Сделаем жизнь проще: Альфа-Банк провел World Usability Day

14 ноября в офисе Альфа-Банка обсуждали технологии будущего. Специалисты по интерфейсам банковских приложений собрались на встречу, приуроченную ко Всемирному дню юзабилити.

Иван Пятков, Дамир Баттулин, Владимир Верхошинский

Чтобы попасть на мероприятие, потенциальным участникам нужно было написать небольшое эссе о том, каким они видят будущее банков. В итоге организаторы получили около 200 текстов, половина из которых поступила от представителей финансовой сферы.

На World Usability Day зарегистрировались сотрудники более чем 20 кредитных организаций, среди которых были в том числе Сбербанк, ВТБ, Почта Банк, «Открытие». Около 700 человек смотрели онлайн-трансляцию в «Фейсбуке».

Открыл встречу руководитель департамента развития онлайн-каналов Альфа-Банка Дамир Баттулин. Он напомнил, что девиз Международного дня юзабилити — «сделаем жизнь проще». Отмечается этот праздник уже довольно давно, с 2005 года.

Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский поприветствовал собравшихся и подчеркнул, что делиться знаниями — полезно и интересно. Именно поэтому каждый год организация приглашает профессионалов в области юзабилити рассказать об успехах и обсудить проблемы. Также Верхошинский отметил, что Альфа-Банк активно развивает клиентские сервисы и идет в ногу со временем. «У нас работают более трех с половиной тысяч цифровых людей», — добавил он.

Николай Петелин, Юлия Шарапова (банк «Сфера»), Дамир Баттулин (Альфа-Банк), Владимир Демченков (IQ Option)

Модератор мероприятия, основатель компании Usabilitylab Дмитрий Сатин предложил желающим высказаться о том, каким они видят банк будущего. Первым вызвался генеральный директор цифрового банка «Сфера» Николай Петелин. «Я футуролог, и мне определенно есть, что рассказать по этой теме, — начал он. — Для меня банк будущего — это в первую очередь помощник, который сам заплатит за человека налоги, предскажет, что у него может случиться в будущем и какие шаги следует предпринять. Это финансовый ментор, который помогает расти. Невидимый, но незаменимый».

Дмитрий Сатин

Модератор в ответ заметил: мысль о том, чтобы полностью поручить управление финансами банку, выглядит довольно пугающе. Нужна «эволюция сознания», чтобы люди решились на такой шаг. Петелин с этим согласился, уточнив, что для повышения доверия банк должен вести себя абсолютно последовательно и не иметь права предать того клиента, который ему доверился. Тогда описанный сценарий станет возможным.

Николай Петелин

Дмитрий Сатин сообщил, что вопрос доверия часто поднимался и в эссе участников мероприятия. Аудитория тоже видит банк будущего как интеллектуального помощника с банковской лицензией. При этом он должен удовлетворять следующим требованиям:

точка2.pngинтегрироваться в повседневную жизнь клиента;
точка2.pngоказывать проактивную помощь, то есть подсказывать правильные решения;
точка2.pngнапоминать о необходимых платежах и рекомендовать направление инвестиций;
точка2.pngспособствовать повышению финансовой грамотности клиента;
точка2.pngбрать на себя автоматизацию рутинных процессов;
точка2.pngактивно использовать искусственный интеллект в работе.

Анастасия Попова (Альфа-Банк)

Самым упоминаемым словом в эссе, что не удивительно, было digital. Владимира Верхошинского этот факт подтолкнул к рассуждению о балансе между цифровым и обычным обслуживанием клиентов.

«Что произошло лет пять-шесть лет назад? Цифровые технологии стали реальностью, и все банки двинулись в сторону digital only и mobile only, — напомнил он аудитории. — Но ведь потребности в человеческом общении никто не отменял. Теперь даже цифровые банки открывают отделения, нанимают сотрудников. Пришло время объединить живое общение с новыми онлайн-сервисами. Процесс называется phygital: от английских слов physical (физический) и digital (цифровой). Я считаю, что успех ждет тех, кто оседлает эту волну».

Альфа-Банк на Finopolis: о будущем phygital и человеческом общении

Нужны ли современному банку отделения? Эта тема стала одной из самых обсуждаемых на форуме Finopolis 2019, проходившем в Сочи. Как сочетаются живое и цифровое обслуживание клиентов, Альфа-Банк делегатам не только рассказывал, но и показывал.

Верхошинский подчеркнул, что при совершении важной сделки в банке клиенты хотят взаимодействовать с реальными людьми, а не с бесчувственными машинами. По опросам, 80% жителей РФ считают важным иметь возможность прийти в банковский офис. Причем это касается не только пожилых людей, для которых такой подход привычен, но и молодежи.

Владимир Китляр (Альфа-Банк)

Альфа-Банк учитывает эту информацию при взаимодействии с аудиторией, что уже дает свои плоды. За год число его клиентов выросло на миллион. В 2020-м банк планирует увеличить клиентскую базу тоже на 20—25%, в том числе за счет трансформации отделений в «офисы будущего», которые объединят все лучшее из цифрового и физического мира.

Позже в беседе с FP Верхошинский уточнил, что первое phygital-отделение Альфа-Банка откроется следующей осенью. Затем будет модернизация всей сети.

Дальше началась живая дискуссия о том, что параллельно с парадигмой phygital развивается другое движение: физическое идет в цифровое. Например, происходит гуманизация роботов, которые все больше становятся похожи на человека. Они уже могут шутить, подтрунивать над окружающими, их все сложнее отличить от живых собеседников в разговоре. Процесс идет так активно, что благодаря ему появляются новые профессии, такие как продуктовый лингвист или архитектор ботов. Роботы берут на себя все больше человеческих функций, а это значит, что людям придется переквалифицироваться, менять что-то в своей жизни.

Павел Иноземцев (Промсвязьбанк)

Также на встрече обсуждались другие вопросы: например, вытеснят ли онлайн-платежи банковские карточки, как это почти случилось с наличными деньгами, могут ли исчезнуть сами банки в связи с активным развитием финтеха.

Завершилось мероприятие на яркой позитивной ноте: самым активным участникам дискуссии организаторы вручили призы. А дальше всех ждал огромный вкусный торт. Профессиональный праздник же!

Дмитрий Сатин (Usabilitylab), Игорь Захарченко, Юрий Солодовников (Альфа-Банк)

Тем временем в кулуарах мы поймали Дамира Баттулина, который рассказал о том, почему Альфа-Банк уже много лет проводит такие встречи. «Эти мероприятия подстегивают конкуренцию, меняют рынок и нашу жизнь, — объяснил он. — У нас много подобных проектов, куда мы приглашаем коллег из других банков и отраслей. Мы обсуждаем темы, которые на слуху, ищем интересные идеи для сообщества. Чем больше у нас будет обмена информацией — тем эффективнее каждый сможет выстраивать процессы в нашем быстро меняющемся мире».

Мы на facebook
Читайте нас в Яндекс Дзен

2019 © Finparty
Использование материалов Finparty.ru разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
ООО «Информационное агентство Банки.ру».
Карта сайта
Карта тегов
Дизайн — «Липка и друзья», 2015