12.12.2011 08:00   3335   

Банки затягивает в социальные сети

Банк
Банк "Траст" использует Брюса Уиллиса и в онлайне

В 2011 году количество аккаунтов российских банков в социальных сетях увеличилось в 2,5 раза по сравнению с 2010 годом. Лидеры − Юникредит Банк, Сбербанк и банк «Связной». Такие данные приводит в своём исследовании агентство «Редкая марка».

У 41 кредитной организации из топ-260 есть страницы или группы вnewmedia. В среднем каждый банк имеет по три аккаунта в социальных сетях, а шесть банков ведут более одного на одной площадке. Пионером, кстати, был ТКС-Банк, который в августе 2008 г. первым зарегистрировал аккаунт в социальных сетях − в Youtube.

Как и следовало ожидать, самый популярный ресурс − Facebook, там представлены 30% банков, на один процент отстаёт Twitter, далее следует Vkontakte, на котором можно найти 20% кредитных организаций, лишь 9% удостоили вниманием Livejournal, а Youtube и «Одноклассникам» досталось и того меньше – 7% и 6% соответственно.

Топ-20 сообществ банков на Facebook
Топ-20 сообществ банков на Facebook

«Присутствие в Facebook обеспечивает нам оптимальное попадание в целевую аудиторию. Мы полагаем, что здесь представлена наиболее качественная аудитория, в том числе приверженная западной культуре. На Facebook мы публикуем новости, объявления, развлекательную информацию, проводим опросы, работаем с обращениями пользователей. Также открываем информационные разделы на базе различных приложений», − говорят в  Райффайзенбанке. 

«У большинства банков ядро аудитории в Facebook больше на 5-7%, чем Vkontakte. Ядром считается число пользователей, совершавших более пяти действий (комментарий, перепечатка, «мне нравится» и др.) на странице за всё время существования», − написано в исследовании.

Лидерами по количеству пользователей на Facebook и Vkontakte являются Юникредит Банк (24 002 пользователя в Facebook и 252 111 в Vkontakte), Сбербанк (19 000 в Facebook  и 358 834 пользователя в Vkontakte) и банк «Связной» (5 971 пользователя в Facebook и 101 461 в Vkontakte). Это данные на 19 ноября, уточняют в агентстве.

Топ-20 сообществ банков
Топ-20 сообществ банков "Вконтакте"

Примечательно, что от 10 до 20% банков принимают решение закрыть самый информативный раздел социальных сетей − стену − от записей пользователей и компенсируют её отсутствие за счёт специальных групп, таких как «Забота о клиентах» (Сбербанк), обсуждений с вопросами пользователей, интерактивных конференций, вэбинаров и т.д. Новые разделы служат так называемым громоотводом, препятствующим превращению стены в стену жалоб и требований недовольных клиентов.

Пик активности пользователей напрямую совпадает с временем, в которое банки размещают контент, сказано в исследовании. Речь идёт о рабочих часах: с 9 утра до 18 вечера. Однако традиционный обеденный перерыв служит банкам не на пользу. С 13 до 14 часов активность банков резко падает в то время как клиенты, наоборот, предпочитают использовать ланч для захода в социальные сети. Соответственно, у банков на страницах наблюдается ощутимое проседание по реагированиям на запросы «друзей». 

Что касается самого контента, то аудитория обеих социальных сетей недолюбливает ссылки на внешние сайты, заметно активнее воспринимается видео- и фотоформаты. Из них лучше – фото, написано в исследовании.

Как пользователи реагируют на контент
Как пользователи реагируют на контент

Также в банках отметили значимость ведения разделов на профессиональных ресурсах, в частности, на портале Banki.ru, отдельно отметив его сообщество «Друзья банков».

Аналогично своим коллегам из инвесткомпаний кредитные организации пока не торопятся говорить о прямой выгоде для бизнеса от newmedia, а рассматривают Facebook, Twitter, Vkontakte и прочие сети скорее как дополнительный источник для проявления лояльности: «Соцсети − это площадка для публичного общения банка с клиентами (и клиентов с клиентами, а иногда и сотрудники банка перекидываются сообщениями в банковском сообществе).

«Наша задача не убедить клиентов, что «им нужно что-то купить», а понять, что клиенты хотели бы у нас купить. Для этого и нужен прямой диалог», − отмечает менеджер по работе с социальными сетями Промсвязьбанка Алексей Гиязов. «Социальные сети для нас, прежде всего, это имиджевый инструмент. Это демонстрация открытости, что всегда ценится потребителем. Мы не собираемся там привлекать новых клиентов. Ведь выбор банка − вопрос, за решением которого человек вряд ли обратится на страницу банка в социальной сети. Скорее сначала он посоветуется с друзьями, у которых есть подобный опыт, а потом позвонит или придет в отделение», − считают в пресс-службе Райффайзенбанка.

Топ-10 сообществ в Twitter
Топ-10 сообществ в Twitter

Впрочем, даже по части привлечения лояльных клиентов российским банкам есть к чему стремиться. Количество пользователей страниц их коллег за рубежом исчисляется миллионами. Так, по данным компании Retail Banker International на сентябрь этого года, количество «друзей» страницы  американского банка Сhase в Facebook достигло почти 3 миллионов, у AmericanExpress - 2,43 миллиона, у Barclays − 0,93 млн.

Мы на facebook

2017 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015