21.11.2011 10:15   6665    1

Пиарщики финансовых компаний обсудили social media

Екатерина Лобанова
Екатерина Лобанова

Манипуляторы общественного сознания плотно набились в небольшом зале «Мариотт Авроры», чтобы обсудить последние тренды и поделиться опытом работы в social media сфере.

Конференцию «Коммуникации в финансовой сфере» организаторы поделили на четыре части, две из которых были посвящены social media, а остальные − управлению корпоративной репутацией и формированию бренда посредством PR. Стоит отметить, что презентации были по-настоящему интересны − народ проснулся и начал задавать вопросы еще до первого кофе-брейка.

Выступали главные коммуникаторы из МДМ Банка, ОТП банка, ВТБ, Citi, ФК «Уралсиб», Росбанка, банка «Хоум Кредит» и других финансовых компаний. Единственным не начальником среди докладчиков была Екатерина Лобанова, «всего навсего» эксперт по социальным медиа из Сбербанка, чей доклад показал какая борьба поколений сейчас происходит в банковском монстре.

Объективно говоря, ничего нового, кроме волнующих всех не на шутку social media, не обсуждали. Даже сами докладчики, последовавшие против тренда волновались, что будут не интересны собравшимся. Зря кстати! На «ура» встречали всех, а вопросы и дискуссии в итоге сдвинули программу аж на час.

Одним из наиболее ярких стало выступление Булада Субанова, зампредправления ОТП банка. Фактически, он представил в роли кейса себя, и на примере собственного Twiiter, в котором, к слову, у него более 25 000 последователей, рассказал как все работает. По его мнению, social media − это хаос, который не нужно побеждать, а нужно возглавить. Он подчеркнул, что персонифицированное общение в соцсетях диктует свои правила и требует от авторов быть на одном уровне с читателями, в особенности для первых лиц, у которых «нет права не быть здесь». Также Булад поделился маленьким секретом по созданию живой дискуссии – «вопрос дня», который может не иметь отношения к непосредственному бизнесу, зато может быть интересен читателям.

Булад Сурбанов
Булад Сурбанов

Екатерина Лобанова из Сбербанка рассказала, зачем вообще банку нужны социальные сети, о программе повышения лояльности клиентов и краудсорсинге. Для заинтересованных статистикой, она сообщила, что ежедневно через social media к ним приходит не менее 300 разнообразных вопросов, а в месяц в Сбербанк поступает порядка 35 000 обращений посредством сети интернет, из которых только 25% позитивных. Каждое обращение обязательно рассматривается и получает ответ в промежутке от нескольких часов до трех месяцев в зависимости от канала коммуникации и сути вопроса. Итогом выступления Екатерины стали точные формулировки правил коммуникаций в social media о которых не стоит забывать тем компаниям, кто решил начать там свою работу: скорость реакции, постоянное участие в публичной дискуссии, общение на понятном собеседнику языке и невозможность называть черное белым.

Все собравшиеся единодушно признались, что прямой выгоды, выраженной в повышении прибылей своих компаний, от социальных сетей пока не видят. При этом все были едины и в признании того факта, что прямого общения с потребителями их услуг и оценки настоящего мнения клиентов не даст никакой другой канал коммуникации. Фактически, сегодня social media это индикатор общественного мнения и потребительских настроений, если закрыть глаза на коммерциализацию многих «лидеров мнений» и появление «ботов» и заказных отзывов.

Пыл окрыленных новыми перспективами участников форума попытался охладить Денис Денисов, руководитель департамента по связям с общественностью Citi в России. Он говорил о перенасыщении информацией умов людей, о кризисе личности и даже цивилизаций. «Кому нужен этот контент?!» - упорствовал Денис после реплики из зала об уникальном контенте, представленном в соцсетях. Он отметил, что Станислав Лем еще в 60-х годах писал, что люди перенасыщены информацией, а в наше время ее поток, объем и разношерстность не позволяют людям просто отдохнуть. Слушателей речь зацепила, они даже немного попеняли Денису за подмену понятий, и противоречие его позиции активному участию Citi  в social media жизни.

Отдельно хотелось бы отметить еще двух участников, выступавших рядом с трибуной. Все-таки молодое поколение, а пиарщики у нас все-таки далеки от пенсионного возраста, предпочитали стоять к аудитории с открытым лицом и телом, достигая максимального контакта.

Президиум конференции
Президиум конференции

Даниил Лентин, генеральный директор коммуникационного агентства, выступил в роли вестника будущего. Он единственный, кто говорил о том, чего у нас (в России) нет, а во всем мире есть и постоянно оперировал словом «будет». Так вот, будущее все-таки за сервисами и теми благами, которые банки смогут предлагать своим клиентам в современных условиях, когда разница в качестве услуг сходит на нет. Даниил заявил, к ужасу собравшихся, что лет через пять бренды будут никому не нужны и что только те банки, которые сейчас смогут придумать как не только привлечь, но и привязать к себе клиента, смогут чувствовать себя комфортно. Он обратил внимание собравшихся, что будущее также и за сегментацией в коммуникациях с клиентами, разделенным по возрасту, региональному признаку, личным интересам и др. Докладчик даже предрек, что скоро банки будут следить за своими клиентами как сейчас это делает Facebook, и обладая информацией  о том куда ходит, что покупает и что кто ест, смогут «привязать клиента намертво». Гости, шокированные подобным подходом, вопросов задавали мало и вообще сделали вид, что в докладе слишком много технических деталей и суть его уловить не удалось. А зря!

Последним (по очереди, но не по значению) микрофоном завладел Юрий Погорелый, исполнительный директор службы финансово-экономической информации «Интерфакса». Он сходу ловко пошутил, что он единственный в этом зале, за общение с которым собравшимся вообще платят деньги, зато потом выдал много полезной информации. Юрий признался, что и компании, и СМИ фактически потеряли монополию на размещение первичной информации. По оценкам «Яндекса», отметил Погорелый, событие становится известным через 20 минут. Он «обрадовал» гостей, что зачастую журналисты получают информацию быстрее, чем в самих компаниях. А ведь он даже не имел ввиду неповоротливость некоторых структур и несвоевременное информирование отделов по связям с общественностью со стороны других подразделений. В качестве примера Юрий сообщил, что о возникновении любых судебных претензий к компаниям «Интерфакс» отслеживает на портале «Право», где информация появляется сразу после раскрытия государственными органами.

10,3 часов в месяц проводит в социальных сетях в среднем россиянин. Стоимость перехода на корпоративный сайт составляет порядка 30 копеек. Ежемесячная аудитория сайта ВТБ 1 500 000 человек, при том, что в наличие «горячих» новостей за такой же период сайты «Интерфакса» и «Ведомостей» посещают порядка 3-4 млн человек. Время самого большого потребления информации в будний день – обеденный перерыв. Большинство людей действительно не в состоянии дочитать объем информации, превышающий объем, вмещающийся в размер экрана. Такую полезную информацию привел напоследок Погорелый.

Мы на facebook

2018 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015