20.03.2015 10:10   7068    1

Frank Research сравнила банки для состоятельных клиентов

Исследовательская компания Frank Research Group отправила «тайных» покупателей в 16 банков, оказывающих в России услуги в сфере private banking, чтобы оценить качество их работы при первичных языковых контактах с клиентами. В пятерку лучших вошли «А-клуб» Альфа-банка, Credit Suisse, Промсвязьбанк, «Уралсиб» и Friedrich Wilhelm Raiffeisen. Вчера компания объявила их лауреатами собственной премии Private Banking Russia Mystery Shopping Award.
Генеральный директор Frank Research Group Юрий Грибанов
Генеральный директор Frank Research Group Юрий Грибанов
Запрос на проведение такого исследования поступил в компанию от одного из ее реальных клиентов, обратившегося за консультацией. До недавних пор он держал значительную часть своего капитала в $10 млн «под подушкой», но в итоге решил подобрать подходящий банк. И если на Западе изучение рынка услуг private banking проводится регулярно, то в России исследований методом mystery shopping никто раньше не делал и тем более не раскрывал их результаты широкой публике, подчеркнул генеральный директор Frank Research Group Юрий Грибанов. Компании пришлось стать в этой сфере первопроходцем.

Церемония награждения премией Private Banking Russia Mystery Shopping Award проходила с утра в формате бизнес-завтрака, что нетипично для подобных мероприятий. Но этот факт, по задумке организаторов, не должен был повлиять ни на радость победы, которую испытали представители отмеченных банков, ни на наличие шампанского на столах.
Управляющий партнер
Управляющий партнер "Амулекс" Егор Коваленко вручил одну из наград банку Credit Suisse
Главной целью исследования аналитик Frank Research Group Елена Желтова назвала проверку качества первого контакта банка с клиентом. Организаторы не оценивали аспекты их дальнейшего взаимодействия, не анализировались подробно и продуктовые линейки. Оценка проводилась по таким основным критериям, как консультирование, анализ ситуации клиента и первый контакт с ним, офис банка, его сайт, количество и качество информационных материалов. В один и тот же банк могло в разное время обращаться несколько «таинственных покупателей». С сотрудниками они общались как непосредственно в офисах, так и по телефону и посредством электронной почты. По всем основным критериям банки оценивались по пятибалльной системе.

Так, в категории «лучший офис» максимальное количество баллов набрали Промсвязьбанк и «А-клуб». Но по другим параметрам, например информативности и полезности сайта, в том числе открытости информации по тарифам, они уступили некоторым конкурентам.
Аналитик Frank Research Group Елена Желтова
Аналитик Frank Research Group Елена Желтова
Что исследователям не понравилось? К примеру, по критерию «первый контакт» вопросы возникли к «Русскому стандарту». Желтова рассказала, что потенциальному клиенту, тому самому тайному покупателю, пришлось разговаривать с оператором колл-центра целых 12 минут. «Мы засекли, как долго приходится объяснять, чего мы хотим», — пояснила она. Позвонившего несколько раз переключали от оператора к оператору и пытались «продать» продукты и услуги прямо по телефону. Ни о каком индивидуальном подходе, конечно, речи не шло, хотя потенциальный клиент явно попадал в сегмент VIP.

Были и совсем неприятные ситуации в других банках: операторы сразу предлагали обращаться к ним с не менее чем $1 млн. «С моей точки зрения, когда речь идет о потенциальном клиенте с большой суммой денег, это звучит не совсем этично», — продолжила Желтова. Что касается раздаточных материалов, то, например, UBS, «Открытие» и «Газпромбанк» во время встречи не предоставили вообще никаких брошюр.

На вопрос, как можно судить о качестве обслуживания состоятельных клиентов, основываясь на таких малосущественных критериях, как наличие или отсутствие печатной продукции, Грибанов ответил прямо: исследователи пока не ставили перед собой задачу «погрузиться внутрь банка как клиенты». «Мы были ограничены условием, которое звучало так: человек выбирает новый банк. Это позволило нам глазами потенциального клиента посмотреть на разные банки и увидеть, что они сами ему о себе рассказывают, как описывают свои внутренние процессы», — пояснил Грибанов, охарактеризовав такой подход как «заглянуть внутрь банка со слов самого банка».
Игорь Рябов (Юникредит банк)
Игорь Рябов (Юникредит банк)
Последний вопрос, заданный организаторам, интересовал всех участников презентации и касался судьбы того самого реального клиента Frank Research, с подачи которого компания и решила провести исследование. Здесь представители компании вновь ничего не скрыли, подчеркнув, что на выбор этого человека во многом повлияла ситуация на российском финансовом рынке в конце 2014 года — в тот момент, когда исследование было завершено.

«Средства он вкладывал в недвижимость в России и за рубежом. На момент проведения исследования это было несколько новых квартир в одном доме, а после его окончания наш клиент направил свободные деньги на покупку половины подъезда», — признала аналитик Frank Research. Так что с выбором частного банка клиент так и не определился. Зато благодаря нему представители пяти банков получили прошлым утром первые награды в рамках учрежденной компанией премии Private Banking Russia Mystery Shopping Award.
 
 
 
 
1/3

Фото: Игорь Генералов

Поиск по кредитам
Более 500 предложений по кредитам от 167 банков
Подобрать кредит
Мы на facebook
Топ 5 За год За месяц За неделю

2016 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015