Сандип Батра: «Пандемия только усилила тренд на цифровизацию»

Компаниям по всему миру пришлось перестраивать свою деятельность, чтобы адаптироваться к условиям пандемии. О том, как с новыми вызовами справляется Ситибанк, в онлайн-интервью рассказал руководитель дирекции по работе с частными клиентами Сандип Батра.

Сандип Батра

— Как сейчас себя чувствует розничный бизнес Ситибанка?

— Мы продолжаем придерживаться своего главного принципа — клиенты превыше всего. Стараемся предугадывать их потребности, реагировать на смену запросов и предоставлять все необходимые услуги. Например, в данный момент наблюдаем спрос на сберегательные продукты, кредиты, страхование. Конечно, как и все, мы ощущаем последствия кризиса, связанного с распространением коронавирусной инфекции. Изменилось поведение людей: они меньше путешествуют, стали более активны в цифровых каналах. Но для нас кризис — это одновременно и проверка на прочность, и новые возможности.

Трансформация розничного бизнеса, которую банк вел на протяжении последних лет, помогает преодолевать текущие вызовы и продолжать оказывать качественные услуги. Три главные составляющие нашей стратегии — это цифровизация, сокращение количества классических банковских отделений и построение экосистемы для клиента на базе партнерств.

Уже в начале пандемии мы смогли минимизировать встречи клиентов с сотрудниками и выстроили работу так, чтобы поддержка по самым востребованным направлениям осуществлялась по удаленным каналам. У людей появилась возможность управлять своим капиталом и приобретать те же страховые продукты, не приходя в отделение. Наши персональные менеджеры могут провести необходимые клиенту операции, общаясь с ним по телефону. При этом соблюдаются все стандарты в области безопасности и защиты информации.

— Действительно ли розничный бизнес — для банков сейчас наиболее маржинальное и интересное направление?

— Я бы скорее назвал этот рынок высококонкурентным. Причем выигрывает на нем уже не тот, кто предложит наилучшую цену, а тот, у кого удобнее каналы взаимодействия, продуктовая линейка лучше отвечает потребностям аудитории, есть возможность персонализации предложений. То есть раньше одним из ключевых факторов была величина комиссий, а теперь люди скорее выбирают банк с развитыми удаленными каналами и продуктами, которые соответствуют ожиданиям клиента.

По данным ЦБ, еще в 2018 году доля взрослого населения, которое может совершать денежные переводы с помощью мобильного телефона, выросла с 36% до 55%. А доля банков, открывающих счета без посещения клиентом офиса, увеличилась с 14% до 22%. Мы видим, как все больше кредитных организаций сокращают число физических отделений или перепрофилируют их в другой формат. Я уверен, что основным конкурентным преимуществом еще долгое время будет оставаться цифровизация продуктов и услуг, а эффект пандемии только усилит этот тренд.

— Какие меры вы предпринимаете для помощи клиентам, испытывающим финансовые сложности?

— Понимая специфику текущей ситуации, мы полностью возместили комиссию за обслуживание пакетов банковских услуг тем держателям, которые не смогли поддерживать необходимый остаток на счете или обороты в апреле и мае. Это касается и обладателей премиальных пакетов — Citi Priority и Citigold. Поддерживаем заемщиков, пострадавших из-за коронавирусной инфекции, — готовы предложить им реструктуризацию задолженности или отсрочку платежа в соответствии с текущим законодательством. Также мы тесно взаимодействуем с партнерами, чтобы предоставлять клиентам доступ к выгодным предложениям различных онлайн-сервисов для комфортного пребывания дома.

— Запускал ли банк новые розничные продукты в последние месяцы?

— Да, например, в феврале мы вывели на рынок дебетовую карту, выпущенную совместно с «Аэрофлотом». Невзирая на текущую ситуацию, мы уверены, что этот продукт будет востребован. Тем более что авиаперевозчик решил не аннулировать мили «Аэрофлот бонус», которые у участников программы могли сгореть при отсутствии квалификационных полетов в текущем году. Милями можно будет воспользоваться и позже.

Если говорить о новых услугах, то работаем над запуском дистанционной юридической и налоговой помощи для клиентов private banking. Анализируем, как меняются поведение и ожидания последних, чтобы понять, стоит ли пересматривать наполнение премиальных пакетов.

Был расширен функционал интернет-банка в части инвестиций: клиенты получили полный доступ к российским и ведущим американским биржам. На сегодняшний момент они могут заключать сделки на 15 мировых торговых площадках. При этом мы продолжаем информировать инвесторов о влияющих на рынки событиях, в том числе в онлайне в формате бизнес-завтраков. На них можно познакомиться с мнением экспертов и задать интересующие вопросы.

Кроме того, недавно запустили новый страховой продукт «Формула защиты». Он включает в себя расширенное покрытие, выплату возмещения при потере трудоспособности и позволяет пользоваться услугами телемедицины.

— Действовали ли какие-то специальные «антикризисные» акции?

— Например, держателям кредитных карт мы предлагали начисление повышенного кешбэка за интернет-покупки в категориях «супермаркеты», «рестораны» и «фастфуд». В рамках этой акции клиенты вернули себе 20% от суммы, потраченной на оплату онлайн-заказов.

Мы внимательно отслеживаем изменения в предпочтениях аудитории и проводим промокампании, которые позволяют получать больше вознаграждений за расходы в популярных категориях. В дальнейшем накопленные бонусы можно выгодно использовать в программах партнеров.

Помимо этого совсем недавно запустили акцию для держателей кредитных и дебетовых карт «Приведи друзей». Теперь наши клиенты могут рекомендовать карточные продукты Ситибанка и получать за это вознаграждение.

— Какие розничные направления приоритетны для Ситибанка?

— Мы традиционно сильны в таких сферах, как кредитование, инвестиции и управление благосостоянием. Глобальная и страновая экспертиза Citi в этих областях позволяет успешно работать c целевой аудиторией — теми, кто мыслит глобально, «людьми мира». Например, услуги по управлению благосостоянием — wealth management — сегодня особенно востребованы в части инвестиций. В связи со снижением ставок по депозитам многие люди ищут альтернативные варианты размещения своих средств.

В Ситибанке проверили на private-клиентах теорию поколений

28 ноября журналисты собрались на пресс-завтрак в премиальном отделении Ситибанка, где им озвучили результаты любопытного исследования. Оно заключалось в проверке гипотез, как тратят и инвестируют средства клиенты Citigold и Citigold Private Client разных поколений.

— Не так давно вы запустили линейку новых кредитных карт в партнерстве с «Детским миром» и «Аэрофлотом». Пользуются ли они спросом?

— Как глобальный банк и мировой лидер по выпуску банковских карт мы фокусируемся на сотрудничестве с ведущими компаниями в странах присутствия. Поэтому и наши ключевые партнеры в карточном бизнесе в России — «Аэрофлот» и «Детский мир», занимающие первые позиции в своих индустриях. Кобрендинговый проект с авиаперевозчиком существует с 2009 года, а недавно мы действительно обновили продуктовую линейку, в том числе запустили премиальную карту «Аэрофлот-Ситибанк Visa Infinite» и улучшили условия по начислению миль.

С «Детским миром» мы также сотрудничаем уже несколько лет в рамках программы лояльности по кредитной карте Citi Select. В конце прошлого года предложили клиентам совместную карту «Citi Детский мир», которая дает возможность зарабатывать бонусы родителям, делающим покупки в данной сети. Наверное, это практически все родители. Продолжаем активно вкладывать ресурсы в продвижение обоих кобрендовых проектов и наблюдаем положительную динамику по выпуску карт.

— Сегодня банки поголовно увлечены цифровыми технологиями. Что у вас делается в этом плане?

— У нас есть четкая стратегия развития розницы: мы создаем инновационный интернет- и мобильный банк, переходим в цифровые каналы, чтобы следовать за клиентом и обслуживать его везде, где ему удобно. Причем курс на цифровизацию означает не просто расширение функционала онлайн-сервисов, а гораздо более глубокую перестройку наших внутренних процессов и процедур.

Статистика подтверждает растущий интерес клиентов к цифровым форматам взаимодействия. Особенно это касается мобильных платформ. Только за последний год число пользователей нашего приложения увеличилось на 30%. В минувшем апреле доля вкладов, открываемых онлайн, достигла 97%. Дистанционно были оформлены 60% новых дебетовых карт, которые затем держателям доставила курьерская служба. А клиенты Citigold и Citigold Private Client пользуются цифровой инвестиционной платформой.

Наша основная задача — взаимодействие по цифровым каналам на каждом этапе сотрудничества с клиентом. Уже сейчас функционал интернет-банка и мобильного приложения позволяют отказаться от частых посещений наших отделений.

— Что вы думаете о перспективе трансформации банков в технологические компании?

— Банк России выделяет семь ключевых трендов в финтехе: облачные решения, большие данные, искусственный интеллект и роботизацию, открытые интерфейсы — API, биометрию, распределенные реестры (в частности, блокчейн) и мобильные технологии. Последние особенно сильно влияют на трансформацию отрасли. В наши дни смартфон стал основной составляющей финансовых коммуникаций, поэтому мы сознательно и последовательно инвестируем в развитие мобильного банка.

Так же как и в других странах присутствия, в России Citi открыла API-портал для работы с финтех-компаниями. Благодаря использованию готового кода разработчики могут легко создавать приложения и сервисные решения для розничных клиентов. Первыми мы подключили к порталу сайт Банки.ру, и теперь его пользователям удобно оставлять заявки на карту или кредит Ситибанка. В ближайшее время планируем увеличить количество таких партнерств.

— Ранее вы работали в подразделениях Citi в Сингапуре и Таиланде. Как бы вы охарактеризовали банковскую сферу в этих странах с точки зрения технологий?

— И там и там многое делается для того, чтобы упростить взаимодействие с банками. Идет ли речь об открытии счета, о получении кредитной карты или инвестициях — клиенты хотят совершать все операции в цифровом пространстве. Еще один общий тренд для обоих рынков — развитие технологий быстрых платежей. Оплата с помощью того же QR-кода быстро набирает популярность. И безусловно, как и по всему миру, клиенты в этих странах нуждаются в квалицированном финансовом консультировании.

— Что вам больше всего понравилось в Таиланде?

— Это на самом деле страна улыбок, очень многоликая. То место, где моя семья и я никогда не чувствовали себя чужаками. Люди со всего мира приезжают сюда, чтобы отдохнуть, пообщаться с близкими людьми, учиться или работать. Я уверен, что дружеские и деловые связи, которые у меня появились за время работы в Таиланде, останутся на всю жизнь.

— Не сложно вам было несколько раз переезжать из страны в страну, менять окружение?

— Я рассматриваю свои переезды скорее как возможность познакомиться с новыми людьми, изучить чужую культуру. Перемены могут вызывать сложности, но в то же время это очень интересный и полезный опыт.

— Какие у вас впечатления от России?

— Я нахожусь в Москве несколько месяцев, и мне не терпится больше узнать о жизни в России. Я восхищен такими качествами коллег и наших клиентов, как стойкость, трудолюбие и стремление быть лучшими.

— Известно, каждое поколение предпочитает использовать свои финансовые стратегии. А как менялось с возрастом ваше отношение к деньгам?

— Конечно, в жизни мы проходим разные фазы, наша потребность в сбережениях, инвестициях и защитных продуктах меняется. Но я всегда стремился найти баланс. Я тратил деньги на приобретение новых активов и сначала использовал для этого заемные средства, набирался опыта. В последние годы мой фокус сместился на сбережения, инвестиции и диверсификацию вложений. С 1997 года свои финансовые операции я проводил через Citi, и за это время мне представилась возможность быть клиентом банка в пяти разных странах.

— У вас большой опыт руководящей работы. Какие принципы вы считаете важными для лидера?

— Я верю в то, что разнообразие во всех его проявлениях, будь то пол, национальность, квалификация или опыт, является реальной движущей силой. Поэтому стремлюсь создать разностороннюю, взаимодополняющую команду. Она гораздо более эффективна, в ней возникают условия для успешной реализации разнообразных идей и инноваций. Кроме того, я всячески приветствую свободное общение и взаимное уважение внутри команды.

Фото: Надя Дьякова

Мы на facebook
Читайте нас в Яндекс Дзен

2020 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015