28.03.2018 09:00   6835   

Почему коллекторов обучают профайлингу

Специалисты коллекторского агентства «Сентинел Кредит Менеджмент» делятся методикой, разработанной спецслужбами и активно применяемой в бизнес-практике. Она позволяет после первого же разговора понять, что представляет собой ваш собеседник и как с ним дальше эффективно взаимодействовать.

coffee-breack-512.jpg

Когда все началось

Профайлинг (профилирование личности) — совокупность психологических методов и методик оценки и прогнозирования действий человека на основе анализа его наиболее информативных частных признаков, характеристик внешности, невербального и вербального поведения. Это одна из самых эффективных технологий «чтения» людей, которая пришла в бизнес-среду из криминалистики. Считается, что первая попытка составить профайл принадлежала британскому хирургу Томасу Бонду. В 1888 году он описал личность наводившего ужас на жителей Лондона Джека Потрошителя. На основе заметок Бонда спустя много десятилетий эксперты ФБР воссоздали психологический портрет одного из самых загадочных преступников прошлого столетия и попытались определить причинно-следственные связи его кровавых убийств. 

Со временем профилирование личности начали все активнее использовать следователи при составлении психологических портретов неизвестных лиц по следам, оставленным ими на месте преступления. Первая задача, которую решал профайлинг, — ограничение круга подозреваемых с помощью психологического профиля. Вторая — разработка приемов (ловушек) для поимки преступника, основывающихся на знании его психологических особенностей: от возможных моделей поведения до слабостей и комплексов. Профайлинг и сейчас применяется в криминалистике, например в рамках ViCAP — программы ФБР, помогающей раскрывать серийные преступления. 

В качестве эффективного инструмента в сфере безопасности технологию профилирования активно используют соответствующие службы крупнейших российских аэропортов. Впервые методика выявления потенциально опасных пассажиров была опробована в Израиле авиакомпанией El Al, заслужившей статус одной из самых безопасных в мире. Затем уже она была тиражирована в других странах.

7-копия.png

Как применяется в бизнесе

Постепенно технологии профайлинга перекочевали в бизнес-среду. Их часто используют, например, руководители, чтобы оценивать намерения и достоверность высказываний своих сотрудников, партнеров или клиентов, подбирать рычаги воздействия на них. В бизнесе есть много причин для сокрытия или искажения информации не только при проведении крупных сделок, но и в рутинной работе. Навыки профилирования помогают выявлять намеренно скрываемые данные и выбирать выгодную стратегию поведения с каждым оппонентом. С помощью простых приемов можно составить психологический профиль человека, понять его ценности и мотивы, привычки и комплексы. Можно выявить жизненные установки и убеждения, цели и поведенческие стратегии по их достижению. 

Вот как это работает: вы смотрите на человека, изучаете его взгляд, мимику, эмоции. Обращаете внимание, как взлетают вверх его брови или опускаются уголки губ при упоминании неприятной темы. А может, он пренебрежительно дергает носом или хитро прищуривает глаза. Дальше вы фокусируетесь на его жестикуляции. Наблюдаете: руки сложены на коленях или хаотично «порхают», кисть плавно очерчивает воздух или настойчиво рубит пространство. Слушаете речь — там скрыты словесные коды, которые расскажут о собеседнике больше, чем он сам может себе представить.

Вы прочитали эмоции, определили психотип человека и поняли, что договориться с ним будет непросто. Или, наоборот, что он очень управляем. На основе всех полученных данных вы выстраиваете общение. Это не фокусы или мистика, а навыки, приобретаемые за счет работы с тренером и «обкатки» полученных знаний на друзьях и знакомых. 

  asc.jpg

Опыт «Сентинел Кредит Менеджмент»

Ольга Мазурова,
председатель правления:

— Тренинг по профайлингу появился в программе нашего Центра корпоративного обучения в декабре 2017 года. Это новый и очень действенный инструмент, который применяется в компании по двум направлениям: работа с сотрудниками (подбор, мотивация, адаптация и развитие персонала) и работа с должниками, которая требует определенных компетенций каждого отдельного специалиста по взысканию. Знание данной методики позволяет быстро «считать» психотип человека и определить стратегию дальнейшего взаимодействия с ним.

Умение использовать индивидуальный подход при работе с должниками может стать сильным конкурентным преимуществом в условиях постоянной трансформации бизнес-среды по требованиям профильного закона. Специалист по взысканию сегодня — это переговорщик-профи с набором действенных приемов эффективной коммуникации. Он умеет слушать и слышать, адекватно оценивает собеседника и его жизненные обстоятельства и в любой ситуации находит нужные аргументы для мотивации к возврату задолженности. Используя типирование каждого отдельного должника и выявляя его базовую эмоцию и другие особенности психотипа, наши сотрудники применяют индивидуальные инструменты влияния, направленные на получение результата, который будет максимально выгодным для обеих сторон. Ведь большинство неплательщиков искренне убеждены, что могут свои долги не возвращать — «от банка не убудет». С такой непрошибаемой верой в дозволенность не платить нужно уметь работать.

Еще одна важная составляющая метода, которая может пригодиться специалистам по взысканию, — детекция лжи. Специалисты-профайлеры могут без применения специального аппарата определять, правду говорит собеседник или что-то скрывает, искажает информацию. Часто должники начинают рассказывать душещипательные истории про увольнения с работы и больных родителей. Бывают разные ситуации, мы готовы предлагать варианты — от дисконтов до реструктуризации долга. Важно на этапе переговоров понимать искренность должника и его намерений: может, он пытается всего лишь оттянуть платеж или вовсе его избежать, или все-таки действительно человеку требуется помощь в решении долговой проблемы.  

И конечно, профайлинг входит в большой блок по развитию всего персонала нашей компании. Мы провели обучение для сотрудников HR, так как им очень важно с первых минут общения видеть сильные и слабые стороны кандидата. Они должны уметь считывать эмоциональные особенности, которые могут стать преградой для работы на той или иной должности либо, наоборот, являются конкурентным преимуществом. Кстати, некоторые западные компании используют профайлинг для формирования команды из сотрудников, обладающих подходящими друг другу типами личности. В таких коллективах КПД на порядок выше, чем там, где подбор персонала проходит без учета индивидуальных особенностей специалистов.

В дальнейшем мы планируем запустить курс по профайлингу и для руководящего состава компании. Зная базовую эмоцию и надстройки каждого сотрудника в отделе, руководитель, обладающий основами типирования, сможет четко понимать, кого нужно похвалить, кому для скорости отвесить пинок, а кого вообще лучше не трогать в процессе решения конкретной задачи. 

ovie.jpg

Сериалы, в которых применяется профайлинг

«Обмани меня»

Доктор Лайтман уверен, что мир состоит из лжецов. Ему достаточно нескольких минут разговора с подозреваемым, чтобы вывести его на чистую воду. Человека может выдать жест, взгляд и даже случайно оброненное слово. Прототипом главного героя и консультантом сериала стал профессор психологии Калифорнийского университета Пол Экман.

«Охотники за разумом»

Действие разворачивается в 1979 году. Главные герои, молодые амбициозные агенты ФБР Билл Тенч и Холден Форд, при помощи штатного психолога Венди анализируют поведение, речь насильников и убийц, пытаясь выявить общую модель поведения.

Сериал основан на книге бывших спецагентов, изданной в 1996 году. Детективы рассказали о своей работе, и именно они ввели в обиход понятие «серийный убийца».

«Мыслить как преступник»

Фильм рассказывает о подразделении агентов ФБР, которые специализируются на поведенческом анализе преступников, предугадывании их следующих шагов. Они не обращают внимание на очевидные улики, а досконально изучают всю картину преступления, стараясь увидеть ее глазами убийцы. 

«Профайлер»

Главная героиня — судебный психолог Саманта Уотерс — обладает талантом видеть ситуацию глазами других людей. Это помогает ей проникать в сознание преступника и раскрывать даже самые запутанные убийства.

Мы на facebook

2018 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015