТБ мы выросли более чем в пять раз, среднегодовой прирост составил 39%. 

— Какие факторы роста бизнеса вы считаете ключевыми?

— Те же, на которые мы начали делать ставку в прошлом году. На мой взгляд, наиболее перспективны с точки зрения ресурсоотдачи три составляющие развития. Первое — это новые технологии и каналы дистанционного обслуживания. Они позволят улучшить операционную работу с клиентами вне зависимости от того, из какой части мира и в какое время они обратились в банк. Ведь сейчас колоссально выросла скорость распространения информации, как и темп жизни. Недавно вышло исследование компании Deloitte, в котором говорится, что через три-пять лет простота и удобство дистанционных сервисов станут одним из главных критериев выбора банка наряду с его надежностью и репутацией.

Показательно, что, когда мы запустили новую технологию дистанционного обслуживания, не только радикально снизились операционные риски, но и на 60% сократилось время на проведение рутинных клиентских операций.

Второе — эффективная работа с базами данных, сбор и анализ информации о потребителе наших услуг. Так можно узнать его предпочтения, доволен ли он продуктами — все это помогает предотвратить отток клиентов, повысить уровень сервиса и обеспечить индивидуальный подход.

Смещается «центр тяжести» в работе с состоятельными людьми. Если раньше отношения строились вокруг продаж разовых операций, то теперь речь идет о постоянном взаимодействии и совершенствовании продуктов под запросы конкретного человека. С одной стороны, сохраняется качество обслуживания при росте количества клиентов на менеджера. С другой — обеспечивается прозрачность управления воронкой продаж на всех этапах: от начала коммуникаций до размещения средств и постпродажного сопровождения. При этом у нас построена сквозная система отчетности и оценки каждого менеджера. Она позволяет оперативно получать обратную связь для профилактики и исключения ошибок.

Наконец, третий важный фактор роста бизнеса — это лучшие кадры. Дело не только в традиционном дефиците квалифицированных специалистов в сфере private banking. Современные технологии работы с клиентами потребуют новых компетенций: понадобятся не столько продавцы и операционисты, сколько relationship managers — «менеджеры по отношениям». Для разработки банковских продуктов все чаще нужны будут программисты, а для продвижения потребуется больше специалистов CRM-систем и контент-менеджеров.

Все эти три составляющие развития позволят нам сформировать интеллектуальный капитал, который в будущем станет главным неценовым конкурентным преимуществом.

— Нужны ли биржевая аналитика и брокерские услуги клиентам private banking? 

— Необходимы. Получая аналитику от компании «ВТБ Капитал», мы можем рекомендовать клиентам, какие активы приобретать в зависимости от текущей рыночной ситуации и состояния их портфеля. На фоне уменьшения доходности по депозитам интерес к инвестициям заметно вырос. Сейчас большинство VIP-клиентов выбирают консервативные инструменты: облигации надежных эмитентов, облигационные фонды и стратегии доверительного управления, структурные продукты с гарантией возврата капитала, накопительное и инвестиционное страхование. 

— Какие правила ведения бизнеса вы считаете главными?

— Первое: сначала лучше, потом дешевле. Прежде всего нужно стать для клиента удобнее, комфортнее, а уже затем снижать стоимость. Поэтому я и говорю о кадрах, технологиях дистанционного обслуживания и работе с базами данных как о драйверах формирования неценового конкурентного преимущества.  

Второе: сначала доходы, потом расходы. То есть нужно ставить на первое место не сокращение издержек, а повышение доходов.

Как сказал Рокфеллер, не надо бояться больших расходов, надо бояться маленьких доходов. Только экономя на издержках, еще никто не заработал состояние.

Оба эти правила — не столько для сегмента private banking, сколько вообще для любого бизнеса. Других правил нет, поэтому старайтесь делать все, чтобы их выполнить. 

— Вы сами работали клиентским менеджером? 

— И продолжаю работать, иначе нельзя. Если ты не знаешь сути, то не сможешь построить этот бизнес. Он слишком персонифицирован, нужно практически с каждым клиентом проходить все этапы обслуживания, смотреть на ситуацию его глазами. Мы дошли до этого сами, задолго до появления бестселлера «Дизайн — мышление в бизнесе». Сначала надо научиться грести, а лишь потом вставать у руля.

Одна из особенностей private banking — в четкой разнице между успехом и неудачей. Невозможно сделать что-то «почти правильно», клиентов это не устраивает. Здесь, как в биатлоне, не бывает «почти попал». На рынке слишком высокая конкуренция, и у нас нет времени на штрафной круг. Я всегда говорю менеджерам: проще все сразу делать хорошо, чем потом объяснять клиенту и мне, почему получилось плохо.

Можно повторять как мантру: «Клиент — наше все». Но часто сотрудники мало что делают, чтобы это продемонстрировать. Чем больше компания, тем меньше руководители подразделений имеют дело с реальными потребителями услуг. Даже если сокращают количество уровней управленческой вертикали, показывая, насколько они стали ближе к людям. Это все ерунда, обычная вертикально интегрированная структура уже не работает. Не должно быть никаких препятствий между ними и клиентами, особенно в private banking.

Иногда руководители не уделяют внимание такой работе, потому что она сложная. Клиенты торгуются, знают, что есть у конкурентов, не хотят слушать предложения. В такой ситуации выполнять чисто административные функции удобней и спокойней. Но именно клиенты — основной источник идей, какими должны быть ваши сервисы, продукты и каналы продаж. 

— Какие требования вы предъявляете к рядовым сотрудникам?

— Быть честным и отвечать за свои слова и действия перед клиентом, руководством, банком — одно из основных требований. При этом важно донести до людей, что ответственность не имеет отношения к страху перед наказанием в случае ошибки. Отвечать нужно не за отсутствие результата, а за его достижение. Когда сотрудники это понимают, они вносят личный вклад в дело. Если что-то идет не так, не обвиняют других, а творчески преодолевают трудности и доводят начатое до конца. Я тоже всегда беру ответственность за свои слова. И как говорили в каком-то фильме, «вы можете положить эти слова в банк».

Помимо ответственности для менеджера важна способность налаживать контакты с другими людьми — не только с клиентами, но и с коллегами из своего и других подразделений. Кстати, читал исследование Insights 2020 о причинах успеха и неудач предприятий, производящих товары массового спроса. Так, 70% опрошенных из сильнейших компаний сказали, что работают в тесном контакте с другими службами.

Кроме того, нужно стремиться постоянно приобретать новые знания. Все работники организации — от менеджера до руководителя — должны учиться постоянно и на системном уровне, это необходимо для создания жизнеспособного бизнеса в сфере private banking. А если еще это делать быстрее других, то у вас всегда будет конкурентное преимущество.

— Никогда не была в офисах private banking. Что у вас там — золотые канделябры или гамаки, чтобы клиенты могли расслабиться? 

— Важно, чтобы офис был функциональным и имелась парковка. Клиенты — люди занятые, так что ключевой фактор для них — это время.

— Вы дружите со своими клиентами или отношения строятся по принципу just business, nothing personal? 

— Я понимаю, о чем это. Для клиента private banking ты должен стать доверенным лицом, финансовым советником.

С точки зрения частного банкира с человеком нужно подружиться, прежде чем что-то ему продать. Тогда лучше знаешь, что ему нужно.

К тому же своему другу ты никогда не порекомендуешь то, во что не веришь сам. И со многими клиентами у меня сложились очень хорошие, дружеские отношения. 

Уточню, что продажи не исключают клиентоориентированность, хотя почему-то слово «продать» часто воспринимается в негативном ключе. Это не обман, не манипуляция и не давление. Это способность объяснить логичность и преимущества какого-то решения. Продавать — значит уметь привлекать людей к сотрудничеству. Именно продажи лежат в основе личного и делового успеха.

— С каким капиталом можно стать вашим клиентом? 

— Для доступа к премиальному обслуживанию необходимо 3 миллиона рублей, к услугам private banking — 50 миллионов рублей.

— Как вы относитесь к объединению ВТБ и ВТБ 24? 

— Любое объединение несет в себе потенциал роста. Мы это уже проходили, когда была интеграция Банка Москвы с ВТБ. В результате получили взрывной рост от тиражирования сервисной модели обслуживания и взаимодействия с корпоративным блоком. Здесь я тоже вижу целый ряд плюсов. Мы с коллегами из ВТБ 24 уже наносим друг другу референс-визиты, в ходе которых выясняем, у кого лучше продукты, модели продаж, сервисные решения, технологические платформы. Это делается для того, чтобы к моменту объединения выбрать лучшие практики. Подготовиться нужно именно сейчас. Интеграция ВТБ 24 в ВТБ в данном контексте — и следствие, и катализатор изменений. Я убежден, что это важный этап повышения эффективности бизнеса и качества обслуживания клиентов. Мир меняется, и важно понимать, что сидя на карусели, далеко не уедешь.

— Как вы считаете, почему сегодня такие низкие ставки по вкладам? 

— Это общая тенденция, от которой нам никуда не уйти — в Европе доходности депозитов вообще отрицательные. Мой совет: имеет смысл сейчас зафиксировать ставки, особенно по вкладам в рублях, потому что тенденция по их снижению сохранится. Это неизбежно при стабилизации экономического роста. 

— Будет ли увеличиваться емкость рынка банковских услуг для состоятельных людей? 

— У французского экономиста Пикетти есть интересная теория: пока уровень капиталоотдачи превышает темпы прироста ВВП, доходы и состояние богатых будут расти быстрее, чем экономика. Поэтому у рынка private banking большое будущее.

Мы на facebook

2017 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015