Утром 3 марта в недавно открывшемся отеле «Marriott Новый Арбат» собрался весь цвет индустрии частного банковского обслуживания. Frank Research Group (FRG) раскрыла результаты исследования этого рынка в России и наградила лучших его представителей.

Специалисты исследовательской компании устроили отделениям private banking масштабную проверку. Они провели десятки интервью с их руководителями, клиентскими менеджерами, опросили более ста клиентов, собрали от участников исследования анкеты с ответами на 548 вопросов и даже отправляли в банки «тайных покупателей» под видом клиентов. На все потратили пять месяцев и три тысячи человекочасов.

Чтобы обнародовать результаты исследования и наградить лучших представителей индустрии дипломами, FRG придумала особенное мероприятие. Никаких пафосных залов, ужинов с рассадкой и заведений мишленовскими звездами. Строгий конференц-зал, формат бизнес-завтрака, выступления специалистов — все по делу.

В начале встречи заместитель руководителя Центра управления благосостоянием и филантропии бизнес-школы «Сколково» Андрей Шпак дал банкирам советы по работе с российскими владельцами капиталов, а представители консалтинговой компании Everyco рассказали о том, как развивать потенциал ключевых сотрудников в сфере private banking.

Затем состоялась дискуссия на тему «Ключ к успеху private banking: человеческий капитал или бизнес-процессы». Речь зашла о балансе между интересами клиента и банка и о том, как выстраивать между ними долгосрочное сотрудничество. «Наша задача — чтобы клиент звонил банкиру по любому вопросу, даже небанковскому. В этом случае налаживаются партнерские отношения», — высказала мнение Анна Матвеева из Sberbank Private Banking. «Откройте секрет: Герман Оскарович — клиент вашего отделения?», — ловко ввернул вопрос модератор дискуссии Булад Субанов, генеральный директор консалтинговой компании Bulad & Co. «Мы не имеем право разглашать…», — смутилась Анна. «Хорошая попытка», — заметили в зале.

Светлане Григорян, управляющему директору Friedrich Wilhelm Raiffeisen, напротив, хотелось бы, чтобы клиенты звонили чаще именно по банковским вопросам. «Нет ничего страшного в том, чтобы сходить с клиентом на выставку, но за поиском розового слона лучше все же ему обращаться в консьерж-сервис», — резюмировал директор департамента private banking ЮниКредит Банка Игорь Рябов.

Григорян вспомнила забавный случай, когда клиент позвонил своему персональному менеджеру из Японии. После ужина в одном из токийских ресторанов, где клиент выпил, он потерялся и забыл, в какой гостинице живет. «Я не могу спросить у местных — никто не говорит по-русски, — жаловался он менеджеру. — Что мне делать? Я уже звонил жене. Она тоже не знает, что мне делать». Менеджер связалась с кол-центром, там посмотрели, какой гостиницей заблокирован депозит на карте клиента и в каком ресторане он ей расплачивался. В итоге сотрудница банка из Москвы заказала клиенту такси в Токио, его забрали из ресторана и отвезли в нужный отель. Вернувшись в Россию, он приехал в отделение банка со словами благодарности и огромными корзинами цветов. «Это говорит о высокой степени доверия клиента, но такие случаи не должны входить в широкую практику», — заметила Светлана Григорян.

После этого началась церемония награждения. Получив диплом и стелу за победу Friedrich Wilhelm Raiffeisen в категории Private Banking & Wealth Management, Светлана Григорян в шутку рекомендовала организаторам в следующий раз пригласить в спонсоры, например, производителя виски Chivas, чтобы участникам было, чем отметить получение наград.

Когда подошло время награждения в номинации «Безупречный персональный менеджер», за почетными дипломами стали выходить только девушки. «А мужчины будут?» — громко спросили из зала. И когда за наградой поднялся Илья Степанов из «А-Клуба» — единственный молодой человек среди лучших менеджеров — зал устроил овации.

После награждения мы пообщались с организаторами и участниками мероприятия.

«Исследовать рынок private banking было сложно. Получилось у нас, прямо скажу, не с первого раза. Но мы смогли построить целостную картину, — рассказал генеральный директор FRG Юрий Грибанов. — Самым трудным было убедить банкиров, что мы способны это сделать. Они трепетно относятся к клиентам, несут колоссальную ответственность, считают свой рынок сложным — и это правда. Они недоверчивы и скептически настроены к внешним компаниям, которые пытаются проникнуть в этот сегмент. В нашем исследовании участвовали 19 банков, кроме «Открытия» и Sberbank Private Banking — с ними выборка была бы 100%. Изучая материалы, мы заметили, что рынок обслуживания состоятельных клиентов, как ни странно, вырос в рублях на 40-45%. Во многом это произошло за счет увеличения курса доллара. И даже если убрать курсовую разницу, показатели роста будут 20-25%, что очень неплохо».

«В кои-то веки кто-то независимый оценил не только емкость, но и качество рынка private banking. Это огромный скачок для индустрии в целом, — поделился с FP мнением Игорь Рябов. — Раньше такой скрупулезной работы не проводилось. Удивительно, что многие банки частично раскрыли на условиях неразглашения необходимую для анализа информацию. Ведь это определенный риск — вдруг в процессе независимого исследования проявятся какие-то слабые стороны? Все же всегда хотят выглядеть лучше, чем есть на самом деле. Все прошло, можно сказать, по гамбургскому счету, и я очень рад и удивлен, что у нас третье место — это огромная честь».

Управляющий директор «Сбербанка Первого» Мария Поденко отметила, что для нее лично важно, что клиентский менеджер ее подразделения вошел в число самых безупречных. «Мы очень много вкладываем в сотрудников», — пояснила она. Если Sberbank Private Banking обслуживает клиентов с активами от 100 млн рублей, то «Сбербанк Первый» — от 8 млн. «Но миллиардеры у нас тоже есть», — заметила Мария. На вопрос руководителя проекта Finparty Елены Ищеевой, долларовые они или рублевые, Поденко засмеялась и шепотом ответила: «Разные».

Полный список победителей

В категории Private Banking & Wealth Management:

Friedrich Wilhelm Raiffeisen;
Citi Gold Private Client;
Unicredit Private Banking;
«A-Клуб»;
M2M Private Bank.

В категории Private Banking:

«ВТБ 24 Private Banking»;
«Газпромбанк Private Banking»;
«Сбербанк Первый»;
«Банк Москвы Private Banking»;
Росбанк.

В номинации «Безупречный персональный менеджер»:

Илья Степанов и Карина Борисова («A-Клуб»);
Оксана Синюкова и Мария Корнилова (Unicredit Private Banking);
Наталья Саутина (M2M Private Bank);
Мария Галанова («Сбербанк Первый»).