11.02.2015 18:00   6584   

Как цифровые технологии меняют бизнес розничных банков

Хотя переход на «цифру» — процесс недешевый, именно этого ждут от кредитных организаций потребители. Банки, которые продолжат обслуживать розничных клиентов по-старинке, в итоге будут проигрывать, считает региональный директор Verint в России и СНГ Дмитрий Кондратьев.
Пример современного подхода к обслуживанию розничных клиентов - отделения Virgin Money Lounge. Они не заменяют, а дополняют обычную филиальную сеть этого банка
Пример современного подхода к обслуживанию розничных клиентов - отделения Virgin Money Lounge. Они не заменяют, а дополняют обычную филиальную сеть этого банка
Почему с недавних пор так много банков говорят об альтернативных подходах к обслуживанию физических лиц? Не умаляя важности экономической выгоды от внедрения цифровых технологий в ритейле, следует отметить, что основной причиной все же являются именно ожидания клиентов. Недавно EY провела глобальное исследование пользователей банковских услуг, главный вывод которого заключается в том, что те подталкивают банки к переходу от разрозненного обслуживания по разным каналам к модели omnichannel — интегрированному подходу к потребителю. Именно эта модель позволяет адаптироваться к изменению потребительских привычек. Так, клиенты банков больше не желают ограничиваться традиционными операциями в отделениях и наряду с услугами операционистов хотят пользоваться мобильным и интернет-банкингом.

В ответ на эти ожидания банки оснащают отделения новейшими технологиями, а также осваивают новые форматы работы в рознице. Скажем, британский Metro Bank обслуживает клиентов в так называемых «магазинах», открытых даже по выходным до восьми вечера. Эти отделения оборудованы машинами для пересчета купюр, а также планшетами, с помощью которых можно производить операции по текущим счетам и открывать новые счета. Руководство банка позаботилось даже о домашних животных своих клиентов: в помещениях есть миски с водой для четвероногих друзей посетителей.

В британском Virgin Money клиенты могут не только совершать финансовые операции, но и устраивать деловые встречи и переговоры. Этот банк наряду с традиционными отделениями открывает необычные — Virgin Money Lounges. В них отсутствуют стойки для продажи банковских услуг и никто не пытается навязывать очередной вклад или кредит. Кроме того, клиентов здесь ждут бесплатный Wi-Fi и прохладительные напитки. Money Lounges не заменили, а дополнили близлежащие обычные отделения банка, которые после их появления стали показывать 200-процентный рост доходов.

Более традиционные банковские учреждения Великобритании также стараются соответствовать ожиданиям клиентов, когда речь идет о современных технологиях. Так, Lloyds недавно анонсировал переход на модель цифрового банка, при которой кассиры будут ходить по залу и общаться с клиентами напрямую. Кроме того, в отделениях Lloyds появится больше аппаратов для самообслуживания и оборудования для видеосвязи.

Для банковского сектора наступил такой же переломный момент, что и для отрасли розничной торговли 10 лет назад, уверены эксперты консалтинговой компании Capgemini Consulting. «Банки могут извлечь уроки из опыта ритейлеров, которые внедряли в свою деятельность цифровые инструменты, тем самым стирая разрыв между реальностью и виртуальным пространством», — пишут они в докладе под названием «Будущее банковских отделений: координация физического и цифрового взаимодействия».

Финансовые организации испытывают давление со стороны подкованных в технологиях клиентов, которые ждут от них новых каналов предоставления услуг. И хотя переход на цифровой банкинг недешев и непрост, для розничных банков это уже необходимость. Те, кто не смогут удовлетворить ожидания клиентов, окажутся в проигрышном положении.
Мы на facebook

2018 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015