Помните традицию «Макдоналдса», в котором управленцы иногда лично встают за прилавок и делают гамбургеры? Дирекция банка «ФК Открытие» тоже вышла за пределы своих просторных кабинетов, на один день превратившись в обычных сотрудников.
Ранним утром, 13 мая, топ-менеджеры пришли в дополнительный офис «Центральный» на Таганке, чтобы поработать бок о бок с операционистами и поближе узнать своих клиентов. Ключевое направление этого офиса — обслуживание корпоративного бизнеса. Здесь выполняют самые разные операции для юридических лиц — открытие счетов, сопровождаемое оформлением большого количества документов, формирование выписок и справок по счетам, прием наличных и многие другие.
«Центральный» недавно открылся после полного редизайна. «Мы еще даже не успели его украсить — например, развесить картины», — предупреждает нас управляющий офисом Вячеслав Горелкин. Но помещения и без декора выглядят презентабельно. Они аскетичны, без лишней мебели, и в тоже время очень современны.
Первый этаж — зал массового операционного обслуживания — оформлен в стиле лофт. Здесь минимум перегородок, максимум света. Интерьер получился спокойным, никакого буйства красок на стенах, только бежевые и светло-коричневые тона.
Второй этаж рассчитан на солидных клиентов — тут ресепшен-стойка, несколько переговорных и операционные кабины, но уже более приватные. Ощущение свежего и чистого пространства обеспечивает экодизайн. В переговорных продуман каждый элемент: стены покрыты натуральным деревом, паркет — тоже деревянный — заказан специально из Канады. Рядом со столом расположилась копировальная машина. Ее установили для того, чтобы сотруднику банка не приходилось отлучаться от клиента с документами, когда нужно сделать их ксерокопии.
Переговорные на втором этаже
Еще одна особенность этих помещений — наличие «тайной комнаты». Ее Вячеслав нам и продемонстрировал, открыв дверцу с виду обычного шкафа, за которой оказалось окошко кассы: «Мы придумали такой ход для удобства заключения денежных сделок. Клиент имеет доступ к кассе, не совершая лишних телодвижений».
«О «клиентском дне» мы заранее не оповещали. Сегодня посетители приходят в обычном режиме, но работают с ними не только операционисты, но и банкиры из головного офиса, — объяснил суть проекта руководитель центра развития персонала «ФК Открытие» Валерий Мишуков. — Мы, как и все банки, меняемся, и нам важно оптимизировать процессы под клиентские запросы. Сегодня клиенты могут поделиться с руководством опытом взаимодействия с банком, предложить новые идеи. Чтобы общение получилось максимально продуктивным, топ-менеджеры также задают людям вопросы: довольны ли они качеством услуг? Какие изменения в продуктовой линейке они хотели бы увидеть? Насколько удобно организована наша система операционного обслуживания? Благодаря обратной связи мы будем улучшать сервис».
«Конечно, мы регулярно общаемся с клиентами в рамках переговорного процесса, но не имеем возможности каждодневно наблюдать, как же происходит цепочка их операционного обслуживания. Благодаря подобным мероприятиям мы лучше поймем, почему клиенты выбирают для расчетного обслуживания именно наш банк, что им удобно в обслуживании, а что хотелось бы изменить. Также это хорошее мероприятие для выработки идей по повышению эффективности обслуживания корпоративных клиентов», — рассказал FP директор департамента организации деятельности среднего и регионального корпоративного бизнеса Игорь Шишкин, один из участников «клиентского дня».
Мы обратились к нему за комментарием, когда он уже пообщался с несколькими клиентами. «Какая у них была реакция на ваше появление?» — поинтересовались мы. «Приятное удивление: «Ой, вы директор?» Некоторые даже медлили после приглашения сесть за стол: «Вы, наверное, заняты». Мне приходилось объяснять людям, что я здесь ради них — помогаю проконсультировать», — ответил Шишкин.
Работа на горячей линии допофиса освежила воспоминания о начале карьерного пути у главы дирекции стратегии корпоративного блока Марии Субботиной: «Я очень давно не была свидетелем ситуаций, когда клиент непосредственно общается с сотрудником банка. А сегодня смогла оценить функционал операциониста».
У Марии, которая работала в паре с Натальей Шишовой, сразу возникло несколько идей по улучшению бизнес-процессов: «Есть излишние контрольные функции, возложенные на операционистов. Например, я обнаружила, что ряд операций клиент может выполнять в системе ДБО — дистанционно-банковского обслуживания, а не только на бумажных носителях. В этом случае существенно уменьшается время его пребывания в банке».
«В поле» вышел и вице-президент «ФК Открытие» Олег Луговой. Он пришел в корпорацию «Открытие» более десяти лет назад и работал в разных подразделениях — занимался драгметаллами, услугами для малого бизнеса, факторингом. По словам Лугового, участие в «клиентском дне» дало интересный опыт: полезно было узнать, как возможности фронт-офиса реально работают на практике, все ли преимущества расчетного бизнеса доступны клиенту, какие продукты наиболее востребованы. Это важно понимать, особенно в условиях активного применения электронных сервисов и каналов работы. Помогала Олегу Луговому сотрудник офиса Валентина Саликова: ее руки буквально летали над клавиатурой, когда они вместе общались с очередным посетителем. «В итоге наш клиент — представитель крупнейшей российской агрокомпании — остался доволен, а я понял, как правильно выстраивать работу с коллегой из смежного подразделения», — отметил Луговой.
А глава дирекции по работе со средними клиентами корпоративного бизнеса Марат Гареев, воодушевленный новым опытом, предложил проводить подобную акцию регулярно — раз в полгода. По его словам, это хороший способ обмена знаниями между сотрудниками банка.
Фото: Артем Житенев |
