Пуши, боты и инопланетяне: МКБ взял курс на цифровизацию

Как связаны искусственный интеллект и дополненная реальность с Московским Кредитным Банком? Очень просто: эти технологии он использует для работы с клиентами. FP побеседовал о новых цифровых сервисах МКБ с командой управления диджитал-проектов.

Ксения Сапарова, Михаил Лукин, Дмитрий Попов, Вера Савкина, Ленур Эмирсалиев, Виктор Ковязин

Меняться ради молодежи 

Для МКБ 2019 год стал по-настоящему цифровым: были запущены новые сервисы, разработан более современный логотип, сделан упор на молодую аудиторию.

«От цифровизации выигрывают и банки, и их клиенты, — рассказывает начальник управления диджитал-маркетинга Виктор Ковязин. — Можно бесконечно рассуждать о том, как улучшать офисы, чтобы в них было приятно приходить. Какой-то части клиентов это, безусловно, нужно. Но все равно банк — это прежде всего финансовые услуги, а они должны быть быстрыми, простыми и понятными. Многие операции просто не заслуживают, чтобы люди тратили время на визиты в офис».

Виктор Ковязин

По словам Ковязина, у МКБ всегда было два флагманских розничных направления — вклады и кредиты. Но оба они рассчитаны скорее на возрастную аудиторию. В прошлом году банк запустил карточные продукты: дебетовую «Москарту» с вертикальным дизайном и кредитную «Можно больше». Также было решено сделать более современным логотип.

«Помимо диджитализации банк упрощает коммуникацию с клиентами, — добавляет руководитель направления веб-дизайна Михаил Лукин. — Это связано также с тем, что мы выходим в регионы. Теперь на логотипе мы не Московский Кредитный Банк, а МКБ. Просто, четко и понятно».

Михаил Лукин

Пуш-сообщения и цифровой помощник

Многие цифровые технологии давно успешно работают в интернет-ритейле. Но переносить их в банковскую среду следует очень осторожно: некоторые для нее совершенно не подходят. «Наша задача на ближайший год — попробовать как можно больше цифровых сервисов из электронной коммерции, посмотреть, что приносит результаты, а что нет, — комментирует Виктор Ковязин. — Например, пока я не могу утверждать, что пуш-уведомления для клиентов на сайте будут давать хорошую отдачу, но нам нужно их протестировать».

В ближайшее время в банке стартует пилот в этой области, партнером проекта выступает компания Push4site. На первом этапе сервис пуш-уведомлений будет реализован на странице кредитных карт. «Представьте, клиент заполняет заявку, его постоянно что-то отвлекает, у него открыто множество вкладок, — продолжает Ковязин. — В какой-то момент человек может просто уйти с сайта, не завершив процесс. Наша задача — напомнить ему об этом и помочь с заполнением формы, объяснить сложные моменты и подарить какую-то «плюшку» — например, дополнительные бонусы или промокоды от партнеров. Все это реализуется с помощью пуш-сообщений».

Еще одним новшеством для клиентов банка стал цифровой помощник. Это бот, который умеет консультировать по вопросам, связанным с кредитными картами.

Как происходило раньше? Если клиенту что-то было неясно, ему приходилось искать информацию в Интернете, звонить в контакт-центр или идти в банковский офис. На промостранице продукта просто невозможно разместить всю информацию. Зато эти данные можно использовать в работе бота, который моментально ответит на вопросы клиента.

Пока бот помогает пользователям в чате. В будущем планируется масштабировать проект на другие каналы коммуникаций. Например, в планах — запуск голосового помощника.

«Большинство ботов имеют человеческие имена: Алиса, Олег, Маруся, — рассуждает начальник отдела контент-проектов Ксения Сапарова. — Нашего зовут очень просто: МКБот! Понятно, лаконично, хорошо запоминается и не вызывает лишних вопросов».

Ксения Сапарова

Интерактивная реклама в мессенджерах

«С коммуникационной стратегией в мессенджерах самая большая проблема была — действовать так, чтобы не отпугнуть потенциального клиента, — рассказывает аналитик отдела развития управления данными МКБ Вера Савкина. — Понятно, что реклама раздражает большинство пользователей. Поэтому мы постарались соблюдать аккуратность: с помощью ботов в мессенджерах помогать оформлять наши продукты, а не просто навязчиво их продвигать».

Данный сервис сейчас тоже проходит пилотную стадию, после которой банк планирует его развивать: дополнять функционал, повышать информативность. Использование нативной рекламы в мессенджерах должно повысить конверсию не менее чем на 15%.

«Привлечение клиентов из мессенджеров — тестовый, но перспективный проект, — подчеркивает Виктор Ковязин. — В данном случае мы видим, кто конкретно провзаимодействовал с нашей медийной рекламой и гораздо больше знаем о клиенте. Мы уже использовали все популярные профильные ресурсы: Viber, WhatsApp, Telegram, мессенджеры социальных сетей Facebook и «ВКонтакте».

Квест с дополненной реальностью и миллионом рублей

Интерактивную игру «Мир, который больше» банк запустил в конце 2019 года. По сюжету инопланетяне зависли на летающей тарелке над городом. Затем они высадились на Землю и не могут улететь обратно, потому что у них сломалось средство передвижения. Задача игроков — помочь гостям из космоса собрать ресурсы (еду, детали), чтобы починить летающую тарелку и вернуться домой. Участвовать в квесте могут не только клиенты банка, но у держателей карт МКБ есть определенные преимущества: призовые баллы копятся в два раза быстрее.

Инопланетян много, из них можно выбрать любимого персонажа, которого предлагается одевать, кормить, украшать, фотографироваться с ним в разных локациях благодаря технологиям дополненной реальности. «Например, мой инопланетянин синенький, он мне напоминает большого доброго Джеймса Салливана из «Корпорации монстров», — делится с FP Виктор Ковязин, демонстрируя своего героя на экране смартфона.

 
 
1/4

«Мы проанализировали информацию о проводившихся маркетинговых мероприятиях и поняли, что такого масштаба квестов с дополненной реальностью в России еще не было, — рассказывает начальник отдела SMM банка Ленур Эмирсалиев. — Игровое приложение скачали более 6000 пользователей. И этот показатель будет увеличиваться».

В конце января игроков ждет сюрприз не только в виде денежных подарков (банк разделит между игроками 1 млн рублей), но и неожиданного сюжетного поворота.

По словам Эмирсалиева, основная аудитория «Мира, который больше» — девушки. Они охотно помогают пришельцам, заботятся о них, публикуют в социальных сетях совместные фотографии.

Ленур Эмирсалиев

«Есть понятие вирусности контента, — говорит Виктор Ковязин. — Она обеспечивается разными способами. Можно сделать что-то провокационное, а можно — что-то доброе и интересное, как и происходит в нашем случае».

Игровые форматы для клиентов банк использовал и раньше. «Например, полгода назад мы запускали игру «МКБэтмен», — вспоминает Ленур Эмирсалиев. — По сюжету нужно было сражаться с различными тратами с помощью пистолета, стреляющего деньгами, и набирать баллы, которые обменивались на бонусы от банка».

Нынешний игровой проект реализовывался в сжатые сроки. В рамках него всего за три месяца была развернута новая программа лояльности. «Проблемы были, они решены, и теперь мы будем развивать как эту программу, так и саму игру, — обещает IT-бизнес-партнер Дмитрий Попов. — Думаю, это далеко не последний наш квест для клиентов».

Дмитрий Попов

Банк будет оценивать эффективность всех упомянутых цифровых проектов и затем определится с приоритетами. «Кроме этого, мы обновим приложение для бизнеса и полностью переделаем сайт, — добавляет Виктор Ковязин. — Он станет более интерактивным и адаптивным — будет первым предлагать продукты, которые подходят конкретному пользователю. Новых цифровых проектов у нас в планах очень много».


Мы на facebook
Читайте нас в Яндекс Дзен

2020 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015