Финансовые сервисы, которые останутся «на удаленке»

Не все услуги финансовых организаций вернутся в офлайн после отмены режима самоизоляции. Какие из них так и останутся цифровыми, рассказывает генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром» Павел Самиев.

Павел Самиев

Финансовые структуры гораздо лучше «оцифрованы», чем представители многих других отраслей, поэтому в период ограничений и самоизоляции не приостанавливали свою деятельность. Клиентам остался доступен практически весь набор привычных сервисов, только дистанционно.

На самом деле походы в офисы банков или страховщиков во многих случаях перестали быть необходимостью уже давно. Мобильные приложения, личные кабинеты на сайтах, чат-боты и голосовые помощники превратились в полноценные каналы продаж финансовых услуг задолго до пандемии. Однако сейчас ими начали пользоваться даже наиболее консервативные клиенты.

В этой связи интересно, увидим ли мы принципиально новый ландшафт в отрасли после отмены ограничительных мер? Вернутся ли офлайн-услуги хотя бы частично? Сотрудники каких подразделений финансовых компаний останутся на удаленке? И нужны ли будут в принципе банковские и страховые офисы? Вот мои размышления.

Во-первых, было очевидно и без карантина, что транзакционные и платежные сервисы во всем мире станут исключительно дистанционными. А вот в тех сегментах рынка, где важным считался личный контакт с клиентом, офлайн еще продолжал держать оборону.

Наглядный пример — депозиты и инвестиции. Традиционно работа с вкладчиками и частными инвесторами предполагала прямое взаимодействие, особенно при первичной продаже продуктов. Сейчас же операции таких клиентов перемещаются в удаленный формат. Это относится в том числе к доверительному управлению, ПИФам, брокерскому обслуживанию, инвестиционному страхованию. Примечательно, что за последние два месяца на фоне сверхволатильности фондового рынка в России было открыто даже больше брокерских счетов, чем за такой же период до карантина.

Пока еще есть нюансы, связанные с первой идентификацией новых клиентов. Но очевидно, что при устранении последних формальных барьеров все, что касается инвестиций и депозитов, будет исключительно дистанционно-цифровым.

Остается открытым вопрос о дальнейшем поведении обеспеченных клиентов. Захотят ли они снова приезжать в офис, чтобы пообщаться с индивидуальным менеджером за чашкой чая, или тоже предпочтут удобство удаленного режима взаимодействия? Думаю, все же последний и в этом секторе будет доминировать. Управление своими счетами и другими активами в приложении, связь с консьержем и менеджером и по цифровым каналам тоже — таково новое лицо private banking.

Онлайн-продажи страхования растут уже несколько лет. В этом сегменте лидируют ОСАГО и различные коробочные продукты. В текущем году доля электронных полисов обязательного автострахования достигнет рекордного уровня и затем вряд ли снизится.

Одним из драйверов роста для страховой индустрии становится развитие телемедицины и продуктов, идущих с ней в комплекте. Еще до пандемии она была включена в программы ДМС в качестве альтернативы или дополнения к обычным приемам в поликлиниках, но именно распространение вируса подстегнуло к ней интерес. Собственно, виртуальный поход к доктору — сегодня для нас зачастую единственно возможный. Конечно, для прохождения того же УЗИ или наложения гипса пациенту придется поприсутствовать на приеме лично. Но думаю, что обычные консультации специалистов многие предпочтут получать в онлайне и после завершения пандемии.

Диджитализацию страховых услуг сдерживают регулятивные ограничения. Например, это требование об идентификации страхователя в момент продажи продукта, если стоимость полиса превышает 15 000 рублей. О том, что нужно устранить подобные барьеры, говорят давно. Весьма вероятно, что нынешняя ситуация станет триггером для конкретных шагов в данном направлении.

Еще одна перспективная область — внедрение онлайн-урегулирования страховых убытков. До недавнего времени соответствующие интернет-технологии не очень активно продвигались самими страховщиками. Мешали, в частности, сложности с документооборотом и опасения столкнуться с ростом мошенничества. Тем не менее уже очевидно, что дистанционное рассмотрение страховых случаев с использованием фотографий и сканов документов, с подачей обращений через чат-боты и приложения — это новая реальность. Думаю, в дальнейшем офлайновая инфраструктура будет практически не востребована для таких целей.

Ну и, конечно же, самоизоляция — ураганный драйвер роста экосистем. По-настоящему расцветут платформы, включающие в себя помимо финансовых и другие сервисы. Это могут быть, например, услуги по доставке еды, по аренде жилья, дистанционные консультации специалистов и так далее.

Экосистемы после окончания пандемии будут ключевым каналом для работы с клиентами и продаж товаров и услуг. Мы действительно скоро увидим не отдельные розничные банки и финансовые компании, а форматы «все в одном». Личное страхование, инвестиции и депозиты, платежные и расчетные сервисы останутся для нас «на удаленке», объединившись на базе больших платформ.

Мы на facebook
Читайте нас в Яндекс Дзен

2020 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015