Сергей Малышев: «Мы банк для цифрового мира»

Руководитель розничного и цифрового бизнеса Промсвязьбанка Сергей Малышев — об изменениях в кредитной организации после смены собственника, пользе разговоров на айтишном языке, тонкостях работы с военнослужащими и Толстом нашей современности.

— В начале своей карьеры вы долго работали в российских представительствах Pepsi, Danone и Gillette. Почему в итоге перешли в банковскую сферу?

— Меня пригласил друг, когда в Альфа-Банке формировалась новая команда. Но это не было кардинальной сменой профессии. Я перешел на позицию директора управления по работе с партнерами, примерно тем же самым я занимался в компаниях сферы FMCG (производства товаров повседневного спроса — FP). Даже контрагенты некоторые остались прежними.

Если ты можешь выстраивать систему продаж, обладаешь навыками хорошего переговорщика, то по большому счету неважно, что продавать: напитки, бритвенные станки, карты или нефтепродукты. Функции руководителя в разных отраслях всегда одни и те же, поэтому я не испытал большого шока от перемены сферы деятельности. Да, надо было разобраться в структуре банковского бизнеса, его нюансах. Но отсутствие опыта в этой отрасли имело свой плюс, а именно давало возможность посмотреть на нее другими глазами, как обычный человек, потребитель. Мы сфокусировались на сегментах и стали создавать для них продукты с «добавленной ценностью». Так появились карты для молодых девушек, выпускаемые совместно с журналом Cosmopolitan, для мужчин, для путешественников. Был целый ряд других партнерских карточных проектов. В 2005—2006 годах мы тряхнули рынок.

Я тут недавно зашел в наш мобильный банк открыть депозит, который мы активно рекламируем. У нас клиентский путь не менее важен, чем доходность продукта, даже немного важнее. По этому пути я очень люблю ходить: отключаю мозг до состояния «холодный чайник» и тестирую все на себе. Так вот, открываю мобильное приложение — нет нужного варианта. «Ну правильно, — сказали разработчики, — потому что надо искать не депозит, а накопительный счет, он у нас так по документам проходит». После этого с моей стороны последовала нецензурная развивающая обратная связь (смеется). Потребитель не думает такими категориями, как накопительный счет или депозит. У него есть деньги, ему важно их сохранить, а желательно еще приумножить, и сделать это максимально простым, интуитивно понятным образом. Вот что самое главное, о чем всегда нужно помнить.

Вызов для меня как руководителя — добиться того, чтобы клиентский путь стал частью ДНК команды, нашим образом мышления. Получается очень неплохо, ребята тему приняли. Мы пошли разговаривать с клиентами, общаться с сотрудниками фронт-офисов (менеджеры в отделениях — тоже наши клиенты).  А главное — мы учимся получать и замерять обратную связь от потребителей наших услуг на каждом из этапов.

Ежедневно по дороге на работу я просматриваю жалобы клиентов с Банки.ру. И мои ребята знают, что если я звоню до девяти утра, то точно по этому поводу. Поэтому, как правило, они уже успевают прочитать претензию до меня и разговор сразу идет в конструктивном русле.

— Какой вы видите роль руководителя?

— Как главного проводника корпоративной культуры. Показать пример, дать четкие ориентиры, что добро, а что зло, и то только поначалу, дальше команда сама уже отработает. Это как при воспитании детей: странно от них требовать читать книжки, если родители сами не берут их в руки, а сидят вечерами перед телевизором. Маленькие обычно «зеркалят» взрослых. С организациями по большому счету происходит то же самое. Как можно ожидать взаимодействия подразделений, если руководители не в ладах? Кроме меня за мою команду не отвечает никто, это даже не дело HR. Моя задача — собрать талантливых людей, зажечь и не мешать им, постараться устранить препятствия для эффективной работы. Здесь можно привести хорошее сравнение с бегом на стометровку: если преодолевать дистанцию без барьеров, то мировой рекорд составляет меньше десяти секунд, если с препятствиями, то уже около 13. Я должен убирать эти самые барьеры. А где-то и помочь подняться, зонт подержать, если вдруг дождь «сверху».

Еще я своей команде оставляю право сказать мне обоснованное «нет». Или прийти и дать обратную связь. Коллеги ценят такую возможность и иногда ею пользуются. Я этим очень дорожу, потому что если в команде нет доверия и открытости — ничего не получится.

— Вы курируете цифровой бизнес Промсвязьбанка. Изменилось ли что-то в этом направлении после того, как кредитная организация перешла к новому собственнику?

— Когда я пришел в банк весной этого года, у меня была задача максимально сохранить сильную существующую команду, но точечные вливания свежей крови тоже понадобились. И я очень рад, что у нас появились коллеги с финтех-прошлым. Например, к нам присоединилась Алена Бочарова, которая работала в «Яндекс.Деньгах» и Ru-Ru, Юра Чернышев из «Альфа-Лаборатории».

Мы строим не цифровой банк, а банк для цифрового мира. Новые технологии — это не самоцель, просто инструмент, который позволяет многие вещи делать быстрее, дешевле и более качественно. Мир изменился, люди не хотят ходить в отделения, они по-другому потребляют услуги, приобретают товары, получают информацию. И мы стараемся соответствовать ожиданиям. 

— IT-специалисты очень востребованы на рынке труда, за лучших идет настоящая война. Какие у вас решающие аргументы при рекрутинге? 

— Когда в банке был непродолжительный период неопределенности, начались истории с предыдущими владельцами, конкуренты стали дергать айтишников в первую очередь. Нескольких человек я лично уговаривал остаться, и тут было важно разговаривать с ними на одном языке. Вы не представляете себе, как люди расцветают, когда ты начинаешь обсуждать с ними развитие бизнеса, создание ценности для клиента и связанные с этим интересные IT-задачи. Коллеги выдали массу идей по части разработки, целевой архитектуры, языка кода, обработки данных. Таким специалистам очень важно, чем они занимаются. Недостаточно поставить им аэрохоккей, накидать пуфиков и забить холодильник бесплатными напитками. Как и хороших спецов из других направлений, айтишников «драйвят» стоящие перед ними вызовы. Но если им будет скучно, даже хорошая зарплата не удержит.

Надо сказать, что общение с IT-специалистами носит у нас в банке двунаправленный характер. Мы стараемся разговаривать на понятном им языке, но и они учатся думать в категориях бизнеса, объяснять, чем та или иная разработка важна для заказчика, какую ценность для него создает. Когда все начинают понимать и принимать резоны друг друга, тогда и начинаются настоящие чудеса.

— Насколько поменялось соотношение клиентов после того, как Промсвязьбанк стал опорной кредитной организацией для обслуживания гособоронзаказа?

— Сразу скажу, что мы универсальный банк. У нас есть два с половиной миллиона «классических» клиентов, которых мы любим, ценим и сохраняем. Наряду с этим у нас появилось новое направление — силовики и предприятия оборонно-промышленного комплекса. Мы занырнули в эту сферу: проводили сессии дизайн-мышления, регулярно выезжали в воинские части, общались с людьми. Выясняли, чем они живут, на что копят, кому верят. Как принимают решения, какие банковские продукты используют и из чего складывается их доход. Это позволило донастроить нашу продуктовую линейку: какие-то вещи добавить, какие-то убрать.

Например, мы выяснили, что сложные способы начисления кешбэка воспринимаются военнослужащими как некая форма обмана. Когда начинается вот это все: если ты потратил 35 000 рублей, тогда на заправках тебе вернется 2,5%, а если 40 000 — то 3,5%. Тут у людей мозг взрывается, забрало падает, они говорят, что получается запутанно и вообще ерунда. Среди военнослужащих есть разные люди, некоторые из них прекрасно подкованы в плане финансовых знаний. 

Статус опорного банка для ОПК и Минобороны — не только благо, но и огромная ответственность. Есть целый ряд направлений, где мы работаем с государством и промышленниками. Например, мы разработали с министерством программу финансовой грамотности, подготовили цикл лекций, с которыми приезжаем в части. При этом стремимся не рекламировать наши карточки и другие продукты, а рассказывать людям о житейских, очень прикладных вещах. Я был на нескольких таких лекциях и видел, как меняется отношение слушателей, когда им не карты навязывают, а объясняют, как быстрее накопить на автомобиль, что такое кредитная история, как избежать мошенничества и так далее.

— Кстати об образовании. Успеваете ли вы при такой занятости читать книги? И что из последнего запомнилось?

— Успеваю, причем стараюсь чередовать деловую литературу с художественной. Огромное удовольствие недавно получил от прочтения последних книг Алексея Иванова. Так как я по первому образованию филолог, мне очень близка такая литература: великолепный слог, бережное обращение мастера с русским языком, тщательная проработка персонажей, глубокое знание истории России, Сибири, Урала, культуры, быта и религии. Все это вызывает неподдельное восхищение, очевидны огромный писательский труд и талант. Я искренне считаю, что Иванов — новый Толстой. Перечитал недавно «Войну и мир», невольно сравнивал.

Что касается бизнес-литературы, то как раз закончил читать сборник статей Harvard Business Review по эмоциональному интеллекту. Мне особенно любопытны темы, которые связаны с его проявлениями не только у отдельно взятого человека, а у группы, корпорации. Эмоциональный интеллект команды — очень важная для меня тема сейчас.

— Слышала, что вы играете в хоккей. Давно взяли в руки клюшку?

— Еще в первом классе, в наше время все мальчишки занимались хоккеем. Я помню, как в минус 30 отменяли занятия в школе и мы всей толпой радостно бежали гонять шайбу. Я тогда отзанимался год, да бросил. Когда же пришел в Промсвязьбанк, то оказалось, что здесь есть своя хоккейная команда, куда входит почти все руководство. Мне предложили присоединиться, и я согласился. Начинать пришлось практически с нуля, но оказалось, что играть в хоккей — это как ездить на велосипеде: если один раз научился, уже не забудешь. Первые два занятия я, конечно, больше валялся, чем катался, а сейчас уже ничего.

Еще у меня всегда была мечта научиться играть в большой теннис. Три года назад я впервые взял в руки ракетку и с тех пор хожу на корт регулярно. Супруга, бывает, ворчит — то на хоккей убегаю, то на теннис. Но мы пошли на сделку: я готовлю утром детям завтрак, она меня отпускает вечером на спорт. 

— А что насчет путешествий? Это уж точно семейное дело.

— Мы очень любим путешествовать как вдвоем с женой, так и вместе с детьми. Какой отдых точно не про нас — так это лежание на пляже, выдерживаем ровно день. Недавно я увлекся дайвингом, получил сертификат, так что теперь и на пляжных курортах бываем. Нам очень понравилось нырять на Мальдивах, даже удалось поплавать с китовой акулой.

— Какие еще туристические направления в приоритете?

— Очень разные. Европу проехали практически всю. Мы путешествовали по Юго-Восточной Азии, были в Камбодже, Вьетнаме. Со старшим ребенком ездили в Африку, на сафари. Теперь маленькие подрастают, хотим с ними туда вернуться. Часто бываем в тематических турах и обязательно посещаем все самые интересные музеи городов. В Нью-Йорке три дня из «Метрополитена» не вылезали.

 
 
 
 
1/2

— Дети не бунтовали против такого времяпровождения?

— Они с удовольствием ходят по музеям. Это же, знаете, зависит от того, как рассказывать. У нас, видимо, получилось их заинтересовать. Конечно, мы стараемся не передавливать, чтобы не отбить желание.

— Какое направление живописи вам близко?

— Я достаточно всеяден. Что-то в этом понимаю, могу отличить Брейгеля-старшего от Брейгеля-младшего, Мане от Моне и Кабакова от Кошлякова. Чтобы разбираться в изобразительном искусстве, нужно, что называется, «насмотреться». Тогда со временем становится понятно, что оно не о чем-то высоколобом и даже не о технике живописи, а о вещах гораздо более объемных, о которых можно поговорить, подискутировать.

Помню, когда я учился в Лондоне (в Лондонской школе бизнеса — FP), мы с сокурсниками пошли в Институт искусства Курто, в собрании которого есть картина «Бар в «Фоли-Бержер» Эдуарда Мане. До этого момента я ее часто видел на открытках, но никогда вживую. Ребята спросили, почему я так долго перед ней стою, что там такого разглядываю. Я стал объяснять про плоскости, глубину, отражения… В общем, мы прыгали вокруг этой картины минут 30 под удивленные взгляды работников музея.

— А кто вам помогал «насмотреться»?

— Хотя я ни дня не проработал переводчиком, я очень благодарен за хороший кругозор нижегородскому инязу, в котором учился (Нижегородскому государственному лингвистическому университету — FP). У нас был и курс по искусству, в том числе современному. Например, по истории арт-рока нам читали лекции люди, по-настоящему этим увлеченные. Так что основы были заложены там. А дальше все пошло само собой.

Фото: Надя Дьякова

Мы на facebook
Читайте нас в Яндекс Дзен

2019 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015