11.03.2016 09:00      

Катерина Милеева: «Private banking — это стиль жизни»

С января за работу с состоятельными клиентами Альфа-Банка отвечает Катерина Милеева. Мы встретились в одном из отделений «А-Клуба», чтобы поговорить о планах, грани между дружбой и бизнесом, силе современных технологий. А заодно проинспектировали офис.

Отделение на Большой Якиманке открылось в 2006 году и изначально состояло только из двух переговорных. В 2013-м здесь сделали масштабную реконструкцию, присоединили часть помещений другого банка, получилось большое стильное пространство. Имя дизайнера держится в секрете, потому что этот человек сотрудничает только с Альфа-Банком и курирует развитие всех офисов. Надо сказать, что у каждого отделения «А-Клуба» оформление индивидуальное. Где-то упор сделан на традиции и классику, где-то на первый план выходит технологичность, где-то царит атмосфера роскоши.

«Здесь Якиманка, — объясняет Катерина. — Очень динамичная улица, по сути — широкая артерия, которая стремительно движется к самому центру города. Поэтому и офис получился современным и технологичным. А, например, петербургское отделение, которое находится за Казанским собором, — оно про искусство, там раскрывается тема великих композиторов и их произведений. Сейчас мы делаем офис в Ростове-на-Дону — у него будет своя специфика. В южных краях люди более темпераментные и стилистика «А-Клуба» будет разработана с учетом их предпочтений».

В офисе на Большой Якиманке обыгрывается тема денег. Переговорные комнаты называются «Доллар», «Рубль», «Европейская валюта», «Мировая валюта». «Интересно, что одна из самых востребованных переговорных, — «Рубль», — смеется управляющая офисом Диана Семенова. — Даже не знаю с чем это связано. А самая любимая сотрудниками — «Швейцарский франк». 

 
 
 
 
1/3

Каждая комната оборудована экраном, напоминающим перевернутый айпад. На него выводятся презентации о продуктах, чтобы было проще о них рассказывать. На столике лежит своеобразное финансовое «меню», которое поделено на шесть блоков, по видам услуг, на базе которых «А-Клуб» может структурировать любые решения для клиента, его семьи и бизнеса. В каждом столе есть встроенная ниша с USB-портами, куда можно подключить ноутбук. Клиенты практически всегда приходят с гаджетами и, если потребуется, могут быстро и безопасно вывести на большой экран любую информацию, хранящуюся на их устройствах, чтобы обсудить ее со своим консультантом или партнерами.  

Диана Семенова, Катерина Милеева («А-Клуб»), Юлия Решетова (Finparty)
Диана Семенова, Катерина Милеева («А-Клуб»), Юлия Решетова (Finparty)
Диана Семенова
Диана Семенова
Во время путешествия по офису мы несколько раз встретились с подтянутым барменом, похожим на высококлассного дворецкого. Он разносил по переговорным кофе и приветливо нам улыбался. Как нам сказали, во всех отделениях «А-Клуба» бармены — как правило, мужчины.

Наконец мы устраиваемся в одной из комнат, чтобы задать Катерине несколько вопросов.

— Почему вы решили присоединиться к команде Альфа-Банка?

— Потому что искренне верю, что у этого бизнеса огромный потенциал. И потому что на его развитие мы с руководством Альфа-Банка смотрим в одном направлении. Нам предстоит разработать новую стратегию, о которой мы расскажем, я надеюсь, уже до конца весны. Это очень интересная и амбициозная задача.

— Вы пришли, прямо скажем, не на пустое место. В «А-Клубе» сильная команда, благодаря которой он, например, был признан лучшим банком для состоятельных клиентов по версии Forbes.

— Безусловно, это очень профессиональный коллектив, и он абсолютно заслужил и эту награду, и ту, которую ему присудили коллеги из Frank Research Group по результатам Mistery Shopping Research в 2015 году (изучения услуг с помощью «тайных покупателей» — FP). Получается, что команду отметили и журналисты, и клиентское сообщество. У «А-Клуба» 15 отделений по всей стране, в которых работают более 250 человек. При этом непосредственно с клиентами взаимодействуют около 80 сотрудников, остальные члены команды поддерживают бизнес, что особенно важно в модели PB, ведь именно они создают ту самую совершенную «хореографию» сервиса, основу, на которой потом строятся долгосрочные отношения с финансовым консультантом и банком.

— Каким образом вы все взаимодействуете при таком количестве отделений? Собираетесь раз в неделю на планерки, проводите видеоконференции?

— Убеждена, что частный банкир должен находиться в основном вне офиса. Потому что его деятельность связана со встречами, с развитием партнерских отношений, с повышением собственной квалификации. Это во-первых. А во-вторых, современные технологии позволяют общаться друг с другом эффективно, не находясь в одном помещении. Для этого есть видео-конференц-связь, конференц-звонки, мобильная почта и другие удаленные управленческие ресурсы. Альфа-Банк, как известно, очень хорош в создании удобной digital-среды и, как оказалось, не только для клиентов, но и для своих сотрудников. Поэтому большую часть рабочего дня я нахожусь вне офиса. Это совершенно естественно вписывается в модель нашей работы.

— Давайте поговорим об отношениях консультанта с клиентом. Насколько они должны быть близкими, как должны выстраиваться? Где та грань, которую нельзя в этих отношениях переступать?

— Один из тонких моментов в работе частного банкира — это как раз та грань, о которой вы говорите. Нужно соблюсти как интересы клиента, его бизнеса и семьи, так и сбалансировать интересы и риски банка. Этим наша служба и опасна, и трудна. И очень интересна. Будучи частным банкиром, ты можешь максимально погрузиться в мир своего клиента, понять, чем он живет, чем живут его близкие. И это общение тебя самого очень обогащает и развивает, интеллектуально и эмоционально. С другой стороны, здесь кроется большой соблазн начать ассоциировать себя с самым близким окружением клиента. Можно ли в такой ситуации дружить с клиентами? Да, если ты остаешься при этом профессиональным и этичным в деловых отношениях. Если чувствуешь и соблюдаешь грань — пожалуйста, дружи. Если нет, то это уже тема твоей профпригодности.

— Отсюда у меня следующий вопрос. Какие черты характера обязательно должны быть у человека, работающего с состоятельными клиентами?

— Он должен, во-первых, любить людей, быть неравнодушным. Должен искренне хотеть помочь им решить многочисленные вопросы, связанные с очень разными аспектами их жизни. В первую очередь, безусловно, финансовые. Частный банкир обязан быть профессионалом высочайшего уровня. И непременно должен стремиться к самосовершенствованию. Это профессия, которая подразумевает постоянный рост, что само по себе никакая не уникальность, просто без врожденного стремления завтра превзойти себя сегодняшнего в этой индустрии будет сложно реализоваться в полной мере. Также его ключевыми чертами характера должны быть терпение и внутренний стержень, который позволит уверенно делать выбор и потом нести за него ответственность. Ну и важно умение работать в ситуации многозадачности. Private banking — это, по сути, стиль жизни. Ты просто не сможешь прийти домой и перестать быть частным банкиром, твои клиенты передвигаются в разных часовых поясах, их жизнь очень активна, так что ты тоже всегда на связи, всегда в курсе последних биржевых сводок, всегда в тонусе. Такая особенность профессии.

Юлия Решетова, Катерина Милеева
Юлия Решетова, Катерина Милеева

—  Как вы находите клиентов?

— Я их не ищу, я просто общаюсь с людьми. Пытаюсь понять, чем мы друг другу можем быть полезны. Чем лично я как эксперт могу помочь человеку и что ему может дать наш банк. Я действительно получаю удовлетворение, когда нахожу решение для самых нетривиальных задач. И многим людям именно этого не хватает, реально работающих решений — поэтому они выбирают нас. И да, даже на отдыхе не всегда получается полностью отключиться, но это всего лишь издержки этого стиля жизни.

— Были какие-то запоминающиеся ситуации и нетривиальные запросы от клиентов?

— Вы знаете, на ум приходит много ситуаций. Наши клиенты — люди с очень высоким темпом жизни. Поэтому практически каждая задача как минимум подразумевает очень быстрое ее исполнение. В моей практике, например, был случай, когда человек хотел срочно продать актив. Он нашел покупателя, но тот готов был рассчитаться экзотической валютой, для которой в России почти никогда не открывают банковские счета. Спустя несколько дней в достаточно большом банке нужный счет появился. Читатели Finparty, которые знают, как все работает, поймут, что сделать это было непросто. Истории про то, как клиент потерял карточку и была заблокирована какая-то сумма, — это классика жанра. Или, например, сейчас рынок очень волатильный, и поэтому постоянно возникают инвестиционные идеи, на которые нужно быстро реагировать. Это вопрос, с одной стороны, смекалки, с другой стороны — технических возможностей и гибкости банка и его партнеров.

 
 
Даже в XXI веке талисманы, притягивающие деньги, в офисе не будут лишними
 
 
1/2

— Что еще поменялось в вашей работе в связи с кризисом?

— Концептуально стратегия private banking не меняется веками. Это бизнес про долгосрочные отношения с клиентом, про максимально эффективные решения для удовлетворения его потребностей, вопросов на стыке его личных и бизнес-интересов. Но дьявол в деталях. Нужно уметь чувствовать, как у клиента меняются потребности в зависимости от того, что происходит конкретно в его доме либо в целом за окном в стране и в мире. И еще немного уметь предугадывать, что будет дальше.

— За последний год эти потребности изменились?

— Да, с одной стороны, люди с точки зрения инвестиционных решений как будто замерли в парадигме тотального консерватизма и гарантированной доходности. С другой, многие уже начинают осваиваться в новой реальности. И мы тоже учимся работать в этих обстоятельствах, такая у нас новая интересная задача. А как именно мы с ней будем справляться — это вопрос новой стратегии, о которой мы расскажем, как только сможем. Но уже сейчас очевидно, что мы точно будем продолжать развивать те наши стороны, где мы и так уже очень сильны — технологии и сервис. Взять хотя бы мобильный банк «Альфа Мобайл» — в его версии для состоятельных клиентов уже сейчас уникальный для рынка функционал, и это только начало.

— Кто придумал название «А-Клуб»?

— «А-Клуб» был одним из первых подразделений для работы с самыми состоятельными клиентами на банковском рынке России, изначально в его основе была клубная концепция, идея относительно закрытого сообщества, объединенного общими интересами, потребностями и взглядом на то, как должны строиться отношения с банком. Сейчас мы часто проводим для клиентов культурные мероприятия, устраиваем выставки, лекции. Они особенно востребованы в регионах, потому что, несмотря на высокий уровень достатка, клиенты не всегда могут приехать в Москву послушать интересного человека. К примеру, в один из городов мы приглашали Владимира Познера. Людям очень интересно было посидеть с ним и вот так, без галстука, побеседовать. Часто организуем встречи с людьми искусства, актерами. А буквально вчера я была в гостях у наших коллег в Барвихе, и мне рассказывали историю дружбы двух наших клиентов. Они познакомились на одном из мероприятий и создали интересный совместный бизнес. Так что концепция клуба действительно востребована и актуальна.

В «А-Клубе» даже банкоматы особенные — черные
В «А-Клубе» даже банкоматы особенные — черные

Мы на facebook
Читайте нас в Яндекс Дзен

2018 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015