• Главная
  • Библиотека
  • Банк 3.0. Почему сегодня банк — это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете
01.02.2018 00:00  346   
Фото

Банк 3.0. Почему сегодня банк — это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете

Жанр: Библиотека Сбербанка Автор: Бретт Кинг

Цена от: 549 руб.

Аннотация

Книга «Банк 3.0» Бретта Кинга считается одним из лучших изданий на тему финансов и банкинга во многих странах мира. Ее выходу предшествовал труд «Банк 2.0», предлагающий читателю ознакомиться с новыми моделями и технологическими изменения банкинга и призывающий забыть о стандартных банковских отношениях с клиентами.

В этой книге делится своими мыслями по поводу изменений, происходящих в сфере финансов. Он оперирует такими понятиями, как «облачные технологии» и способы их применения, «мобильные кошельки», «социальные сети», «безбанковские» потребители финансовых услуг и многими другими.

Вместе с Бреттом Кингом читатель постигает азы разных сфер бизнеса и начинает лучше понимать, чего следует ожидать от экономики будущего. Что интересно, исследователь приводит только подтвержденные данные, поэтому опровергать его доводы довольно проблематично.
Показать все Скрыть
Введение
 

Компания Банки.ру (наш сайт входит в компанию) публикует с разрешения издателя Михаила Иванова и его ресурса SmartReading саммари книги «Банк 3.0. Почему сегодня банк – это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете» Бретта КИНГА. Эта книга рассказывает о банках, но заставляет задуматься управленцев из любой сферы бизнеса: как технологии влияют на ваших потребителей, вашу отрасль и вашу компанию?

Еще в 1994 году Билл Гейтс сказал: «Нам нужны банковские функции, но не банки». Сейчас мы наблюдаем, что его пророчество сбывается.

Инновации не остановить, банкам придется либо кардинально измениться, либо умереть, уступив место более гибким и продвинутым конкурентам нового поколения.

Скорее всего, в близком будущем банки потеряют большую часть своих привычных фунций в пользу компаний мобильной связи, альтернативных систем расчетов или разнообразных мобильных кошельков. Сайт заказа турбилетов оформит нам страховку и выдаст заем на оплату путешествия, магазин предоставит кредитную линию в форме специального мобильного кошелька. Очень скоро банковские услуги станут функцией, не привязанной к банку.

Банковской же системе останется лишь служить центральным звеном, увязывающим различные бизнесы в единую систему расчетов, и предоставлять отдельные сложные услуги вроде управления инвестициями. Если традиционные банки не научатся играть на новом поле, воспринимая Интернет и мобильный банкинг не в качестве побочных каналов продаж, а как основу бизнеса, то их ждут грандиозные сокращения персонала и потеря прибыли.

Эта книга даст пищу для размышления и основу для действий всем, кто связан с банковским бизнесом и другими консервативными отраслями. Она заставит вас задуматься, идете ли вы в ногу со временем, хорошо ли понимаете ключевые современные технологии и правильно ли используете их в своем бизнесе. Книга поможет взглянуть свежим взглядом на структуру вашей компании и оценить, готова ли она к проверке новыми требованиями, предъявляемыми клиентами поколения Y.

Впрочем, с книгой будет любопытно ознакомиться и просто пользователю банковских и финансовых услуг – вы наверняка узнаете о новых возможностях, технологиях и идеях, о которых раньше даже не задумывались.

Жизнь в мире постоянных инноваций

1.1. Изменение поведения человека в цифровом мире

В июне 2011 года ООН признала доступ к Интернету одним из базовых прав человека. Формируется целое поколение, вообще не знакомое с миром без Интернета.

Одновременно увеличивается воспринимаемая ценность времени. Если какое-то действие можно совершить с помощью Интернета, телефона или мобильного приложения, необходимость физической поездки и ожидания в очереди раздражает и воспринимается пользователем как потеря драгоценного времени.

Развитие Интернета принесло среднему потребителю возможность выбора и контроля. Любой из нас может получить обширную информацию о доступных на рынке услугах или финансовых продуктах одним нажатием пальца. Раньше банки могли выбирать клиентов и отказывать «неподходящим» кандидатам, сейчас сила на стороне потребителя.

Мощными агентами влияния стали наши «френды» из социальных сетей. Если те, кому вы доверяете, негативно отзываются о конкретном банке, то вряд ли любая массовая реклама бренда перевесит мнение ближнего круга.

1.2. Ускорение

Технологический прогресс набирает обороты. Значительно укоротился средний временной промежуток от изобретения технологии до ее массового внедрения. Для самолетов этот показатель когда-то составил 68 лет, мобильные телефоны перешли в массовое пользование за 12–14 лет, а Facebook стал популярным всего за два года.

Если вы не внедряете новые технологии с той же скоростью, с которой их включают в свою жизнь ваши клиенты, вы плететесь в хвосте и рискуете потерять долю рынка в пользу более «поворотливых» и инновационных конкурентов. Если вы ждете, чтобы технология зарекомендовала себя, прежде чем принять решение о ее внедрении, – вы опаздываете на несколько лет.

Мобильный телефон (и в наше время – смартфон) – ключевое изобретение конца XX века. Наш смартфон – это мы. Это самая личная вещь, которую

. Соответственно, существуют все предпосылки для того, чтобы смартфон стал нашим основным инструментом для банковских операций и взаимодействия с банком – тогда и там, где у нас возникает такая потребность. Логичным также представляется сращивание нашего мобильного телефона и кредитки в одно устройство.

1.3. Ключевые технологии ближайших лет

Никто сейчас даже и представить себе не может, какие технологии будут в нашем распоряжении через 25 лет – это задача, скорее, для писателей-фантастов. Но можно проанализировать тренды на ближайшие 3–4 года и соответствующим образом подготовить бизнес.

Какие же ключевые технологии окажут наибольшее влияние на поведение потребителей в ближайшие годы?

Экраны. Современные мониторы, планшеты и телевизоры уже способны выдавать изображения, неотличимые от реальности: разрешение их экранов больше, чем может различить человеческий глаз. При этом закон Мура работает и для цены мониторов – скоро она снизится до такой степени, что станет рентабельно встраивать экраны повсюду, где они могут пригодиться: для информирования, рекламы, взаимодействия с клиентами.

Электронная бумага. Мы знаем эту технологию в основном по электронным книгам, но она также используется для электронных газет, журналов, учебников, для промышленных мониторов, на кассах магазинов. Постепенно электронная бумага будет заменять обычную везде, где только можно.

-дисплеи, интерактивные дисплеи и технология распознавания лиц. Улучшение технологии сенсорных дисплеев расширяет возможности для создания более интуитивного пользовательского интерфейса. Распознавание лиц помогает кастомизировать рекламные сообщения, а также добавляет еще один метод идентификации пользователя для усиления безопасности расчетов.

Геолокационные сервисы. Покрытие городов Wi-Fi и мобильным Интернетом уплотняется, что позволяет более точно определять местоположение пользователя.

. Обеспечение доступа к вашим данным в любом месте и с любого устройства, что означает гибкость, скорость, эффективность и снижение издержек. Банки пока держатся в стороне от облачных хранилищ, считая их необоснованно рискованным местом для своих конфиденциальных данных, но таким образом они могут проиграть в рентабельности или удобстве пользования новым игрокам.

Огромные массивы

. Чтобы наилучшим образом выстроить общение со своими клиентами, банкам необходимо обработать огромные массивы данных о трансакциях и поведении потребителей и на их основе сделать выводы для развития и улучшения бизнеса. Технология «больших данных» позволяет анализировать не только количественные показатели, но и, например, содержание звонков клиента в кол-центр или его постов на Facebook.

2. Переосмысляем банк

2.1. Можно ли спасти розничные отделения?

Основная функция розничных отделений банка исторически касалась операций с наличными деньгами – их вкладов и изъятий. Но сейчас роль наличных денег сильно изменилась, в основном из-за широкого распространения карт и банкоматов.

Исследование 2012 года показало, что средний американец использует мобильное банковское приложение 20–30 раз в месяц, интернет-банкинг – 7–10 раз в месяц, но посещает отделение банка всего несколько раз в год. Почему же банки до сих пор считают мобильный и интернет-банкинг «дополнительными каналами», а обслуживание через филиальную сеть – мейнстримом?

Зачем мы ходим в филиал банка, если есть Интернет, мобильные приложения и кол-центр? Для вклада наличности, подписания документов, разрешения сложных проблем и получения консультации по сложным продуктам и услугам. Очевидно, что с развитием безналичных платежей, технологий электронной подписи и других идентификационных методов, а также с улучшением доступа к информации через Интернет и кол-центры нужда в физическом месте под названием «банк» будет отмирать.

Стратегия розничных филиалов зависит от целевой аудитории банка. Молодые профессионалы и бизнесмены ценят свое время очень высоко, их раздражает необходимость тратить время на поход в банк и сидение в очереди. С другой стороны, люди с меньшим доходом, люди старшего возраста, просто консервативные клиенты, с трудом меняющие привычки, могут по-прежнему предпочитать старое доброе отделение банка новомодным технологиям. Однако с каждым годом такая консервативная аудитория уменьшается, и вряд ли стоит делать на нее долгосрочную ставку.

2.2. Как заработать на банкоматах?

Изобретение банкомата, то есть автоматизация одной из базовых функций банка – выдачи наличных, в 1970-е годы стало прорывом. Нынешние банкоматы, а точнее, банковские терминалы самообслуживания, могут больше, чем просто выдавать деньги, однако они до сих пор воспринимаются исключительно как источник затрат для банка.

Банкоматы недешевы. Аренда площадей, ежедневное обслуживание аппаратов, их пополнение и инкассация выливаются в крупную сумму. Поэтому банки, естественно, хотят увеличить пользу от этого канала и расширяют функционал банкомата. Во многих терминалах теперь можно оплатить счета, вложить чеки, внести наличные на счет, получить различные выписки и справки.

Но этого мало в мире, где пользователи все более склонны полагаться на свои мобильные телефоны. Некоторые компании пошли дальше – например, пока клиент ждет выписку из терминала, расположенного в торговом центре, аппарат распечатывает ему скидочный купон в магазины, находящиеся рядом. Современные терминалы выполняют все больше и больше функций, не связанных непосредственно с банком. Они могут, например, продавать подарочные карты торговых сетей или билеты на концерты, служить для пополнения счета мобильного телефона или парковочной карты – и получать комиссию от компаний-партнеров. Через терминалы можно транслировать рекламу, таргетированную в зависимости от профиля пользователя.

2.3.

?

Развитие мобильных платежей, мобильной коммерции, мобильных денег и мобильного банкинга – чуть ли не самая горячая тема последних лет. Если банки не перехватят инициативу, то инфраструктуру для мобильных расчетов создаст кто-то другой и банкам придется с ним сотрудничать, отдавая изрядную долю прибыли.

4,8 млрд людей на планете пользуются мобильным телефоном и только 4,2 млрд – зубной щеткой.

Удешевление и повсеместное проникновение смартфонов представляет собой уникальную возможность для развития финансовой инфраструктуры в странах третьего мира: микрокредитов, безналичных расчетов, денежных переводов за границу.

Система M-Pesa в Кении была внедрена под патронажем Государственного департамента Великобритании по международному развитию (DFID). M-Pesa была задумана как платформа для микрофинансирования, но в итоге она фактически заменила собой банковскую систему страны. 50% населения Кении пользуются M-Pesa, тогда как только 10% имеют счет в банке. Через M-Pesa можно послать деньги другому пользователю по СМС, снять наличные в банкомате с помощью мобильного телефона или отложить часть заработка на сберегательную программу.

Если вам кажется, что мобильные платежи – это экзотика, вспомните, сколько раз за последний месяц вы посылали платные СМС на короткие номера? Сколько приложений для своего телефона вы скачали из AppStore или GooglePlay и сколько покупок сделали внутри этих приложений? Сколько операций совершили с помощью «Яндекс»-кошелька или PayPal? Сколько раз воспользовались бесконтактной транспортной картой, подарочным сертификатом магазина или скидочной картой? Все это – разновидности мобильных платежей.

Каждого четвертого пользователя мобильных телефонов можно назвать «смартфониаком» – он предпочитает мобильные платежи любым другим. Как ни странно, страны – лидеры в этой сфере – вовсе не США или Европа. В Южной Корее подростки покупают сэндвичи на обед с помощью

, а в США до сих пор домохозяйки выписывают чеки, закупая продукты в супермаркете!

Развиваются и альтернативные валюты, не управляемые центробанком ни одной страны:

, золото WorldofWarcraft,

и т. д. В отдельных африканских странах некоторые местные продавцы уже предпочитают принимать биткоины вместо стремительно обесценивающейся местной валюты!

Visa и MasterCard уже осознали угрозу своему бизнесу и начали интегрировать свою инфраструктуру с сервисами мобильных платежей, а также развивать собственные виртуальные кошельки.

Кто победит в борьбе за рынок мобильных платежей? Старичок PayPal?

? ? Не факт, что победитель будет только один. Отсутствие необходимости строить инфраструктуру

порождает возможности для новых игроков и конкуренцию для старых. Если вы думаете о стартапе в финансовой сфере, то здесь еще есть место для новых участников игры.

2.4.

Половина населения США и шестая часть населения планеты уже имеют профиль на Facebook. Развиваются Twitter, Google+, Pinterest, Foursquare, российский «ВКонтакте». А банки до сих пор раздумывают, стоит ли им вообще присутствовать в социальных сетях! Почему?

Во-первых, банки зачастую не понимают механизмы работы социальных сетей и особенности двустороннего взаимодействия в них. Во-вторых, в маркетинговых отделах банков слишком много «традиционалистов». Банковским сотрудникам даже отключают доступ к социальным сетям на работе, боясь, что они будут в рабочее время играть в «

или «скажут» в соцсети что-нибудь, что повредит бренду компании.

Банки боятся разговаривать с клиентами напрямую. Они боятся, что публичная обратная связь разрушит их бренд, выстроенный профессиональной командой маркетологов с помощью традиционных рекламных каналов.

Проблема в том, что клиенты все равно обсуждают бренды в Сети, хотят этого компании или нет. И если игнорирование положительных отзывов – это упущенная возможность, то необращение внимания на отрицательные – это репутационный риск . Негативные комментарии в социальных сетях могут довести банк до полного PR-разгрома – и не только в Интернете: многие журналисты печатных изданий сейчас черпают информацию из обсуждений в соцсетях и на форумах.

3. Что делать банкам сегодня, чтобы безнадежно не отстать завтра?

3.1. Разработать стратегию постепенного свертывания розничной сети

Очевидно, что потребность в розничной сети не исчезнет завтра. Парадоксально, но клиенты по-прежнему склонны оценивать банк по его филиальной сети. Им психологически трудно доверять банку, не имеющему физического присутствия!

Для начала можно свернуть мелкие филиалы и оставить отделения-флагманы. Заодно можно отобрать для них и хорошо обучить немногочисленных, но реально знающих свое дело консультантов, чтобы улучшить впечатление клиента от взаимодействия с банком.

Измените рабочие часы филиала. Большинство людей, которым нужно посетить банк, предпочли бы сделать это вечером или, в крайнем случае, в свой обеденный перерыв. Почему бы банкам не сдвинуть свой график работы, учитывая паттерны поведения клиентов в течение дня и недели?

Знайте и используйте контекст того места, где расположен банк. Отделение в университетском кампусе просто обязано предлагать кредиты на обучение и дебетовые карты для зачисления стипендии. Мобильный филиал в фургоне или трейлере может иметь успех на мероприятиях выходного дня, ярмарках, фестивалях. В автосалоне можно разместить стойку банка, оформляющую автокредиты, а в агентстве недвижимости – посадить консультанта по ипотеке. На круизном корабле мини-филиал банка может консультировать по пенсионным инвестициям, а в аэропорту – менять валюту.

Когда банки будут сокращать свою филиальную сеть, возможно появление агентских отделений, которые могут работать по франшизе и выполнять функции филиала сразу для нескольких банков.

Однако общая тенденция в том, что клиенты постепенно перестают ходить в банк вообще. Но пока сделайте так, чтобы впечатление клиентов от визита в ваши филиалы было положительным – сделайте процедуры удобными, ускорьте процессы одобрения кредитов, изучите типичные проблемы клиентов, обучите персонал, автоматизируйте и перенесите в терминалы самообслуживания все, что можно. И готовьте план по полному сворачиванию отделений в не столь отдаленном будущем.

3.2. Пересмотреть организационную структуру банка

В классических организационных структурах банков есть две проблемы, препятствующие успешным инновациям.

Первая проблема – это изоляция друг от друга каналов взаимодействия с клиентом. В филиалах понятия не имеют, что происходит в кол-центре, а отдел, управляющий терминалами самообслуживания, не разговаривает с ответственными за Интернет.

Это приводит к задержкам в обработке трансакций, проблемам в передаче данных, иногда даже к внутренней конкуренции, если ключевые показатели отделов связаны с привлечением и удержанием клиентов по конкретному каналу. Однако клиенту все равно, получит ли он услугу через кол-центр, Интернет или терминал самообслуживания – главное, чтобы это было быстро, эффективно и надежно.

Иногда клиент задействует сразу несколько каналов общения. Например, если вы берете ипотеку, высока вероятность того, что на каком-то этапе вам придется лично поговорить с консультантом. Но при планировании функции выдачи ипотечного кредита банку необходимо учитывать, что до того момента, когда потенциальный клиент придет или позвонит в банк, он, скорее всего, будет искать и анализировать информацию онлайн. И если она будет недоступной или плохо структурированной, то вероятность обращения в такой банк резко упадет. Нужно смотреть на всю цепочку действий клиента, которые он предпринимает для принятия решения, а не только на последнее звено.

Банкам следует смотреть на процессы «сверху», анализируя, как именно клиенту удобнее проводить разные типы трансакций, и предоставляя альтернативы, учитывая различные обстоятельства, в которых клиент может оказаться. Необходимо снижать уровень изоляции отделов и подчинять отдельные каналы центральной группе обслуживания клиентов.

Вторая проблема в том, что менеджеры, ответственные за Интернет, обычно находятся на достаточно низких ступенях в иерархии. А должность менеджера по мобильному банкингу или менеджера по социальным сетям во многих структурах еще вообще не введена! И это при том, что 90–95% трансакций клиенты проводят без личного визита в банк!

Управленцы, ответственные за мобильный банкинг, Интернет и социальные медиа, должны стоять в иерархии не ниже директора филиальной сети. У них должны быть соответствующие полномочия, бюджет и команда, чтобы иметь возможность полноценно развивать свои каналы взаимодействия с клиентом.

3.3. Вывести терминалы самообслуживания на новый уровень

Терминалы самообслуживания должны уметь совершать б ольшую часть стандартных операций, за которыми люди приходят в банк, чтобы сократить издержки на филиальную сеть и рабочую силу.

Подумайте о новых видах услуг. Вы можете дать своим клиентам возможность пополнять их мобильные кошельки и

или конвертировать мобильные деньги

.

Банковские терминалы могут продавать стандартизированные продукты – например, автоматы самообслуживания на границе Гонконга и Китая в больших количествах продают стандартные туристические страховки. Залог успеха? Простой стандартный продукт, удобное меню, расположение в четко подобранном месте со значительным трафиком целевой аудитории, мгновенное проведение и подтверждение платежа. Замените устаревшие аппараты на новые – быстродействующие, с тачскринами, удобными экранами и интуитивно понятным интерфейсом.

Уделите внимание эргономике. Например, аргентинский банк BBVA заметил, что клиентам неудобно пользоваться банкоматом, держа в руках сумки, и кредитная организация придумала приделать к аппарату маленькую полочку. На нее можно поставить дамскую сумочку или стакан с кофе, а в большой нижний ящик сложить пакеты с покупками.

Наличные рано или поздно выйдут из обращения – вряд ли в ближайшие десять лет, но это точно произойдет. И тогда основная функция банкоматов станет ненужной, а остальные могут быть успешно заменены мобильными приложениями и интернет-банкингом. Но в переходный период грамотно выстроенная сеть терминалов может стать конкурентным преимуществом банка.

3.4. Создать первоклассную систему клиентской поддержки

Первоклассная система клиентской поддержки может стать конкурентным преимуществом именно вашего бренда. При этом техподдержка в любом банке считается центром затрат. Следовательно, имеет смысл оптимизировать затраты на службу поддержки, но без ущерба качеству.

Грамотно запрограммируйте интерактивное голосовое меню кол-центра. Частично автоматизируйте предоставление информации – например, о балансе счета. Спросите у своих клиентов, хотят ли они получать регулярную информацию о балансе и трансакциях по СМС, а ежемесячную выписку – по электронной почте.

Сделайте список «частых вопросов и ответов» по каждому разделу. Используйте для его подготовки данные кол-центра за последние полгода. Хороший список «частых вопросов» с ответами способен снизить нагрузку на кол-центр на 10–20%!

3.5. Оптимизировать веб-сайт компании

Исследования показывают, что неудобный сайт, на котором трудно найти нужную информацию, является главной причиной того, что клиент переключается на страницу (и услуги!) конкурента. При этом почти никто из крупных банков не уделяет должного внимания разработке удобной навигации по собственному сайту.

Просто запустить оказание услуг или продажу продуктов через веб-сайт не означает автоматически сделать их удобными. Ничто так не раздражает пользователя, как «вылетающий» посреди заполнения длинной формы сайт или требование распечатать форму на бумаге и отправить по факсу в банк после 45 минут запроса данных онлайн.

Откуда берутся идиотские интерфейсы? IT-отдел не общается с маркетологами и не представляет себе клиента, а юридический отдел перегружает бланки формальными требованиями.

Как правило, банки совершенно не задействуют клиентов в процессе разработки и тестирования новых каналов, инструментов и интерфейсов связи. Это ошибка. Ранняя обратная связь поможет не только создать действительно эффективные инструменты продаж и обслуживания, но и повысить лояльность клиента к бренду. Для тестирования на ранних этапах достаточно набросать будущий интерфейс на бумаге и попросить пользователей сымитировать движения мышкой.

Работайте над повышением юзабилити сайта. Это означает интуитивную понятность, неперегруженность, отсутствие анимации и всплывающих окон, оптимизацию для различных браузеров, а также мобильных телефонов и планшетов.

В Америке уже в 2012 году 25% пользователей Интернета заходили в него только с мобильного устройства. 85% новых устройств, подключаемых к Интернету, – мобильные. Если ваш сайт не оптимизирован под них, значительная часть вашей целевой аудитории не сможет им пользоваться.

3.6. Стать своим в социальных сетях

Присутствие банка в социальных сетях выстраивается не за один день. Не назначайте ответственным за эту функцию вчерашнего студента, «разбирающегося в Facebook». Менеджер по социальным медиа должен иметь полномочия на уровне вице-президента или директора и опираться на сильную команду.

Разработайте политику присутствия компании в социальных сетях и соответствующие процедуры, в том числе как действовать в случае PR-кризиса. Не просто публикуйте новости и рекламные предложения, а задавайте вопросы, спрашивайте мнения, провоцируйте публику на обсуждения и перепосты. Быстро и четко реагируйте на запросы и жалобы – это создает wow-эффект и привлекает пользователей куда вернее, чем традиционная реклама.

Ваш важнейший актив в социальных сетях – лояльные сторонники бренда. Предоставьте им платформу для общения, снабжайте их информацией, награждайте их за верность – не обязательно в денежном эквиваленте. Иногда куда более ценным будет дать им доступ к новым возможностям мобильного банковского приложения до официального релиза об этих возможностях или пригласить поучаствовать в разработке нового интерфейса для терминалов самообслуживания. Формальное количество подписчиков и лайков не имеет определяющего значения. Важно, насколько ваша аудитория активно участвует в происходящем на странице бренда и насколько она лояльна.

Очень важно: не воспринимайте социальные сети как очередной канал продаж. Они дают вам бесценную возможность диалога с вашими реальными или потенциальными клиентами. Если вы будете бомбардировать их коммерческими предложениями, вы только испортите «карму» бренда. Лучший метод завоевать лояльных последователей – общаться с ними, слушать их и предоставлять им услуги по высшему разряду.

3.7. Индивидуализировать рекламные послания

Классическая реклама на ТВ или уличных щитах, старающаяся донести стандартное коммерческое предложение до широкой публики, устаревает. Равно как и изобретения конца XX века, вроде прямых рассылок по электронной почте, СМС-рассылок или баннерной рекламы. Обычный человек в современном мире настолько перегружен

, что он вырабатывает избирательную слепоту и глухоту, чтобы не замечать их.

Только если вы предлагаете потребителю то, что ему нужно, и ровно тогда, когда ему это нужно, он будет с вашим банком всем сердцем. Чутко реагируйте на ответное поведение потребителя – это поможет вам настроить ваши будущие послания более четко и не отпугнуть клиента неподходящими назойливыми предложениями.

Как это осуществить? Анализируйте историческое поведение клиента и учитывайте контекст – местонахождение клиента, содержание его постов в социальных сетях, его предыдущие действия в похожих ситуациях, его запросы в поисковых системах. Предлагайте продукты, которые могли бы подойти клиенту на основании его банковской истории и профиля (например, у клиента есть автокредит от банка, но нет автомобильной страховки) или альтернативные и более выгодные решения, чем используемый в данный момент вариант (скажем, кредит вместо овердрафта).

Традиционно маркетологи охотятся за значимыми моментами в жизни клиента, вроде свадьбы или переезда в другой город, но вообще-то вопросы «Могу ли я себе это позволить?» или «Как за это лучше заплатить?» возникают у человека каждый день. Обычно банк в такие моменты выступает разве что в роли «злого полицейского», когда мы превышаем лимит по карте. А ведь сейчас у банка есть техническая возможность выступить в роли финансового советника или предложить выгодную рассрочку прямо там, где вы принимаете решение о покупке, – с помощью мобильного приложения на вашем телефоне или СМС-сообщений.


Контрольные вопросы

1) Поколение Y – это:

a. То же самое, что и беби-бумеры (поколение, родившееся в период подъема экономики после Второй мировой войны).

b. Поколение людей, родившихся в период спада рождаемости, который наступил после демографического взрыва (середина 1960х — начало 1980-х).

c. Поколение родившихся после начала 1980-х годов, воспринимающее технологии и быстрый прогресс как неотъемлемую часть жизни.

d. Поколение нынешних детей, родившихся после 2010 года.

2) Закон Мура гласит, что:

a. Скорость роста населения Земли прямо пропорциональна квадрату числа людей.

b. Получение добавочной экономии есть квадратный корень от увеличения в скорости — то есть, чтобы сделать вычисления в 10 раз дешевле, вы должны сделать это в 100 раз быстрее.

c. Вычислительная мощность процессоров удваивается каждые два года.

d. Суммарное время выполнения вычислений на параллельной системе не может быть меньше времени выполнения самого длинного фрагмента.

3) Какое устройство вероятнее всего превратится для пользователя в основное средство осуществления банковских операций в ближайшие годы?

a. Смартфон.

b. Терминал самообслуживания.

c. Бесконтактная карта.

d. Телевизор.

4) Какова отличительная особенность «больших данных»?

a. Хранение данных на децентрализованных серверах.

b. Осуществление вычислений с большими числами.

c. Обработка и анализ огромных массивов структурированных и неструктурированных данных.

d. Сортировка данных на важные («большие») и неважные.

5) Что из нижеперечисленного не является причиной для современного клиента приходить в розничное отделение банка?

a. Для получения услуг самым быстрым и удобным образом.

b. Для разрешения сложных проблем, которые невозможно разрешить по другим каналам.

c. Для получения консультаций по комплексным продуктам и услугам.

d. Для подписания документов.

6) Какая из этих компаний разработала технологию приема платежей по кредитным картам с телефонов и планшетов?

a. PayPal.

b. Dwolla.

c. Square.

d. M-Pesa.

7) Что такое биткоин?

a. Виртуальная валюта Facebook.

b. Децентрализованная система электронной наличности, использующая одноименную цифровую валюту.

c. Официальная валюта Кении.

d. Многоразовый жетон, использующийся в Южной Корее для проезда на транспорте.

8) Выберите из нижеперечисленного элемент, не повышающий юзабилити сайта:

a. Простое и понятное меню.

b. Оптимизация страницы под мобильные браузеры.

c. Встраивание в сайт инструментов Google-поиска.

d. Использование всплывающих окон и анимации.

9) Какая реклама лучше всего воспринимается современным потребителем?

a. Транслируемая по телевидению во время рейтинговых передач.

b. Баннерная реклама в Интернете.

c. Кастомизированное точечное коммерческое предложение, поступающее в нужное время и в нужном месте.

d. Реклама на современных интерактивных дисплеях.

10) На каком уровне организационной иерархии банка должен находиться менеджер по социальным медиа?

a. Подчиняться директору филиальной сети.

b. На уровне вице-президента или директора.

c. Не обязательно создавать отдельную должность менеджера, с этой функцией может справиться студент, хорошо разбирающийся в Facebook и Twitter.

d. Подчиняться начальнику кол-центра.

Отзывы

 
22.04.2018 Тимофей

22.04.2018 Тимофей

Бретт Кинг предлагает нам взглянуть на возможности финансового сектора экономики с принципиально иной точки зрения. Правоту автора подтверждает сама жизнь. Блокчейн-технологии, цифровые валюты, бросающие вызов фиатным деньгам, обилие платежных систем и электронных денег, признанных на уровне государства. Все это появляется не просто так, а в рамках очерченной в книге концепции. Я когда ее читал, даже не сразу понял, что это — попытка подвести теоретический базис под сложившуюся в банковском секторе ситуацию или полноценное фундаментальное исследование путей развития рынка. Похоже и на то, и на другое сразу. Скептики наверняка оценят, что каждая идея, высказанная в книге, подтверждается горой фактов. Думаю, прочитать эту книгу стоит всем предпринимателям и менеджерам, а не только клеркам и управляющим банковскими отделениями.
Показать все Скрыть
Герман Греф, президент, председатель правления Сбербанка

Герман Греф, президент, председатель правления Сбербанка

Рекомендует прочесть эту книгу.

Другие книги автора

 

Мы на facebook

2018 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015