24.05.2011 01:09       3

Екатерина Новокрещеных, ММВБ: «Биржа станет приятной для работы»

На работе
На работе

Вице-президент ММВБ рассказывает о сделке с РТС и о том, как будет превращать биржу из налоговой инспекции в клиентоориентированную компанию. Среди новаций - ввод новых тарифов и ежегодной абонентской платы.

- Екатерина, вы пришли на ММВБ в сентябре прошлого года. Какие у вас функции на бирже и что удалось сделать за это время?

- Изначально моя деятельность покрывала два направления. Первое - превращение ММВБ в открытую клиентоориентированную компанию. Ведь не секрет, что репутация биржи оставляет довольно большое пространство для улучшения. А второй задачей было слияние с РТС. Жизнь внесла свои коррективы, и последние полгода 90% моего времени занимает сделка с РТС, что меня очень огорчает с точки зрения решения других задач. Но сейчас я постараюсь уделять больше времени клиентской работе. Особенно если учесть, что она тоже распалась на составляющие, часть из которых можно осуществлять и до слияния с РТС, если оно состоится.

- Есть какие-то варианты?

- Пока контракт не подписан всегда есть варианты.

- В какой стадии сделка с РТС?

- В финальной. Принципиально договорились по основным вопросам. Обсуждаем детали, готовим договора, досогласовываем разногласия.Одновремено вовсю работаем над моделью объединенной биржи. Есть глава интеграционного комитета Михаил Сухобок, между ММВБ и РТС будут функционировать рабочие группы, которые определят конфигурацию и вид новой объединенной биржи, но они пока не начали работу.

С 13-того этажа открывается отличный вид на старую Москву
С 13-того этажа открывается отличный вид на старую Москву

- Сколько всего групп?

- Двадцать с чем-то, в них входят сотрудники обеих бирж. Надо понимать, что каждый кусочек деятельности должен быть разумно интегрирован. Чем меньше нарезка, тем четче понимание, что мы ничего не упустим. Это не признак бюрократии – это признак четкого подхода.

- А как вы взаимодействуете с Сухобоком?

- Моя задача подготовить и осуществить сделку, его задача – интеграция. Я с нетерпением жду того дня, когда подержу подписанные договора, с радостью вручу их Мише Сухобоку, скажу «Миша, дальше твой черед!», и с радостью буду с ним взаимодействовать в рамках свои профессиональных обязанностей.

- Расскажите, что все-таки удалось сделать с точки зрения клиентской работы?

- Кстати немало. Мы полностью перестроили работу клиентского центра ММВБ. Если раньше это была достаточно неопределенная служба, в которой попадавшие туда документы переходили непонятно от кого и куда, то теперь мы ввели систему клиентских менеджеров. Каждый участник торгов сможет обращаться к своему клиентскому менеджеру, который будет решать все их вопросы. Такого на ММВБ никогда не было.

- Сколько сейчас клиентских менеджеров?

- Пока 17 человек, 10 в Москве и 7 в регионах, мы планируем увеличить их штат.

- Какие еще нововведения?

-  Мы открыли контакт-центр, который после майских праздников начал работать в полную мощность. По номеру 3633232 отвечают на любые вопросы, которые только могут прийти в голову - подключение к торгам, доверенности, документы, время работы биржи в выходные и прочее.. На простые звонки отвечают сотрудники контакт-центра, которых мы аутсорсим у «Билайн-Бизнес», на сложные - группа экспертов внутри ММВБ, которая состоит из трех человек. Второй телефон – технический хелп-деск – запустим летом.

- Сколько звонков в день поступает на ММВБ?

-В обычные дни около 500, 90% этих звонков клиентские. Раньше то, что клиенту приходилось бегать по всей бирже, было основной претензией - звонок бесконечно переводят, напрямую ни до кого не дозвонишься. Именно поэтому мы и создали систему фронт-офиса – не нужно пытаться ни до кого дозваниваться, обращайтесь к клиентскому менеджеру, и он сам перезвонит вам через какое-то время с решением.

- Через какое?

- На легкий вопрос ответ должен быть готов через полчаса, на сложный – в течение суток.  Мы собираемся вводить высокие стандарты сервиса.

- Какова конечная цель?

- Чтобы ММВБ стала организацией, приятной для работы, и для того, чтобы истребить стереотипы, что это министерство и не клиентоориентированная организация. Это не так, сейчас мы будем это транслировать и одновременно продолжим истреблять в себе негативные черты.

Стратегию ММВБ писали сотрудники биржи вместе с McKinsey
Стратегию ММВБ писали сотрудники биржи вместе с McKinsey

- Все-таки не совсем понятно, зачем это ММВБ. Ведь все равно у клиентов нет особой альтернативы.

- Это большое заблуждение. В этой ложной парадигме ММВБ существовала много лет, у сотрудников биржи есть еще местами пережитки имперского мышления, но пора раскрыть глаза. Начнем с того, что даже если объединение с РТС состоится, то у клиентов, кому не нравится наш сервис, остается еще много альтернатив - внебиржевой рынок, голосовые брокеры, западные площадки. Мы существуем в достаточно жесткой конкурентной среде. По акциям огромный внебиржевой рынок, по облигациям тоже, сейчас они в основном рассчитываются через нас, но могут и торговать начать через нас, если мы предложим грамотные продукты. Рынки ММВБ абсолютно не монопольные, а очень чувствительные, в том числе и к цене. Вопрос тарифов – еще один большой блок работы.

- Что здесь собираетесь сделать?

- Мы хотим изменить систему тарифов. Тарифы ММВБ – это достаточно сложный запутанный вопрос, в них тяжело разобраться без специальной подготовки. Я обнаружила что на самой бирже не существует людей, которые могли бы наизусть рассказать про все тарифы.

- Будет какая-то прозрачная линейка?

- Будут разные тарифные планы, как у мобильных компаний. Основной принцип - не ухудшение условий для участников. Для клиентов, которых все устраивает, все останется по-прежнему. Но добавятсяопции , которые будут удешевлять транзакции для много торгующих клиентов - будем вводить абонентские платы, объемные скидки. Второе направление – это тарификация роботов. Нужно найти комфортные условия их сосуществования с клиентами. Задача так выстроить тарифы для роботов, чтобы для них стало выгодно заключать сделки, а не грузить систему холостыми заявками, что вызывает наибольшее количество нареканий.

- Когда все это воплотится в жизнь?

- Будем стараться за лето. Один тарифный план, который как раз предполагает снижение платы при повышении объемов, уже вводим. Посмотрим, как он будет работать, и параллельно будем вводить на других рынках.

- А сколько сейчас клиентов у биржи?

- Около 1000, из них 300 «спящих». И поэтому мы собираемся ввести еще одну новацию – брать ежегодную плату с участников торгов, проведем таким образом санацию. Поддержание клиентского счета несет для нас издержки – нужно содержать клиентского менеджера, собирать отчеты и так далее. Две операции в год можно совершить и через брокера. Активные игроки эти деньги быстро отработают, они будут вычитаться из тарифной платы, то есть для них это не будет дополнительной нагрузкой. Мы считаем, что это позволит уделять больше внимания оставшимся участникам.

- Какого размера будет эта ежегодная плата?

- Мы думаем о диапазоне 300 000 –700 000 руб. Но это все еще подлежит согласованию как внутри, так и с участниками  и с советом директоров. Deutsche Boerse, например, берет с участников торгов порядка 20 000 евро.

- Какие конкретно департаменты вам подчиняются?

- Клиентский центр состоит из двух департаментов – сопровождения участников торгов и продвижения биржевых услуг. Их возглавляют Сергей Савицкий и Сергей Синкевич, который в ноябре пришел из GE Money Bank. Фермерство и охота, как я это называю. Сопровождение – это холение и лелеянее существующих участников, а продвижение – это активная работа по увеличению объема торгов, количества участников и так далее, активно продающее подразделение.

- Сколько человек у вас в подчинении?

- Больше 70-ти. Помимо этого есть еще управление продажи даты, то есть информационных продуктов биржи, размещение серверов клиентов в нашем техническом центре и других сопутствующих торговому процессу услуг. Это так называемые некомиссионные доходы. В структуре наших доходов они составляют менее 1%, а, например, у Deutsche Boerse – 9%.

- А в чем смысл сделки с РТС, если популярно объяснить?

- У ММВБ есть стратегия – мы хотим попасть через пять лет из точки А в точку Б. Сделка с РТС позволит сократить несколько шагов. Если сделка состоится, мы пройдем сразу несколько ходов вперед, если нет, мы все равно пройдем этот путь, срочный рынок построим на собственной площадке. Покупка РТС - это не самоцель.

- А какова цель?

- Вывести ММВБ в элитный клуб ведущих мировых бирж. Там есть табель о рангах – место биржи примерно соответствует месту страны по ВВП. Исключение составляет Россия, которая будучи на 10 месте по объему ВВП, занимает 19-е место после объединения с РТС в рейтинге мировых бирж. И мы считаем, что это наше упущение. Пройти эти 10 ступенек вверх как раз является нашей задачей.

На полке - памятные сувениры
На полке - памятные сувениры

- Можете показать стратегию биржи?

- Да, вот она (вытаскивает увесистый том в 900 страниц – ред.). Рабочие группы писали это вместе с консультантами несколько месяцев. Я принимала участие в написании стратегии по своему направлению – клиентский центр.

-  Екатерина, вы раньше никогда не работали на бирже. Откуда вы знаете, как нужно все тут делать?

- Какая была логика привлечения меня на клиентскую работу? Объясню. Я работала в инвестбанках, где клиентский сервис доведен до самой высокой точки совершенства. Поэтому точно знаю, как это должно выглядеть. На бирже очень большая и неожиданная проблема в том, что люди работают по многу лет. Средний срок работы на ММВБ просто шокирующий  – 12 лет. Люди выросли в этой организации - личностно, профессионально. Они считают, что так как есть, так и должно быть, все, точка. Из-за этого так и произошло, что ММВБ и РТС, развивающиеся параллельно, стали совершенно разными:  РТС гибкая, мобильная, чуткая к мнению клиентов, а на ММВБ в головах у людей сидит менталитет налоговой инспекции, а представить себе клиентоориентированного инспектора достаточно сложно. И здесь люди еще себя воспринимают как часть государственного учреждения.

- Можете пример привести?

- Вот из последних жалоб – истек срок доверенности у участника торгов, и его просто отключили от торгов. Я говорю: у вас было два действия, одинаковых по времени – позвонить в операционный центр и сказать «отключайте!», и позвонить клиенту, сказать – «у тебя закончилась доверенность, привези, пожалуйста». «А что мы должны каждого обзванивать? Мы тут с ума сойдем», - мне отвечают. Я свою задачу вижу в том, чтобы перепрошить сознание сотрудников. Но большой вопрос – смогут ли они перестроиться. Вот они мне говорят – мы випов обзваниваем! А не випы что не люди?

- А кто такие випы?

- Випы это те, кто входит в топ-20 по обороту, основные кормильцы.

- В общем, «Финам», например, от торгов не отключили бы?

- Нет, «Финам» бы не отключили, хотя… прецедентов не было, может, и отключили бы. На мой взгляд, неважно, сколько клиент приносит денег – мы подписали соглашение, я ему сервис, он мне денежки, и я обязана его качественно обслуживать.. Легко назначить клиентских менеджеров, но нужно сделать еще и так, чтобы они понимал, что клиент, занимающий 58-е место в списке по оборотам, тоже клиент, и к нему нужно относиться так же, как к первому. Я рассчитываю, что подвижная команда РТС нам поможет. Произойдет определенный сплав культур, который сдвинет этот казенный стиль в сторону современного, дружелюбно-открытого. Но это пока мои надежды.

- Как обстоят дела со второй вашей функцией – продажами услуг ММВБ? И кто этим занимается?

- Здесь положение сложное. При предыдущем руководстве на бирже была проведена реформа – все рынки были объединены функционально. С точки зрения фронт-офиса единый клиентский центр и IT-департамент это хорошо, но с точки зрения продаж и эффективности не осталось ответственных за прибыль того или иного рынка. Когда пришел Рубен, стало понятно, что это довольно неудачная реформа. Но немедленно делать обратную реформу было бы болезненно для всех. Будем двигаться постепенно.

- То есть рынки снова будут отдельно - фондовый, валютный?

- Да. Это выгодно и точки зрения продаж. Универсальных продавцов, которые успешно продают продукты всех рынков, нет. Сейчас мы с одной стороны наращиваемкомпетенции, с другой стороны движемся обратно к такому строю, чтобы фондовая биржа отвечала за продажу своих продуктов, срочный рынок – своих, и так далее. В клиентском центре останется только часть функций, связанных с сопровождением и обеспечением соответствующего сервиса. И от имени клиентов они будут требовать сервиса от всех рыночных подразделений.

- А вы чем займетесь?

- Работой с нерезидентами, продажей им России, нашего фондового рынка и инфрастуктуры. И есть еще задача, заброшенная и ММВБ и РТС в борьбе за доли рынков – работа с эмитентами. Все эмитенты, пока мы бьемся за трейдинг, маршируют на лондонскую биржу. Они начнут размещаться на нашем рынке только тогда, когда увидят достаточное количество инвесторов. Но прежде чем приглашать их в гости, нужно сделать так, чтобы дорожка к дому была освещена, желательно, чтобы на ней не было ухабов, и из кустов не выскакивали бандиты-разбойники.

- Глобальная задача…

- Я не говорю о глобальных вещах, я говорю о необходимости. Нам нужно ввести центральный депозитарий, чтобы решить вопросы с регистрацией прав собственности. Нужно сделать так, чтобы иностранцы, читая проспекты, подготовленные по российскому законодательству, но  желательно на английском языке, получали объективную информацию. Конечно, это все вопрос не трех месяцев, а трех-пяти лет, это совместная работа с ФСФР.

- В вашем послужном списке и инвестбанки, и РАО ЕЭС, и теперь вот биржа. Где интереснее всего работать?

- Там, где сложные задачи. Моими самыми интересными местами работы были «Тройка Диалог», РАО ЕЭС, сейчас ММВБ. На всех этих трех местах я делала что-то абсолютно новое. В «Тройке» организовывала первый выпуск облигаций своими руками под общие слова «что ты, ничего не получится». Там мы, кстати, и познакомились с Аганбегяном, который работал в параллельном подразделении. В РАО я продала непрофильные активы, и тоже говорили  «никогда ты это не продашь», никто не верил в успех, включая самого Чубайса, в итоге я продала активов на $3 млрд.

- Что за активы?

- Широкий спектр – 100 с чем-то ремонтных компаний, знаменитое здание на проспекте Вернадского, «Башкирэнерго», «Новосибирскэнерго». Там все было впервые. Вкус успеха, трудного успеха – он приятен. Если тут получатся сложные, кажущиеся нереализуемыми вещи – будет приятно. ММВБ меня и заинтересовала тем, что захотелось побороться.

- А почему нужно бороться?

- Не знаю, склад характера такой, наверное. Вообще, я работаю не для того, чтобы обеспечивать свое существование. Могу и не работать, а проводить время со своими любимыми детьми. Но если уж я от них ухожу, то должна уходить к любимой работе.

Мы на facebook
Читайте нас в Яндекс Дзен

2018 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015